基于“典型案例”談當前旅游業(yè)的社會弊端及其治理

吳杰

（云南財經大學旅游與服務貿易學院，昆明 650023）

基于“典型案例”談當前旅游業(yè)的社會弊端及其治理

吳杰

（云南財經大學旅游與服務貿易學院，昆明 650023）

基于旅游市場供求雙方所形成的合力，推動著我國旅游業(yè)向著既定的方向前行。然而，在現實中也存在著許多不和諧的聲音。文章從三個方面對社會弊端進行的梳理，其治理措施包括院多元視角下來審視亂象的根源、科學完善導游群體的薪酬安排、創(chuàng)新導游工作績效的監(jiān)管機制、嚴格準入標準并強化從業(yè)培訓。

典型案例；旅游業(yè)；社會弊端；治理措施

隨著我國民眾的人均收入水平顯著提升，旅游產品也逐漸從奢侈品演變成了普通品。與之相適應，近年來旅游市場也衍生出諸多經營主體，他們從事著旅游產品的銷售、服務和中介活動，且這一群體在質量上呈現出參差不齊的現象。正是基于旅游市場供求雙方所形成的合力，在推動著我國旅游業(yè)向著既定的方向前行。然而，在現實中也存在著許多不和諧的聲音。如，近年來從云南、海南等旅游大省所反饋出的負面信息可知，游客被導游強制拉到協(xié)議商店進行消費，或者游客在沿途被迫繳納額外的旅游費用等。當然，在旅游地用餐時被當地不法商家惡意欺詐甚至威脅的事件也舉不勝舉。對此，相關主管部門必須給予治理，當然目前也取得了一定的治理效果。本文將結合典型案例，再對該社會弊端和治理對策進行梳理。

1 典型案例

案例一：導游楊某受湘西中旅國際旅行社委派接待一個50人的散客團。在去往張家界途中，因部分游客不愿意參加購物活動，楊某便不安排午餐，導致游客不滿而發(fā)生沖突，楊某隨即到餐館廚房拿了一把菜刀與游客對峙。

處理結果：①吊銷楊某的導游證，今后不得從事導游業(yè)務；張家界市公安局已責成事件發(fā)生地的慈利縣公安局對楊某持刀行為立案調查，依法處理。②對湘西中旅責令改正，沒收違法所得，并處5萬元罰款，停業(yè)整頓6個月。③對旅行社法人代表處2萬元罰款。④責成長沙市旅游局對長沙市歐亞旅行社（組團社）進一步核查，發(fā)現問題依法處理。

案例二：北京游客趙某通過網絡報名參加了云南全景十日游，后來投訴昆明國際旅行社春城路分公司服務質量差。經查，該公司存在招徠和“地接”經營活動不規(guī)范、服務質量差等問題。

處理結果：①責令昆明國際旅行社對所有經營產品進行清理、整頓，杜絕不合理低價產品和以任何形式進行宣傳、招徠；取消公司以“昆明中國國旅散客接待中心”的名義在網絡平臺的招徠和經營活動。②責令昆明國際旅行社做出書面檢查；對工作人員根據公司內部管理規(guī)定，做出相應處理。③對昆明國際旅行社處1萬元罰款，對直接責任人處5 000元罰款。

2 當前旅游業(yè)的社會弊端

從以上的案例中，可以從以下3個方面來梳理出社會弊端。

2.1 旅行社從業(yè)人員薪酬安排弊端

我們在考察部分導游失范行為的同時，也需要透過現象去分析該失范行為發(fā)生的根源。根據筆者的了解，目前我國許多導游處于“半個體戶”的工作局面，他們的重要收入來自于利益關聯方的提成。這就促使導游在獲得經濟收入的驅動下，做出強迫游客進行消費的舉動。這樣來看，在政策制訂中也就不會把導游群體給一棒子打死。

2.2 旅游社對從業(yè)人員管理的弊端

從另一方面來看，旅游社對導游人員的管理存在缺位，也是造成當前旅游市場亂象的原因之一。據筆者體驗可知，國外導游在結束服務工作之際，會被要求獲得所帶游客的簽名和評語，這些都是對導游進行績效考核的第一手資料。然而，在我國這一考核方式并不存在，從而也只能依靠媒體曝光來解決了。

2.3 旅行社服務質量參差不齊弊端

旅游社服務質量參差不齊的原因是具有多樣性的，但旅行社的入市門檻較低則是不爭的事實。正是由于旅行社入市門檻較低，以及對導游工作質量難以進行跟蹤監(jiān)管等，使得目前我國旅游市場的典型案例頻發(fā)。

3 治理對策

根據以上所述，治理對策可從以下4個方面來構建。

3.1 多元視角下來審視亂象的根源

筆者反對一味的將行為失范的導游當做對立面來批判，這是不符合辯證唯物主義觀點的。作為經濟行為主體，導游崗位是他謀生的飯碗。可見，一旦公司薪酬安排存在缺陷，這些導游只能是自謀他路，最終難免出現典型案例。為此，政策制訂者需要在多元視角下來審視亂象根源，并在治本的基礎上治理旅游市場問題。

3.2 科學完善導游群體的薪酬安排

旅行社主管部門和勞動保障機構應聯合對導游的生存現狀進行調研，并著力對現行的薪酬安排進行考察，并參照其它行業(yè)薪酬結構和社會歷史傳統(tǒng)，科學完善導游群體的薪酬安排。筆者認為，需要斬斷利益關聯商家與導游之間的利益輸送鏈條。為此，聯合調研還需要在薪酬安排設計中去著手解決這一問題。

3.3 創(chuàng)新導游工作績效的監(jiān)管機制

受到導游工作性質的決定，旅行社對他們的工作監(jiān)管存在盲區(qū)，那么解決這一問題的根本便是掃除這一盲區(qū)。筆者建議，可以充分利用移動智能終端來創(chuàng)新監(jiān)管機制。即，旅行社或行業(yè)協(xié)會開發(fā)出APP讓游客下載（二維碼掃描即可），一旦在旅行途徑出現導游違規(guī)事件，游客可以通過拍照、錄音、攝像等進行取證（事后交給旅行社），并現場將導游的姓名發(fā)送到系統(tǒng)中。若是導游違規(guī)的事實成立，該事件將作為典型案例在行業(yè)協(xié)會網站上進行通報。

3.4 嚴格準入標準并強化從業(yè)培訓

需要嚴格準入標準和強化從業(yè)培訓，這里筆者認為，關鍵仍在于事后對道德風險的規(guī)避。那么從業(yè)培訓和中途淘汰機制則成為重要的手段。

4 結語

本文從三個方面對社會弊端進行了梳理，得出治理措施包括：多元視角下來審視亂象的根源、科學完善導游群體的薪酬安排、創(chuàng)新導游工作績效的監(jiān)管機制、嚴格準入標準并強化從業(yè)培訓。如此，我國旅游亂象會逐步得到改善。

［1］吳娟.淺議我國旅游業(yè)的社會弊端及相應政策［J］.經濟視野，2013（10）.

［2］朱大可.中國旅游業(yè)的五種弊端［J］.上海采風，2015（1）：94-95.

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10.3969/j.issn.1673-0194.2015.19.092

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1673-0194（2015）19-0162-02

2015-08-04