護患糾紛的預防及對策

張海霞

（河南省南陽市中心醫院，河南 南陽 473000）

護患糾紛的預防及對策

張海霞

（河南省南陽市中心醫院，河南 南陽 473000）

目的 探討臨床常見糾紛的預防措施及處理對策，為臨床工作者提供借鑒。方法 對作者在臨床工作中遇到的護患糾紛進行回顧性分析，找出引起糾紛的敏感點，共同制定出預防措施和具體對策。結果 通過對可能引起糾紛的敏感點進行分析，加強護理工作者的服務意識及自我防范意識，規范工作流程，大大降低了護患糾紛的發生率。結論 加強護理工作者的法律及專業知識的學習，提高護理隊伍的整體素質，注意溝通技巧，強化管理等措施的實施，使護患糾紛在萌芽中得到解決，大大減少了護患糾紛的發生，值得臨床借鑒。

護患糾紛；預防；對策

隨著社會的不斷進步，各種法律法規的逐步健全，以及醫療和護理知識的普及，人們的法律意識越來越強，對醫療服務的質量要求也越來越高。在日常護理過程中，護患間的誤會時常發生，因而不可避免地產生一系列如針對服務態度、醫療技術、就醫環境及醫療收費等方面的糾紛，嚴重影響了醫務人員救死扶傷的形象，擾亂了正常醫院診療秩序，產生較為嚴重的不安全因素［1］。如何預防和避免護患糾紛的發生，已成為廣大臨床一線工作者首要解決的問題之一。

1 臨床資料

選取作者在臨床工作中所遇到的27例糾紛作為研究對象，找出引起糾紛的敏感點，其中因收費問題的糾紛6例，對服務態度不滿意的糾紛3例，對醫院環境不滿的糾紛4例，對治療效果不滿意的糾紛3例，因溝通不當所引起的糾紛10例，護理差錯引起的糾紛1例。

2 糾紛發生的主要原因

2.1 醫療收費的問題：由于物價的上漲，醫院不斷引進診療設備，檢查化驗項目多，收費高，加上新特藥的廣泛應用，使醫療費用大幅增長，甚至超出了患者的經濟承受能力，使患者對醫療費用問題很敏感，一旦有收費不清、收費錯誤或者其對收費有疑問，又未能得到合理的解釋，極易造成患者的誤解，進而導致糾紛的發生。

2.2 患者對治療效果不滿：有些患者或者家屬一時不能接受患病的事實，心理存在一定的自欺成分，對醫院的治療效果期望值過高，希望藥到病除，以解除其痛苦，在護理人員進行護理操作時，希望護士技術高超，以最大限度的減少患者的痛苦等。但由于醫療水平的局限性，以及護理人員的專業素質參差不齊，對未能達到滿意的治療及操作時，易造成患者及家屬的不理解從而誘發糾紛。

2.3 服務意識不足：隨著經濟的發展，人們對服務的要求原來越高，護理工作作為一項服務，也需要不斷的提高與進步。但在實際工作中，因為護理人員嚴重缺編，連續的超負荷工作，加上護理工作的繁瑣，使少數護士身心疲憊，注意力不集中，情緒不穩定，工作主動性、積極性差，服務態度不佳，說話語氣生硬，對自己的崗位責任認識淡薄，忽視了護患之間的有效溝通，從而造成患者及家屬的不理解或誤解而誘發護患沖突。

2.4 法律意識淡薄：個別護士在工作中不注重法律法規知識的學習，缺乏自我保護意識，護理文書書寫不規范，記錄不及時，內容不詳細，隨意填寫或憑主觀判斷，和患者交談時隨意性強，不注重談話技巧，當患者發生意外時難以拿出客觀，真實的證據，從而誘發護患糾紛。

2.5 責任心差，嚴重違反操作規程：少數護士工作責任心不強，不能認真執行三查七對、交接班等工作制度，在護理操作過程中不能認真執行標準操作規程，進而造成一些護理差錯的發生，嚴重威脅到患者生命安全，從而引發一系列護理差錯糾紛的發生［2］。

3 預防及對策

3.1 提高護士素質：隨著人們社會觀念的轉變及醫學模式變化，對護理人員的素質要求有了更高標準。然而，現實存在的突出問題是護理人員文化基礎參差不齊，知識結構不盡合理，學歷偏低，素質不高，限制了業務能力和服務水準的提高。醫院應注重護理人員的繼續教育及崗位培訓，加強對護士的三基三嚴訓練及考核，快速提高其專業技術操作技能及專業知識能力，使護士盡快適應并勝任臨床護理工作，具有妥善處理和有效解決各種臨床工作中常見問題的應對能力。能夠根據患者的年齡、性別、文化程度及性格特點進行有效溝通，規范服務言行，履行告知義務，提高服務水平，建立良好的護患關系，提高患者對醫院的信任度，增強患者對醫療技術局限性和高風險的了解，即使在護理工作中出現了某種輕微失誤，也能得到患者和家屬諒解，有效避免護患糾紛的發生［3］。

3.2 加強護患溝通：溝通是人與人相互信任、和平相處的基本原則及重要因素，在護患關系中，良好有效的溝通也是防止護患糾紛發生的有效措施。大量的糾紛案例表明，護患糾紛大多是由于雙方缺乏溝通，產生誤會造成的。有效的溝通可以是藝術的語言、簡單的眼神交匯、適時的肢體接觸、甚至是沉默和耐心傾聽。護理人員應該在日常護理工作中，抓住任何一個與患者及其家屬溝通的機會，首先要對患者的基本情況有所了解，對其進行一系列的評估，根據患者的年齡、職業、文化層次等，選擇科學、文明、清晰通俗易懂的語言回答患者的問題，應用專業知識解決一些他們的疑問，同時通過日常護理，向其指導科學合理的生活方式，多給予安慰和鼓勵，以減輕老年患者對疾病的恐懼，減少悲觀絕望情緒。

3.3 增強法律意識：在實際工作中，護士更多考慮的是如何盡快解決影響患者健康的根本問題，而忽視潛在的法律問題，對法律知識的認識度及重視度不夠，極易引起法律糾紛。因此，護士在執業過程中一定要認真學習法律知識，特別是醫療事故處理條例、護士管理條例、醫務人員醫德規范等基本法律法規，做到知法、懂法，用法律來約束自己的行為，盡職盡責地為患者服務，確保護理安全。

3.4 嚴格執行各項規章制度和操作常規：護士在工作中要有嚴謹的作風和慎獨的精神，準確無誤地執行醫囑，嚴格執行三查七對制度、床頭交接班制度，嚴格按照標準操作規程完成每一項技術操作，并且準確、及時、客觀地書寫護理記錄，如果漏記、錯記等均可導致誤診、誤治，引起嚴重護患糾紛。

3.5 優化人力資源配置：護士長應根據本科室的工作任務特點及護士業務水平高低，合理分配人力資源，可采用合同護士與正式護士搭配，老護士與新護士搭配，業務水平強的護士與業務水平較差的護士搭配，從而保證工作效率的前提下，協調工作，使每個班次都有能夠應付各種疑難問題的業務骨干，最大限度的避免護患糾紛的發生。

［1］ 王愛蘭.淺析護患糾紛產生原因及對策［J］.中醫藥管理雜志，2010，18（8）:745-747.

［2］ 楊麗霞.護患糾紛的預防對策［J］.包頭醫學院學報，2010，26（3）:105-106.［3］ 張一紅.護患糾紛與預防對策［J］.中國社區醫師，2010，10（21）:233.

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1671-8194（2015）14-0222-02