我國醫療康復機構科學績效管理研究①

程軍，密忠祥，崔志茹，李建軍，李蓓，時海峰，董浩，朱愛玲，王葆華，周小躍，鮑雯，黃秋晨，劉菲，李瑩，盧迪迪，褚添翼，王萌萌

我國醫療康復機構科學績效管理研究①

程軍，密忠祥，崔志茹，李建軍，李蓓，時海峰，董浩，朱愛玲，王葆華，周小躍，鮑雯，黃秋晨，劉菲，李瑩，盧迪迪，褚添翼，王萌萌

康復機構要建立一套科學有效的績效管理體系。本文討論績效概念、績效管理問題，提出康復機構建立科學完整的績效管理體系的建議。

康復機構；績效管理；績效體系

[本文著錄格式]程軍，密忠祥，崔志茹，等.我國醫療康復機構科學績效管理研究[J].中國康復理論與實踐,2015,21(1): 106-108.

CITED AS:Cheng J,Mi ZX,Cui ZR,et al.Efficient performance management system of medical rehabilitation in China[J].Zhongguo Kangfu Lilun Yu Shijian,2015,21(1):106-108.

隨著我國經濟社會的繁榮發展，國家持續加大對各級康復機構的建設力度。近10年來，各地康復機構如雨后春筍般地發展起來。只有建立與康復行業特點相適應、科學有效的績效管理體系，員工的積極性和創造性才能得到有效激發，康復機構才能不斷發展進步。

1 概述

1.1 績效、績效考核與績效管理

1.1.1 績效

績效源自管理，是一個組織或個人在一定時期內的投入產出情況，包括工作業績、工作能力和工作態度。工作業績是工作的結果，工作能力和工作態度則是工作的行為，可見績效是結果與過程(行為)的統一體。

1.1.2 績效考核

績效考核是組織對工作業績與效果做出價值判斷的過程。績效考核是一項系統工程，也是績效管理的重要一環，涉及戰略目標體系及目標責任體系、指標評價體系、評價標準及評價方法等內容，其核心是促進組織績效能力的提高及綜合實力的增強。

1.1.3 績效管理

績效管理是將組織的戰略、資源、業務和行動有機地結合起來所構成的一個完整的管理體系，是對員工或部門的行為及結果進行計劃、推行溝通、評價反饋及改進的管理過程。具體包括績效計劃、績效實施、績效考核、結果應用4個環節。

1.2 康復機構績效管理

績效管理具體應用到康復機構管理工作中，主要是指對醫療康復機構、醫療業務和職能科室以及機構員工，通過制定目標和考核標準，組織實施，嚴格考核，獎罰兌現，不斷提升機構康復服務能力，完成既定康復服務目標的一系列管理過程。績效管理是對康復機構績效產生全過程進行管理的方法，對提高康復機構的工作效率和服務質量有著重要的作用，成為康復機構管理工作的重要內容，能夠引導康復機構各部門及員工不斷改進醫療康復服務行為。

2 當前康復機構績效管理中存在的問題[1]

康復醫學于20世紀80年代引進我國，康復機構建設起步更晚，機構運營沒有一個科學、合理的管理模式，其績效管理工作也存在著一些問題。這在不同程度上影響康復機構的發展

進程及核心競爭力的提高。

2.1 績效指標缺乏科學導向與明確標準

我國大多數康復機構隸屬于殘聯系統，是國家事業單位，主要依據政府制定的管理法規、行業標準和部門規章運行，康復機構沒有自己明確的績效管理目標、科學的績效測評指標體系。績效考核過程中，不論是醫療專業科室還是職能管理部門，都按“德、能、勤、績”四個方面進行考核，并完全采用一樣的考核標準，缺乏考核周期的具體績效目標，使執行績效考核的人員難以操作，降低了考核結果的可信度。

2.2 績效管理缺乏全員參與意識

有些康復機構的管理者，尤其是業務科室的管理者與專業人員錯誤地認為，績效管理是績效管理部門的事情，與醫療業務科室無關。事實上，績效管理是一個全員參與的管理過程。績效管理部門只是績效管理的組織協調部門，各醫療科室負責人才是績效管理的主角。全體醫務人員是在績效管理過程中改進問題、提高績效的主體，是最重要的參與者，只有全體醫務人員共同參與到績效改進的過程中，機構的績效才會從本質上得到提高。

2.3 績效管理與績效考核混為一談

有些機構管理者認為，績效考核就是績效管理，兩者沒有什么區別，在觀念與實踐上混淆，甚至把績效管理作為約束控制員工的手段，這是績效管理的方向性錯誤。事實上，科學的績效管理是圍繞著組織目標的完成開展管理工作，包括了績效計劃、績效實施、績效考核和結果使用4個環節，績效考核只是一個中間過程和手段。績效考核是一個點，而績效管理是一個面。

