持守服務(wù)本質(zhì)引領(lǐng)消費(fèi)理念 ——記在溥儀眼鏡的一次消費(fèi)體驗(yàn)

文/程令

進(jìn)店的第一印象就與眾不同。溥儀眼鏡店面裝修古典高雅，暖黃的頭燈投射到木質(zhì)地板上，明暗有致、光影婆娑；商品擺放松弛有度，不像其他眼鏡店密密麻麻地?cái)[了一片，讓人頭皮發(fā)麻、無從下手。在我進(jìn)店一會后，女店員才從服務(wù)臺起身。

我開門見山：想買一款1000元左右價位的太陽鏡。女店員與我相視一笑后，就蹲下身搜尋符合我要求的眼鏡。這時，一個男店員走出來問：“阿姐，有什么要幫忙的嗎？”女店員答：找一款1000元左右的太陽鏡。男店員則禮節(jié)性地對我微笑并做出手勢：“您好，請往這邊尋找一下”。最終，女店員回復(fù)：“不好意思，我們這邊的太陽鏡價位只有2000元以上的。”（事后回想，店員具有很高的職業(yè)素質(zhì)。他們對店里產(chǎn)品的大致價位是爛熟于心的，他們白費(fèi)功夫地尋找也是為了照顧我這個新顧客的面子，不至于讓我尷尬。）

于是，我立馬改口說：那行，我就多了解你們的店和產(chǎn)品，我現(xiàn)在可能暫時買不起這么好的眼鏡，可是你可以把我看作潛在客戶，事后我也會向有消費(fèi)能力和消費(fèi)意向的朋友推薦的。女店員點(diǎn)頭微笑：“是的，也許一兩年之后，你就會成為我們的固定會員。我們對潛在客戶和會員客戶是一視同仁的。”

接著我就打開話匣子，說：“能為我多介紹一下太陽眼鏡知識嗎？”女店員就主動熱情地把我引領(lǐng)到太陽鏡區(qū)域。我問現(xiàn)在的鏡片主要是什么鏡片，它有什么好處？板材鏡架有什么不一樣？（在暗訪前面幾家眼鏡店時，我一問這問題，他們的回答，要么是簡單敷衍地推薦我自己戴上感受，要么就打比喻說，這和幾百元與幾千元的衣服一樣，在做工選材上是不一樣的。更有甚者，一家店員竟然以此懷疑我，說我東瞧西看，不是真心買眼鏡的。）女店員戴上白手套，細(xì)心謹(jǐn)慎地取出玻璃鏡片和樹脂鏡片的太陽眼鏡各一副，叫我試戴。她則在一旁聲音柔和、不急不緩地說玻璃鏡片比較重，鏡片柔韌度也會差一點(diǎn)，掉在店里這種木質(zhì)地板上還好，假如是水泥地板，就會摔成很多細(xì)小碎片，危及用眼安全，她還引申開來，向我介紹玻璃鏡片、樹脂鏡片在柔韌度、抗污耐磨度上的區(qū)別以及現(xiàn)在市場上大致的流行情況，板材鏡架主要是貼合人們的皮膚，畢竟有些顧客的皮膚對金屬之類的鏡架比較敏感。最后，話題自然地切換到我的工作，在得知我從事媒體工作后，說起我每天要花很長時間在電腦前編輯文字，會有用眼過度出現(xiàn)頭暈等情況，甚至說起我今天下午出來頭發(fā)比較蓬松。女店員就“順藤摸瓜”，跟我談起電腦藍(lán)光依波段可分有害和無害藍(lán)光，說起防藍(lán)光鏡片的工作原理。而且她還很善解人意地說，頭發(fā)蓬亂是因?yàn)殡娔X靜電產(chǎn)生的。筆者確實(shí)十分欽佩女店員這種不著痕跡地話題引導(dǎo)、轉(zhuǎn)換能力，這種懂得如何更好地給顧客臺階下的素養(yǎng)。

最后，女店員跟我說店里產(chǎn)品都是名家手工，每一件都是藝術(shù)品，是一位藝術(shù)家在制作時結(jié)合個人的時間、地點(diǎn)、心情后靈感一現(xiàn)所做出來的，就如同中國茶藝?yán)镏v究的“一期一會”。個人在店里工作的感受就像走進(jìn)一座藝術(shù)的宮殿，我們不能走進(jìn)藝術(shù)大家的世界，但聞到他們的氣息，看到他們傾盡心血的作品，就該心滿意足了，在這里工作本身是一件幸福的事情。在我出門前，女店員送給我一份裝幀精美的關(guān)于溥儀眼鏡的介紹和全國分布圖，并說上一句：“謝謝光臨，下次再見。”

走出溥儀眼鏡店，舒緩地吐出一口氣，在聽到女店員用語溫馨、耐心而翔實(shí)的講解后，頓覺一天的疲勞消逝。溥儀眼鏡帶給客戶的不只是高貴的店面裝修所形成的視覺沖擊、翔實(shí)而專業(yè)的眼鏡知識講解，更多的是由店員散發(fā)出的愛崗敬業(yè)的人文素養(yǎng)細(xì)雨潤物般帶給客戶的心理感染與同化。