4S在高校數字圖書館服務中的應用研究

顧 勇，居鑫磊，王鯤鵬

（常州工學院，江蘇 常州 213022）

1 引言

2008年中國圖書館學會年會開幕式正式發布了《圖書館服務宣言》，宣言指出圖書館以公益性服務為基本原則[1]，宣言表明服務是現代圖書館建設永恒不變的主線，圖書館作為通向知識的大門，有義務、有責任為廣大讀者提供優質、高效、便捷的服務.隨著計算機技術、網絡技術及信息處理技術的飛速發展，為了更好的向讀者提供圖書館服務，數字圖書館的建設逐漸升溫并迅猛發展.同樣，服務也是數字圖書館的首要任務，因此服務應當作為數字圖書館建設中最重要的考慮對象之一.

然而，目前高校數字圖書館服務卻面臨著巨大的挑戰.一方面隨著科學技術日新月異，讀者的需求在不斷變化，而高校數字圖書館的服務必須以讀者需求為出發點，因此高校數字圖書館的服務必須隨著讀者需求的變化而不斷變化.另一方面，Google等搜索引擎的出現對高校數字圖書館服務業造成了強大沖擊，越來越多的讀者不是通過高校數字圖書館，而是借助Google等搜索引擎檢索需要的信息[2]，高校數字圖書館的首選地位正在被動搖，很多高校數字圖書館成為了擺設.高校數字圖書館要想成為讀者最認可的知識之門，鞏固其在讀者心中的地位，必須重視服務、創新服務、主動服務、優化服務.

為了使高校數字圖書館更具競爭力，一定程度上緩解目前面臨的危機，本文對高校數字圖書館服務展開研究，提出一種基于4S的高校數字圖書館服務模式，并對服務內容建設和服務質量建設進行闡述，所提出的服務模式及建設方法對當前高校數字圖書館的服務建設具有一定的借鑒意義.

2 高校數字圖書館服務與4S的融合

本文所指的4S主要應用于商品銷售，而數字圖書館也可以視為一種信息銷售，數字圖書館向讀者提供的商品是數字化資源與數字化服務[3]，商品的價格是讀者在使用數字圖書館服務時所花費的時間和精力，而數字圖書館追求的利潤則是讀者對圖書館提供的信息內容及信息服務的興趣和認可.

本文所指的4S包括4S模式及4S理念：

（1）4S模式是指以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）與信息反饋（Survey），這種經營模式在服務內容上能夠迎合消費者的需要，在提升汽車品牌和汽車生產企業形象上的優勢顯而易見.

（2）4S理念是一種營銷理念，包括滿意(Satisfaction)、服務（Service)、速度(Speed)、誠意(Sincerity)，這種營銷理念強調從消費者需求出發，打破企業傳統的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的“消費者占有”的行銷導向，強化了企業抵御風險的能力.

高校數字圖書館與4S的融合點主要在服務內容建設和服務質量建設上，數字圖書館首先需要融入4S模式來豐富自己的服務內容，以吸引讀者，4S模式中的“Sale”對應數字圖書館的統一檢索與下載服務，“Spare Part”對應數字圖書館的個性化服務，“Service”對應數字圖書館的在線培訓與幫助服務，“Survey”對應數字圖書館的信息反饋服務.

雖然，4S模式在汽車銷售上有明顯的優勢，但也存在著一些問題.一些4S店因為工作人員服務意識低下、業務素質不精、服務速度不及時等原因，造成4S店業績較差，甚至對品牌造成一定影響.所以，數字圖書館要想贏得讀者的青睞，不但要融入4S模式，而且要融入4S經營理念，重視服務質量的建設，4S理念要求數字圖書館要以讀者“滿意”為中心、提高館員的“服務”水平、加快服務的“速度”以及盡最大努力向讀者傳達“誠意”.融入4S模式和4S理念的數字圖書館服務建設結構如圖1所示.

圖1 數字圖書館服務建設結構

圖1的結構主要包括服務內容和服務質量兩個部分.服務內容以讀者為中心，數字圖書館向讀者提供4S服務，讓讀者通過“一站式檢索與下載服務”與“個性化服務”獲得信息資源，通過在線培訓與幫助服務獲得信息素質技能，通過信息反饋服務促進服務質量的提升.服務質量主要是館員對信息反饋的處理，根據反饋的信息對系統服務進行優化與改進，優化與改進的過程中需要融入4S經營理念.整個數字圖書館服務建設結構是一個閉環結構，主要體現了讀者與館員之間的信息交互，通過一個良性的循環促進高校數字圖書館服務的不斷升級.

3 基于4S模式的高校數字圖書館服務內容建設

3.1 在線培訓與幫助

在線培訓與幫助是指通過數字圖書館平臺，對讀者進行信息素質、專業技能以及其它方面的培養與提高，對讀者使用數字圖書館過程中遇到的問題進行幫助與解答.在線培訓與幫助服務的建設要實現三個目標：

（1）培養讀者使用數字圖書館的習慣，激發讀者使用數字圖書館的意愿；

（2）提高數字圖書館資源的利用率，力促數字圖書館投入與產出的平衡；

（3）為讀者遨游知識海洋保駕護航，為讀者使用數字圖書館掃清障礙.