2.4 績效計劃制定欠缺溝通

目前許多康復機構在制定績效計劃時缺乏考核對象部門的參與，只是由職能管理部門根據上級有關文件以及康復機構管理層的意見制定績效計劃，然后以院內文件的形式下發各科室。在具體制定績效計劃中，往往由上至下布置任務，通過考核評出業績結果，缺乏上下互通的環節。

2.5 績效考評結果反饋不及時甚至不反饋

考評結果反饋是績效管理的重要環節。績效結果必須與各考核對象部門和員工及時進行溝通反饋，讓考核對象知道自己的工作水平和以后需要努力的方向。但事實上，很多康復機構管理者僅僅把績效考核作為一種例行的形式，不及時反饋績效考核的結果，使考核對象對自己的績效表現和考核結果不了解，考核對象無法改進績效。這對康復機構績效管理相當不利。

3 醫療康復機構全面績效管理體系的設計[2]

醫療康復機構發展的最終目標應在立足于促進職工全面發展的基礎上，為傷殘者提供有效的醫療康復服務，幫助他們盡可能地恢復軀體、心理、職業和社會生活等各方面的功能，融入家庭和社會；同時實現醫療康復機構的全面、協調、可持續發展。圍繞以上目標，以全面績效管理為整合平臺，讓各項管理，如制度管理、文化管理、質量管理、經濟管理、服務管理等都通過這個平臺，形成一個互為促進的整體，產生整體效應，從而形成醫療康復機構的科學管理體系。

3.1 績效管理實施機構設置[3]

3.1.1 領導者——康復機構績效管理委員會

成立專門的績效管理委員會作為績效管理領導機構，成員以康復中心主要負責人為核心，主要成員有康復中心主任、分管副主任、相關部門負責人等，主要職責涵蓋以下幾個方面：①決定績效管理的重大事項，領導、支持職能處室和業務科室的績效管理工作；②聽取各部門的初步考評意見和總結報告；③糾正評估中的偏差，有效控制考核尺度，推動績效管理工作的深入開展；④仲裁員工申訴，對員工的大功、大過事件予以審定，確保績效考核的客觀和公正。

3.1.2 主管部門——運營管理部(人力資源部配合)

績效管理工作應有運營管理部主管，并設置績效管理專員崗位，專人負責此項工作，人力資源部門配合完成。主要職責包括以下幾個方面：①制定和完善績效管理相關流程、制度；②擬訂每年度績效管理各流程工作時間進度表，檢查、監督執行情況，提出改進意見，并對各部門績效管理實施人進行培訓；③負責收集、整理、匯總各部門考核結果與績效管理總體工作情況，對總體結果提出初步分析意見，供績效委員會討論；④針對績效委員會平衡和糾正后的考核意見，建立員工績效管理檔案，為員工的發展、績效工資計發、激勵、合理調整崗位提供依據；⑤針對某些部門或某些專題，如目標設定、面談技巧等，進行咨詢和輔導；⑥接受、處理員工有關績效考核的投訴；⑦分析、總結每年度的績效管理工作情況，為改進機構績效管理工作提出創新性意見和方案。

3.1.3 具體執行者——各科室和各崗位員工

績效管理工作的具體執行者應為各科室和各崗位每一位員工。各部門在執行工作中的主要職責有以下幾個方面：①確定績效目標，制訂實施計劃；②執行績效計劃，科室負責人對員工進行輔導；③實施績效考核，進行績效反饋面談；④制定改進措施，持續進行績效改進；⑤嚴格執行績效管理制度和流程，向康復機構績效管理委員會提供改進建議[4]。

3.2 績效管理流程設置

醫療康復機構的全面績效管理體系涵蓋績效考核和績效改進系統，將貫穿在績效計劃—績效實施—績效考核—結果應用的不斷循環中。

3.2.1 績效計劃

3.2.1.1 開展戰略研究

明確醫療康復機構的戰略、定位、發展方向、發展目標、發展策略和最終要實現的愿景。

3.2.1.2 確定目標

從下至上分別開展各層級研討活動(基層員工研討、中層部門研討、高層院級研討)，確定全年重點工作與任務目標。

3.2.1.3 制定計劃

對全年工作目標進行任務分解，由各部門制定詳細的工作計劃和年度目標責任書，明確工作內容與完成時限。

3.2.1.4 任務細分

各科室根據本科室年度目標責任書內容，細分各崗位工作目標，明確科室負責人與員工的考核指標。

3.2.2 績效實施[5]

