醫院開展優質服務競賽活動的方法與成效探討

孟祥紅 雷長林 謝 念

醫院開展優質服務競賽活動的方法與成效探討

孟祥紅 雷長林 謝 念

目的探討醫院開展優質服務競賽活動的方法與成效。方法重視醫院優質服務體系建設，制定切實可行的考評標準，各科結合實際制定個性化的優質服務劇本（服務標準與規范流程），認真實施，落實監督崗制度，持續深入開展，加強醫患溝通，提供全程優質服務。結果醫院開展優質服務活動以來，醫務人員的精神面貌，服務質量和醫療效果，都得到了質的飛躍，患者滿意率為98%。結論醫院開展優質服務活動，既提升了醫療服務水平和質量，又促進了醫患和諧。

優質服務；方法；成效

隨著醫藥衛生體制改革的深入，為了讓人民群眾得到誠信可靠、溫馨便捷、優質滿意的醫療衛生保健服務，2011年至今，我院在全院范圍內深入開展優質服務競賽活動，以提升服務水平，提高服務質量和醫療效果，達到“服務優良，診療可靠”的目標。經過4年的持續實踐，醫院服務水平總體提升，醫療質量得到提高，醫療效果得到肯定，患者滿意率達98%，和諧了醫患關系，提高了醫院良好的社會影響力，樹立了縣級三級甲等中醫院的品牌形象。具體報告如下。

1 一般資料

我院是縣級三級甲等中醫醫院，設施齊全，服務功能健全，人員配備完善，現有職工850人，在崗職工750人，其中衛生技術人員600人，在崗執業醫師220人，人才呈梯形配備，應急能力和快速反應能力都達到了較高水平。

目前我院在崗人員750人，大部份員工經過醫院優質服務培訓后上崗。自2011年開始實施優質服務活動，我院成立了優質服務活動領導小組，明確職責，分工合作，制定制度，不斷完善優質服務考評標準和流程，加大平時督查和綜合考評力度，設立4面流動紅旗，為患者提供優質、便捷、安全、舒適的醫療衛生保健服務。

2 方法

2.1 精心組織，周密部署，著力推進優質服務高效開展

本院成立醫院優質服務活動領導小組，根據省市縣相關文件精神，結合本院實際制定詳細的《“優質服務競賽”活動實施方案》和考評標準，印發《員工手冊》，召開全院動員大會， 對開展優質服務競賽活動進行全面部署和安排， 明確工作重點、組織分工、落實各項活動內容和工作措施。

2.2 認真實施，有序開展醫院優質服務競賽活動

下發優質服務競賽活動方案和考評標準，要求各科負責人組織本科人員進行優質服務培訓，熟練掌握活動方案和考評標準。不斷加強員工內涵建設，改善服務態度，提升服務水平。

要求各科室根據本科特點，制定各科室個性化的優質服務“劇本”（標準言行和工作流程），并按劇本“從貼近病人，貼近臨床，貼近社會”入手，認真落實“劇本”中的流程和規范［1］。

各科設立監督崗，要求每科人人每周輪流參與監督在崗值班，護士臺公示監督崗值班人員的照片、信息和監督投訴電話，實行周點評、月培訓、季度綜合考評。揚長避短，發現問題，及時改進［2］。

分區域開展活動，綜合考評。自2011年以來，我院持續開展“優質服務競賽活動”。醫院分4個區域，即病區、門診、醫技和窗口科室開展優質服務競賽活動［3］。

3 結果

在深化衛生體制改革時期，醫院開展優質服務競賽活動是患者的迫切需求，也是醫院創建三級甲等中醫醫院所需，活動開展順利，患者反映滿意，成效好。醫務人員的精神面貌、醫院的整體服務質量和診療效果等都得到了提升。目前我們醫患關系和諧融洽，醫務人員換位思考，把患者當做親人，主動服務、滿意服務、微笑服務贏得了患者的理解和尊敬。醫務人員也從中找到了自我的人生價值，形成了良好的行為習慣。

對各科室優質服務實行獎懲考核，促進了團隊精神，使人人爭當先進，個個成為能手［4］。工作效率，服務質量，患者對醫務人員服務的滿意度都得到了提高。同時從各方面引導醫務人員改進服務態度，加強醫患溝通，實行多一點溝通，多一點解釋，多一點理解，多一點愛心及同情心。實施人性化服務，和諧你我他等活動［5］。我們持續開展優質服務活動3年，患者服務滿意度調查均在98%以上，2013年4月順利通過“三級甲等中醫醫院”評審驗收。

4 討論

切實轉變服務觀念是當前醫務人員應該高度重視的問題，改變過去患者“求”醫轉為現在的主動服務觀念。我們曾經提出“前傾理論”，意思是改變原來的被求轉變為比平等更主動的服務理念。特別是醫療市場有競爭趨勢的醫院，可以針對不同患者的服務需求，變“被動服務”為“主動服務”，也是當前醫患和諧的迫切需求。由于部分同志的主動服務意識不強，需要長期的教育和不斷強化，在職業道德教育、社會角色的認識、醫療市場的需求、醫療衛生法規的責任等方面進行教育活動，能夠全面提升優質服務理念［1］。

在開展活動中，必須加強宣傳工作，把開展活動的目的、方法、要求、標準等向員工講清楚，便于活動順利實施；把活動的要求讓群眾知道，便于患者監督；把優質服務活動成效用廣播、電視、報刊、網絡等媒介向社會宣傳，樹立醫院在社會的良好形象，打造和諧的醫患關系，提高醫院的知名度與美譽度［6］。

［1］ 陳彩云. 實施優質服務與提高專科護士心里素質的探討［J］.中外健康文摘，20l1，8（38）：56-57.

［2］ 李志貴. 新時期開展優質護理服務的研究與探討［J］. 中國衛生標準管理，2014，5（4）：99-100.

［3］ 胡桂周. 以病人為中心實施優質服務［J］. 江蘇衛生事業管理，2009，3（20）：49-50.

［4］ 趙艷梅，尹曉麗. 打造和諧團隊優質服務患者［J］. 健康必讀，2013，12（5）：501.

［5］ 王傳英. 支助中心人性化護理的效果評價［J］. 湖北醫藥學院學報，2013，32（4）：33-35.

［6］ 王秀菊，劉明，于淑玲，等. 推進醫院門診優質服務的實踐探討［J］. 中國醫院管理，2013，33（4）：77.

Discussion on the Methods and Effect of Hospital Quality Service Competition

MENG Xianghong LEI Changlin XIE Nian Traditional Chinese Medicine Hospital of Gong'an County，Gong'an 434300，China

【Abstract】

ObjectiveTo explore the methods and effect of hospital services.MethodsPay attention to the construction of hospital quality service system，make feasible evaluation standard，subject with the actual formulation of personalized service script（service standards and standard process），implement supervision posts system，continue to deepen and strengthen the communication between doctors and patients，to provide full services.ResultsSince the development of high quality service，medical staff's mental outlook，service quality and medical effect had been a qualitative leap，the satisfactory rate was 98%.ConclusionTo carry out service activities of the hospital，improve the level and quality of medical services，and promote the harmony between doctors and patients.

Quality services，Methods，Effect

R197

A

1674-9316（2015）30-0024-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2015.30.017

434300 湖北省公安縣中醫醫院