數字圖書館在線培訓系統的建設包括兩個方面：

（1）培訓平臺建設

培訓平臺是在線培訓系統的基礎支撐，一方面需要將培訓內容以高效、合理的方式展現給讀者，支持文本、圖像、視頻、動畫的發布，支持視頻的直播；另一方面需要對讀者的培訓情況進行仔細跟蹤，把握讀者學習進度，對讀者的學習情況進行測試和評估.目前國內外有一些開源的學習管理系統，如 Moodle、ATutor、Claroline、Dokeos、eFront等，其中Moodle在中國的知名度和普及度非常高，數字圖書館培訓平臺的建設可以根據需求選擇這些開源軟件進行二次開發.

（2）培訓內容建設

數字圖書館在線培訓內容不局限于對如何使用數字圖書館進行培訓，也可以進行傳統圖書館入館教育或其它專業知識的培訓等.雖然數字圖書館涉及的培訓范圍較廣，但培訓效果往往不盡如人意，問題主要在培訓內容的建設上.有研究表明，當用戶閱讀一份內容復雜的書面培訓資料時可以理解其中70%的內容，但當用戶從計算機屏幕上閱讀同樣一份資料時僅能理解25%[4]，由此可見，數字圖書館的培訓內容不能是書面培訓資料的電子版，必須對內容進行改造，利用計算機強大的文字、圖像、動畫和視頻處理能力，將內容生動的展現在讀者面前.

數字圖書館在線幫助服務可理解為在線參考咨詢服務，它應以智能化和多樣化作為建設原則，為讀者解決疑問提供多種渠道，如圖書館Question Answerting(QA)系統、人工實時交互系統、留言系統、BBS、博客等，其中BBS、博客擴大了專家群體，可以讓更多有能力的人來回答讀者的問題，這樣讀者可以獲得權威、合理、準確的答案，從而大大提高數字圖書館的服務能力.

3.2 統一檢索與下載

數字圖書館資源較為豐富，各種數字資源所采用的技術、入口、界面均不相同，要想提高檢索的檢全率，必須要熟悉每個數字資源的檢索系統，并且進入不同的檢索系統進行檢索、篩選，消耗大量時間.數字圖書館應提供統一檢索平臺，對數字圖書館內各種資源進行整合檢索，節省讀者的寶貴時間.

（1）檢索平臺的建設

檢索平臺的好壞直接關系到用戶使用檢索系統的意愿，所以檢索平臺的建設要考慮各種因素.首先，界面要簡潔、友好、直觀，有分類導航功能，對檢索的數據庫可以任意組合；其次，檢索功能和檢索字段要多樣化，具備簡單檢索和高級檢索功能；再次，要支持二次檢索，對檢索結果排序可以選擇多種方式；最后，要注意檢索效率，提高檢索速度.

（2）分析統計服務

分析統計服務主要是對資源的檢索與使用情況進行分析統計，并將統計結果反饋給讀者，如統計檢索關鍵詞的使用次數，列出熱門關鍵詞，相關文獻的下載次數，相關文獻的收藏次數等.這種統計結果在一定程度上反映了讀者的興趣和文獻的利用價值，對讀者檢索和下載有一定的指導意義.

3.3 個性化服務

個性化服務是指針對不同的讀者，不同的需求提供不同的服務內容，讓讀者更加便捷地獲取信息.個性化服務帶來了數字圖書館服務觀念的轉變，過去，圖書館提供的信息，讀者被動接受，而現在讀者需要的信息，圖書館按需提供.數字圖書館中目前比較重要的個性化服務如下：

（1）個人數字圖書館

個人數字圖書館是由數字圖書館為讀者開通的一個采集信息、存儲信息、管理信息的空間，個人數字圖書館的設計要注意頁面設計、功能設計和安全設計三個方面.個人頁面要設計多種信息呈現的環境和布局，供讀者選擇；功能設計要從讀者使用角度考慮，如文獻管理、閱讀筆記、閱讀計劃、個人書架等功能；安全設計主要是考慮對讀者空間信息的保密.

（2）信息推送服務

信息推送服務是服務觀念轉變的體現，從過去的被動服務發展到現在的主動服務.信息推送服務可以向企業用戶提供企業相關的行業動態信息，向科研人員提供所研究方向的最新動向，向學生提供感興趣的參考書籍.信息推送服務要注意信息推送的準確性和靈活性，否則不但得不到預期效果，反而對讀者是一種干擾.

（3）原文傳遞服務

原文傳遞服務是圖書館員為讀者獲取本館未收藏的文獻信息資源的一種服務模式，原文傳遞服務能夠彌補本館館藏不足，最大程度的滿足讀者需要.原文傳遞服務的建設需要注意申請方式和傳遞方式的多樣化.

