同理心在藥房窗口工作中的運用及體會

付燕霞，李連新，白立娜

(1.中國人民解放軍北京軍區總醫院藥劑科，北京 100700；2.中國人民解放軍裝甲兵工程學院院務部門診部，北京 100072)

同理心在藥房窗口工作中的運用及體會

付燕霞1，李連新1，白立娜2

(1.中國人民解放軍北京軍區總醫院藥劑科，北京 100700；2.中國人民解放軍裝甲兵工程學院院務部門診部，北京 100072)

目的加強藥師同理心應用，提升藥學服務質量。方法將同理心知識采用不同方法對藥師進行相關培訓和親身體驗。結果將同理心應用于藥學服務工作中，滿足患者被了解的需求，減輕負面情緒，并且可在這種溝通中及時修正藥師的行為，促進藥師與患者關系的和諧，有效杜絕可能發生的沖突和隱患。結論通過開展同理心的理論與實踐的培訓活動，提高藥師的同理心能力是可行的，而且也是藥學服務不可缺少的組成部分。

同理心；藥房；藥學服務

同理心也稱同感、移情，是當今心理學研究的熱點，現已被運用到眾多領域。同理心不僅是一種工作理念，更是一種有效的工作方式。現代藥學模式的轉變，要求藥師必須重視心理學、社會學、生物學等因素對健康和疾病的綜合作用和影響。如果將同理心融入藥師工作中，主動了解患者的感受及訴求，并采取力所能及的行動，就能與患者之間架起一座互敬、和諧的溝通之橋。同理心既是藥師人文素養的重要組成部分，也是其提升藥學服務質量的根本保證[1]。

1 含義

同理心由1957年心理學家卡爾·羅杰斯（Carl Rogers）在美國護理協會(American Nurse′s Association)發表演說時提出的[1]。他認為，同理心是設身處地去體會當事人感覺的心理歷程，是一種將心比心、體察他人內心世界的心理品質，也是改善人際關系的潤滑劑[2]。但同理心不等同于同情心，同理心的基本動機是利他，最終所要達到的目標是幫助他人減少痛苦而不期待任何獎勵；同情心的基本動機是利己，最終是要減輕自己的壓力、避免不利的感受，或得到獎勵[3]。

2 應用

2.1 藥師與患者溝通[4]

藥房窗口是藥師與患者溝通最頻繁的場合。藥師真正領會同理心內涵并充分在窗口工作中靈活、巧妙地運用，能滿足患者的需求，有效杜絕可能發生的沖突和隱患。主要體現在以下幾個方面。

主動傾聽：傾聽是藥師獲得患者的認知和情感的主要途徑，可了解患者的想法，體會患者的感受，在此基礎上才能有針對性地溝通。窗口工作能做到主動傾聽的藥師幾乎沒有出現過藥患矛盾。

觀察技巧：在窗口與患者交談時，要注意患者的非語言信息，如面部表情是辨別情緒的關鍵，肢體語言可預測患者的行為。如對患者進行專注的觀察，也就比較能感受患者的心情、感覺和態度，可正確地辨別各種非語言信息蘊含的意愿，從而了解患者所想表達的信息。

角色轉換：藥師站在患者的立場上去感知、思維和體驗，做到感同身受。如每天安排不同的藥師幫患者取藥，能讓藥師站在患者位置，感受患者對藥師的期盼。藥師在給患者提供幫助的同時能密切與患者進行交流，在這過程中可體驗對方的感受，體驗尊重、同情和理解等，從而提高其同理能力。

準確表達：藥師在與患者進行交流的過程中，在理解了患者的認知和情感需要時，要把這種理解準確地表達出來，讓患者感受到自己被理解了。向患者表達理解有內容上的表達和情感的回應兩個層面，目的是更好地為廣大患者提供滿意優質的藥學服務。

2.2 帶教學生

提高帶教學生的同理能力和技能，可讓其在理論上對同理心有所認識，更為重要的是可從工作實踐上對其進行訓練。提高同理能力的措施有很多，重點從以下3個階段開始。

實習學員的崗前培訓：由資深藥師組織學生進行1周的同理體驗，每天安排一組學生陪伴患者及家屬走完整個就醫流程，充分理解患者的感受，關注患者的訴求，這樣才知道自己所表達的和所回應的能不能令患者滿意，并確認同理心在溝通過程中的作用，每一位學生通過參與其中可獲得人際互動經驗，使學生認識到自己工作的意義和價值。

