建立醫院自動化藥房藥師-患者交互平臺實踐

黃志巧，張淑蘭，甘永祥

（新疆生產建設兵團醫院·石河子大學醫學院第二附屬醫院，新疆 烏魯木齊 830002）

建立醫院自動化藥房藥師-患者交互平臺實踐

黃志巧，張淑蘭，甘永祥

（新疆生產建設兵團醫院·石河子大學醫學院第二附屬醫院，新疆 烏魯木齊 830002）

目的探討醫院自動化藥房如何建立藥師-患者交互平臺。方法分析醫院自動化藥房建立藥師-患者交互平臺的必要性，并設計具體內容。結果與結論醫院自動化藥房可通過建立完善的信息交互平臺、零距離交互平臺，使藥師與患者能相互溝通，以促進合理用藥。

自動化藥房；信息交互平臺；零距離交互平臺

隨著醫學模式的轉變，人們健康意識和法律意識的逐步加強，醫療糾紛和醫患矛盾日益凸現，醫療糾紛日益成為社會、百姓關注的焦點。近年來，醫療糾紛呈不斷上升趨勢，中華管理學會調查了326所醫療機構，其中321所醫院有被醫療糾紛困擾的問題，發生率為98．47%[1]。藥師的主要職責是與患者溝通，解答患者的用藥疑問，指導患者安全、有效、經濟地使用藥品，為患者提供優質的藥學服務，建立和諧的醫患關系，使患者使用藥品安全有效。因此，建立藥師-患者交互平臺具有重要意義[2]。

1 必要性

隨著我國經濟的快速增長和人民群眾對醫療衛生需求的迅速提高，醫藥衛生體制的改革和醫藥市場的競爭要求醫院藥學工作模式與時俱進，醫院傳統的服務模式只是簡單的“收方取藥、發藥”，新時期醫院藥學“一切以患者為中心”的宗旨得到廣泛認可，在這一理念下，藥師需要從大量的收處方、查處方、取藥、發藥等過程中解脫出來，把更多的時間用于給患者提供專業的藥學服務[3]。新型的自動化藥房可縮短調劑時間，讓藥師有更多時間為患者提供專業藥學服務，使藥師的專業特長得以充分發揮，以提高醫院藥學服務水平，對醫院整體醫療服務質量的提高起到推動作用[4]。藥師與患者的良好關系是優質醫療服務的基礎，而藥師與患者溝通是建立藥師與患者和諧關系的有效途徑，有效的溝通能加強藥師與患者之間的彼此信任，可減少矛盾。針對目前藥師與患者溝通渠道不暢的情況，醫院建立藥師-患者交互平臺，可給患者提供優質的服務，減少藥品不良反應，保障用藥安全，減少醫療糾紛，提高醫院自動化藥房的滿意度。

2 具體操作方式

2．1 藥師-患者信息交互平臺

隨著信息技術的發展，醫院信息化建設取得了長足進步，醫院硬件設施和技術水平都有大幅提升，但對藥師與患者信息溝通渠道的重視度遠遠不夠。目前，隨著人們生活水平的不斷提高，患者的醫療需求由傳統的“因病施治”逐步轉向“預防保健”，對醫療質量和服務水平提出了更高的要求，而藥師與患者溝通不到位，便會加劇彼此間的不信任。信息交互平臺則開辟了一個新的藥師與患者溝通的渠道，摸索藥師與患者溝通的途徑，擴大信息回訪范圍，加大問題解決力度，使“以患者為中心”的管理理念得到真正體現。信息溝通已成為時代的主旋律，信息交互平臺是藥師與患者信息溝通的一個主要載體，已有越來越多的管理者認識到，藥師-患者交互平臺對促進藥學服務質量和水平的作用。這種低投入、高產出的交互平臺將會被越來越多的醫院廣泛采用，主要方式有以下3種。

電話：電話是應用最普及的通迅工具，藥房可專門設立電話咨詢業務，為患者提供專業的服務。醫院藥學部設立1部錄音電話和1名專職人員，所有來院就診、住院的患者留下手機號碼，藥師可通過電話對患者進行回訪，并解答患者來電咨詢的各項藥學相關問題[5]。

短信：為適應現代醫院的發展，體現“以患者為中心”的服務理念和人性化的管理目標，了解患者需求，尋求管理中的薄弱環節，藥學部可建立手機短信交互平臺，對來院就診的所有（門診、住院及出院）患者進行信息互動，實現藥師與患者之間的短信互動和信息回訪。通過此平臺，發現患者在藥學服務過程中的需求及藥學服務的不足，與患者及時溝通，以達到使患者滿意，提高自身服務水平和醫療服務質量，改善醫患關系的目的。為確?；颊叻答佇畔⒌恼鎸嵭院蜁r效性，前期對相關工作人員進行專業培訓、考核，要求工作人員堅持“實事求是”的原則，做到反饋信息“真實、及時、完整、準確”，對反饋問題不回避、不擴大、盡量保留患者的原反饋意見。通過以上舉措，保證信息平臺的高質量運行[6]。

網絡：隨著計算機及信息技術的逐漸普及，網絡開始走進千家萬戶，藥房可開通網絡服務平臺，患者進入平臺后就可查詢相關知識，同時建立填寫藥物咨詢服務記錄，并可進行在線提問，臨床藥師針對提問專業地進行回答，做到指導患者正確用藥，最大限度地確?；颊哂盟幍陌踩?、有效[7]。