3.4 信息反饋

信息反饋是數字圖書館中一個非常關鍵的服務功能，通過讀者對數字圖書館的各項服務進行評價，充分發揮讀者對數字圖書館的建設作用，它是讀者與圖書館員之間的溝通橋梁，是促進數字圖書館服務質量提高的智慧源泉，是激勵圖書館員認真工作的有效手段.信息反饋首先要確立服務評價方法，一個好的評價方法能夠實現信息反饋服務的目的，而一個差的評價方法會使信息反饋服務形同虛設.在線評價系統的構建也非常重要，如何讓用戶更積極的參與進來是在線評價系統建設需要著重考慮的問題.

（1）服務評價方法

數字圖書館的服務評價主要是對服務質量的評價，目前國內外有很多優秀的服務質量評價方法，如最先應用在商業環境下的最優化方法、基準法、SERVQUAL法等，這些方法都可以有選擇的應用到數字圖書館的服務質量評價中，LibQUAL+TM方法就是在SERVQUAL法基礎上改造形成的圖書館服務質量評價方法[5].

（2）在線評價系統

在線評價系統是服務評價內容的展現平臺和統計工具，設計時首先要注重平臺的易用性和友好性；其次適當采取一些評價參與的激勵措施，如用戶積分、收費服務贈予等；再次，要加強統計結果的圖形化設計，使統計結果的展示更直觀；最后要注意統計方法的科學性和合理性，提升服務評價的效果.

4 基于4S理念的高校數字圖書館服務質量建設

4.1 以讀者滿意為中心

在網絡科技高速發展的今天，要想讓讀者長期使用數字圖書館的信息資源，就必須提高讀者對數字圖書館服務的滿意度.滿意是指一個人通過對一個產品或服務感知效果與期望值比較后所形成的感覺狀態，滿意度則是指感知效果與期望值之間的差異度.所以要想讓讀者滿意，就必須了解讀者的期望，滿足讀者的期望，甚至超越讀者的期望.數字圖書館的服務建設要廣泛持續調研，充分了解讀者不斷變化的需求和期望，在數字圖書館的設計和實施服務過程中時刻牢記以讀者滿意為中心的理念.

4.2 加強團隊建設

數字圖書館的建設與維護需要團隊，數字圖書館提供的各項服務也需要團隊，加強團隊建設是提高服務水平的必要途徑.數字圖書館的團隊建設首先要引進高科技人才，數字圖書館是圖書館領域的重大技術變革，涉及計算機、網絡、數據庫等多種新技術，圖書館老館員雖然經驗豐富，但不具備數字圖書館建設與管理的技術基礎；其次要加強對館員的業務素質培訓，好的服務離不開精良的業務能力，在圖書館業務正在隨著數字圖書館的興起發生著明顯轉變的同時，加強對館員的業務素質培訓才能更好的適應數字圖書館服務的需要；最后，要加強館員團隊意識的培養，團隊意識是大局意識、協作精神和服務精神的集中體現，數字圖書館服務質量的提高需要所有館員的齊心協力與通力配合.

4.3 追求高效的服務

高效是速度和質量的體現，在人們生活和工作節奏不斷加快的今天，高效成為人們追求的目標，高效同樣也是數字圖書館的質量建設內容之一.數字圖書館的高效服務包括兩個層面的高效，一是讀者自行獲取信息的高效，二是讀者通過館員獲取信息的高效.要使讀者自行高效地獲取信息，我們必須要保持網絡的高速、穩定、暢通，加強對讀者信息素質的培訓，設計友好、易操作的數字圖書館頁面.要使讀者通過館員高效地獲取信息，我們必須保證讀者與館員之間的交互通暢，增加交互渠道，對讀者的問題盡可能即時回復，對讀者的建議及時反饋，對好的建議要以最快的速度實施到數字圖書館的建設中去，讓讀者感受到自己也是數字圖書館的建設者.

4.4 通過網絡傳達誠意

誠意是4S理念的重要內容之一，主要是指以具體化的微笑來服務客人.在數字圖書館服務中融入誠意理念主要體現在Web頁面的人性化設計和網絡交互言語上.Web頁面設計要更多的加入關心讀者的元素，增加一些友好的提醒，提供一些圖書館外的方便讀者的小功能，在交互頁面中增加微笑表情符號.館員在與讀者的網絡交流中要注意言辭和表達方式，善于使用微笑表情，時時刻刻讓讀者感受到充滿誠意的服務.

5 結語

基于4S模式的數字圖書館服務建設保證了服務內容，基于4S理念的數字圖書館服務建設強化了服務質量，在數字圖書館服務建設中融入4S模式和4S理念增強了高校數字圖書館的生命力，提高了高校數字圖書館的服務效能，促進高校數字圖書館服務向著正確的方向發展與邁進.

〔1〕中國圖書館學會.圖書館服務宣言[J].中國圖書館學報，2008(6):5.

〔2〕陳建文.Google數字圖書館及其對圖書館的影響[J].圖書館學研究，2010(3):26~28,89.

〔3〕盧振波，李武，何立民.基于營銷組合理論的數字圖書館服務營銷策略研究[J].大學圖書館學報，2010(2):79~82.

〔4〕周泉.網絡環境下圖書館的用戶在線培訓[J].科技情報開發與經濟，2008(4):12~14.

〔5〕常唯.LibQUAL+TM——圖書館服務質量評價方法新進展[J].大學圖書館學報，2003(4):23~26.