加強實習學生心理素質教育，開展相關的講座：邀請同理心方面的專家、教授給學生講課，安排播放相關的影視作品等，讓他們對同理心有更深的認識，有利于學生同理心的建立。

師生分享相關經驗：通過培訓和素質教育，組織討論學習，總結自己運用同理心的感受，學習他人的心得。制訂合理的同理心測試表，讓患者對其所做出的表達和回應進行評價，在學員實習結束時，應該把同理心的應用作為評定的條件之一。

2.3 團隊合作

服務理念的落實，需要優秀的藥師隊伍作為保障，藥房窗口工作需要大家的共同合作才能完成。

培養團體凝聚力：藥房主管著力營造一個自由、開放、包容、支持性的團體氛圍，以真誠、尊重的態度積極關注每一位藥師的變化，協助各個藥師之間發展互動友好的關系，提供藥師機會使其能夠主動、自由、開放地表達自己的感受、困惑、思想和見解。這樣，藥師的防御心理逐漸降低，進而提高藥師在團隊中人際間的互動的能力。

對同理心技巧進行穩固性訓練：采用“三人小組練習”活動，分別扮演求助者、助人者、觀察者，現場練習同理心技巧并分享，體驗同理心。

強化藥師間的情感連接：對有抗拒的成員，應給予更多的寬容和等待，使其充分體驗到自己是被包容、被接納的，最終樂意接受團體在認知上、情感上、行動上帶給他們的改變，保證團隊有序運轉和進行。

3 實踐體會

在藥房窗口服務中，很多藥師將同理心與同情心混為一談，既是概念上的錯誤，也在能力和技術的要求上存在明顯誤導，更重要的是很難達到了解患者的真實感受并幫助患者從困惑中解脫出來的目的。通過對藥師同理心的培訓，能使藥師認識到同理心與其專業知識的學習同樣重要。

運用同理心理念的溝通方式，明顯提高了窗口服務質量，主要體現：增加了患者的信任度，有效減少了窗口藥師與患者的糾紛；減少了發藥差錯，窗口服務質量滿意度連續高達99%；提高藥師的同理心能營造溫馨團結的工作氛圍，減少情感枯竭和職業倦怠感，對自己從事的職業感到驕傲，產生自我實現的滿足感，促進建立和諧的同事關系[5]；藥房主管有強烈同理心知識，能吸引身邊的同事向自己靠攏并形成強大的凝聚力。主管站在藥師立場思考，主動關心下屬，可促進藥師的工作熱情，提高工作效率；藥師通過參與培訓可獲得同事互動經驗，進而提高藥師在團隊中的互動能力，增強處理沖突的能力。

同理心能力是當今所必需的職業生存技能，是理解他人的一種方式。盡管藥師對同理心的認識、意識、能力和技巧的運用上還存在不足，但通過開展相關的理論與實踐的培訓活動，提高藥師的同理心是可行的。藥師應掌握和應用同理心，為構建和諧醫患關系付出努力。

[1]張婉婷.門診藥房藥患溝通的難點及對策[J].中國藥業，2011，20(16)：55-56.

[2]陳雯樺，匡 莉.醫患溝通滿意度影響因素研究[J].中國醫學倫理學，2011，24(4)：513-514，532.

[3]劉漢龍，劉惠軍.同理心：重建醫患信任關系的倫理實踐途徑[J].中國醫學倫理，2012，25(3)：347-349.

[4]方文悅，陳周敏.提高基層醫院門診藥房患者滿意度探索IJ].中國藥業，2011，20(21)：48-49.

[5]唐紅珍，黃麗雪，顏世俊.提高高校醫學生同理心，促進和諧醫患關系的建立[J].內科，2011，6(4)：373-376.

R952

A

1006-4931(2015)19-0045-02

付燕霞，女，藥師，主要從事藥品調劑工作，（電話）010-66721283；李連新，女，副主任藥師，主要從事藥品調劑管理工作，本文通訊作者，(電話)010-66721941（電子信箱）ll-dt＠sohu.com。

2014-12-27)