2．2 藥師-患者零距離交互平臺

隨著生活水平的提高，人們對藥學服務質量的要求也在不斷提高，這就要求藥師從傳統的由藥品供應型轉變成面向患者的專業技術服務型，與患者零距離溝通交流，為患者提供優質、優價、高效的全程藥學服務。因此，醫院建立藥師-患者零距離交互平臺具有重要意義。

設立透明式、柜臺式服務：藥房透明式、柜臺式服務交流窗口便于藥師為患者提供人性化的藥學專業技術服務，使藥師服務更主動、更直觀，同時也便于患者了解更多的藥品信息，減少醫患糾紛。柜臺前設置接方、驗方人員，藥師在發藥過程中，詳細地給患者交代用法用量和注意事項等，對患者提出的問題耐心解答[8-10]。藥房內設置寬敞的調配空間，調配人員將調配好的藥品放在柜臺后的藥架上，便于前臺藥師快捷地發出藥品，確保良好的取藥秩序。候藥大廳提供舒適的座椅、電視節目、飲水處、人性化的提示牌、取藥提示顯示屏和取藥叫號系統等，為患者提供良好的候藥環境。

設立用藥咨詢處：在以患者為中心的服務前提下，為來院就診的患者設立用藥咨詢服務處，由資深藥師負責用藥咨詢與指導，開展藥品不良反應的咨詢服務，收集不良反應。以親切、耐心的服務態度、面對面的咨詢方式，及時、準確地解答患者有關藥品方面的疑問，提供正確的用藥指導服務，必要時與醫師聯系，調整用藥方案，以保證藥物治療的安全、可靠。對特殊人群需特別關注，如老年人由于認知能力下降，因此向他們作解釋時語速宜慢，可以適當多用文字、圖片的形式，以方便他們理解和記憶。如患有肝、腎功能不全的患者，會影響藥物代謝和排泄，容易導致藥品不良反應發生，應詳細向他們提供用藥指導，使其更進一步了解自己的病情，消除不必要的疑慮[11]。

設立導藥員：為提高患者滿意度，減少藥師與患者醫療糾紛的發生，可在藥房設立導藥員，維持候藥秩序，在配-發藥繁忙時段，勸諭患者靜心等候，宣傳取藥程序，協助改正收費差錯，導藥員協助患者補、退款，及時舒緩患者的不滿[12]。

3 結語

醫院藥房肩負著與患者進行用藥溝通的主要責任。不同醫療機構的藥房，都應根據自身情況，創造條件，建立完善的藥師-患者交互平臺，以促進患者安全、合理、有效用藥。

[1]李 軍．淺談藥劑師與患者有效溝通的重要性[J]．包頭醫學，2011，35（3）：191-192．

[2]王美珍 ．淺議門診藥師與患者的溝通[J]．中國醫學創新，2011，8（26）：129-130．

[3]陳 穎．門診藥房以患者為中心的實踐探討[J]．求醫問藥，2012，10（3）：423．

[4]于 嘉 ．自動化藥房讓藥師走近患者[J]．中國職業藥師，2008，5（10）：3．

[5]張 毅．門診藥房以患者為中心的藥學服務探討[J]．中國實用醫藥，2012，7（4）：255-256．

[6]楊 峰，閆保華，任 祥，等．利用醫患信息交互平臺促進醫療服務質量[J]．西北國防醫學雜志，2012，33（1）：98-99．

[7]高 麗．門診藥房以患者為中心的藥學服務[J]．中國實用醫藥，2012，7（30）：272-273．

[8]常紅霞，馮 潔，任浩洋．門診藥房柜臺式服務模式的應用[J]．中國藥物應用與監測，2008，5（5）：53-54．

[9]高紅梅，楊明才．對醫院藥房存在弊病及實行柜臺式服務的探討[J]．中國衛生事業管理，1999，15（2）：74-75．

[10]閆素英，曾 艷，王育琴．門診藥房柜臺式服務的實踐與思考[J]．中國藥房，2005，16（8）：585-586．

[11]畢躍琴，郭林芝．門診藥房藥師如何開展臨床藥學服務工作[J]．中國現代藥物應用，2013，6（7）：133-144．

[12]徐群英，李江林，練宏新．淺談門診藥學服務的改進 [J]．廣東藥學，2004，14（5）：59-60．

Exploration on Establishment of Pharmacist-Patient Interacting Platform in Hospital Automated Pharmacy

Huang Zhiqiao，Zhang Shulan，Gan Yongxiang
（Hospital of Xinjiang Production and Construction Corps．The Second Affiliated Hospital of the Medical College，Shihezi University，Wulumuqi，Xinjiang，China 830002）

Objective To explore how to establish the pharmacist-patient interacting platform in the hospital automated pharmacy．M ethods The necessity to establish the pharmacist-patient interacting platform in the hospital automated pharmacy was analyzed and the specific contents were designed．Results and Conclusion By establishing the perfecting information interacting platform and the zero distance interacting platform，the hospital automated pharmacy could make pharmacists and patients to mutually communicate and promote rational drug use．

automated pharmacy；information interacting platform；zero distance interacting platform

952

A

1006－4931(2015)04－0055－02

黃志巧，女，碩士研究生，主管藥師，研究方向為臨床藥學，（電子信箱）huangshanrui＠126．com；張淑蘭，女，碩士研究生，主任藥師，研究方向為臨床藥學，(電話)0991-2668522(電子信箱)554159257＠qq．com。

2014－03－18；

2014－06－10)

新疆生產建設兵團科技攻關項目，項目編號：2012BA020。