實施階段是整個績效管理的關鍵階段。科室負責人應持續關注員工的績效工作執行情況，并提供必要的指導和資源支持，進行績效實施過程管理。

3.2.2.1 績效管理方法的選擇

在擬定了工作計劃與績效指標之后，如何選擇合適恰當的方法，獲取真實可靠的績效信息，仍是需要重點把握的問題。目前，管理學界有多種績效考核方法可供選擇，如簡單排序法、強制分配法、要素評定法、目標管理法以及平衡計分卡法，每種辦法各有千秋，醫療康復機構可以根據自身實際情況選擇適宜的一種或多種考核管理方法，其中目標管理法(MBO)是一種綜合性的績效管理方法，在各行業中應用最為廣泛。

3.2.2.2 績效管理中的培訓輔導

在確定了計劃目標和績效考核方法后，管理者的工作重點就是在目標實現過程中對員工進行培訓輔導。培訓輔導的方式有兩種。一是會議式，通過正式的會議實施培訓輔導過程；二是非正式，通過各種非正式渠道和方法實施對員工培訓輔導。

3.2.2.3 績效實施過程的監控

在績效管理實施過程中，醫療康復機構必須保持持續不斷監控，防范實施細節偏離計劃。對實施過程的監控主要做好兩件事：①認真及時收集、分析和匯總數據信息；②持續不斷開展績效溝通，積極穩妥地推進績效管理的實施。

3.2.3 績效評估

在階段性工作結束時，運營管理部應組織開展階段性業績評價，通過實際實現的業績與目標業績的比較，明確描述并總結業績的發展表現趨勢。

績效評價的內容和程序包括以下幾個方面：①量度，包括量度的原則與方法；②評價，評價標準和評價資料的來源；③信息，過去的表現與業績目標的差距，需要進行業績改進的地方。

3.2.4 結果應用

科學有效地利用好績效結果，是績效管理工作的最終目標，結果應用具體包括以下幾個方面。

3.2.4.1 績效分配、獎優罰劣

一方面，將績效考核的結果用于績效工資分配；另一方面，年終對所有科室考核結果進行排序，業績優秀者給予表彰，并給予相應的獎勵，對績效結果不理想的科室與個人采取一定的處罰措施。

3.2.4.2 推廣經驗，調整策略

績效考核結果優秀的科室要總結經驗，對認為是成功的做法要在整個機構推廣。績效考核結果低于要求者，應認真分析原因，及時調整經營策略。

3.2.4.3 分析總結，改進提高

運營管理部對階段性績效管理成效進行總結分析，并與各科室合作，共同制定新的、可行的績效工作計劃，作為下一階段績效管理工作改進的依據。

總之，醫療康復機構的績效管理是一個動態、系統的管理過程，是涵蓋眾多內容于一體的管理體系。任何一個康復機構都要深入的研究探討，清晰地分析機構自身問題，并根據自身的特點及發展階段，逐步完善績效管理系統，真正發揮好科學績效管理的巨大作用，不斷提升康復機構核心競爭力。

[1]付冰.醫院績效評價指標考核體系的探討與實施[J].中國醫院管理,2009,29(1):159-160.

[2]李舒丹.構建公立醫院職能部門績效考核體系的思考[J].中國醫院,2014,18(12):63-64.

[3]Chuang CL,Chang PC,Lin RH.An efficiency data envelopment analysis model reinforced by classification and regression tree for hospital performance evaluation[J].J Med Syst,2011, 35(5):1075-1083.

[4]吳堅韌,張英.專科醫院經營管理實錄[M].廣州:廣東人民出版社,2009.

[5]Boutros T,Purdie T.The Process Improvement Handbook:A Blueprint for Managing Change and Increasing Organizational Performance[M].New York:McGraw-Hill Professional,2013.

Efficient Performance Management System of Medical Rehabilitation in China

CHENG Jun,MI Zhong-xiang,CUI Zhi-ru,LI Jian-jun,LI Bei,SHI Hai-feng,DONG Hao,ZHU Ai-ling,WANG Bao-hua,ZHOU Xiao-yue,BAO Wen,HUANG Qiu-chen,LIU Fei,LI Ying, LU Di-di,CHU Tian-yi,WANG Meng-meng.Capital Medical University School of Rehabilitation Medicine,Beijing Bo'ai Hospital,China Rehabilitation Research Centre,Beijing 100068,China

The establishment of an efficient performance management system is crucial for a rehabilitation institution.This article discussed the concept of performance,performance management and ways to establish an efficient performance management system.

rehabilitation institution;performance management;performance system

10.3969/j.issn.1006-9771.2015.01.029

R197.7

A

1006-9771(2015)01-0106-03

2015-01-07)

中央級公益性科研院所基本科研業務費專項資金(No.2013CZ-20)，課題負責人：密忠祥。

1.首都醫科大學康復醫學院，北京市100068；2.中國康復研究中心北京博愛醫院，北京市100068。作者簡介：程軍(1978-)，男，漢族，山東菏澤市人，碩士，經濟師，主要研究方向：醫院經營管理。通訊作者：李建軍。E-mail:crrc100@163.com。