門診中藥房藥患糾紛與對策

李海濤 車 燚 劉 丹

門診中藥房藥患糾紛與對策

李海濤 車 燚 劉 丹

目的分析門診中藥房藥患糾紛情況與對策。方法選取我院2013年4月～2015年4月門診中藥房出現(xiàn)藥患糾紛的624例處方，對藥患糾紛發(fā)生原因進行分析，并探討相應對策。結(jié)果624張藥患糾紛處方原因為：藥品不良反應44.55%，患者拒絕用藥21.47%，因患者不當要求而出現(xiàn)的藥患糾紛12.18%，禁忌癥用藥6.09%，病情發(fā)展或改變4.17%，醫(yī)生開錯藥2.56%；其他原因8.98%。結(jié)論健全制度，完善管理，增強處方點評力度，提高臨床藥學服務水平，利于減少藥患糾紛現(xiàn)象。

門診中藥房；藥患糾紛；干預措施

門診中藥房在醫(yī)院中是較為重要的一個窗口，為患者就醫(yī)中的最后一個環(huán)節(jié)，極易引發(fā)糾紛的一個場所。而且藥患糾紛具有較高發(fā)生率。我國衛(wèi)生部規(guī)定，藥品在發(fā)出后不可以進行退換，但是因其涉及到一些患者自身利益，患者出于多種原因，有時要求換藥，此時即會出現(xiàn)藥患糾紛。發(fā)出的藥品被退回后會導致在進行藥品質(zhì)量檢查時難度增加，因此醫(yī)院應對藥患糾紛發(fā)生原因進行分析，減少此類現(xiàn)象的出現(xiàn)［1］。所以加強管理，改善藥學服務，對于降低藥患糾紛情況的發(fā)生具有重要意義。本文選取624例發(fā)生藥患糾紛的處方，分析其藥患糾紛原因及對策，現(xiàn)報道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

選取我院2013年4月～2015年4月門診中藥房624例藥患糾紛處方。

1.2 方法

按照藥患糾紛原因分析處方，且將其進行統(tǒng)計處理，且按照不同情況予以有效干預。

2 結(jié)果

在624張藥患糾紛處方中，藥患糾紛原因為：藥品不良反應有278例（44.55%），患者出現(xiàn)過敏癥狀及無法忍受的不良反應；患者拒絕用藥134例（21.47%），將藥品說明書中提到有可能出現(xiàn)副作用作為理由而發(fā)生糾紛；因患者不當要求而出現(xiàn)的藥患糾紛76例（12.18%），患者不愿意應用、家中已有或是經(jīng)濟因素；禁忌癥用藥38例（6.09%），患者哺乳期、孕婦、兒童需慎用；病情發(fā)展或改變26例（4.17%），患者病情出現(xiàn)變化，需入院治療或更改治療方案；醫(yī)生開錯藥16例（2.56%）；其他原因56例（8.98%），患者死亡、缺藥或藥品質(zhì)量問題等。

3 討論

經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，導致藥患糾紛情況發(fā)生的主要原因為：（1）藥品不良反應：在本文選取的624例藥患糾紛處方中，藥品不良反應為278例，構成比例為44.55%，居于藥患糾紛原因第一位。不良反應主要包括蛭芎膠囊、致康膠囊等引發(fā)的胃腸道反應，參七乳泰片、宮炎平滴丸等引發(fā)的過敏反應，胃痛舒片、腦安膠囊等引發(fā)的神經(jīng)系統(tǒng)反應。（2）患者拒絕用藥：研究結(jié)果中134例由于患者拒絕用藥而出現(xiàn)藥患糾紛現(xiàn)象。由于人民素質(zhì)及知識水平的不斷提升，患者自我保護意識不斷增強，因擔心出現(xiàn)不良反應而拒絕用藥從而發(fā)生藥患糾紛現(xiàn)象［2］。（3）患者要求退藥而引發(fā)藥患糾紛：此類現(xiàn)象出現(xiàn)往往為患者責任，例如有的患者只用藥一兩次后認為藥物并無效果，要求退換藥物；有的心理科患者往往并無任何原因而不愿堅持用藥，要求退藥，若不退往往導致醫(yī)患糾紛發(fā)生。（4）禁忌證用藥：發(fā)生此類情況通常是由于醫(yī)生并未仔細詢問患者病史，從而在給患者開處方時出現(xiàn)了禁用或慎用藥品。比如在蓯黃補腎膠囊的藥品說明書中顯示高血壓、心臟病、糖尿病等患者需慎用，但因醫(yī)生并未仔細確定患者的既往史，而出現(xiàn)給嚴重心臟病患者開出此藥物的情況。（5）病情變化：此類情況導致的藥患糾紛在臨床中也較為多見。患者治療過程中由于疾病進一步發(fā)展或出現(xiàn)好轉(zhuǎn)，有的患者需入院治療，要求將未用完藥退回；有的患者病情得到改善，無需繼續(xù)用藥，要求將未用藥品退回。

減少門診藥患糾紛的措施包括以下幾方面：（1）對各項管理制度予以完善：醫(yī)院內(nèi)制定相應的藥患糾紛管理方法，明確規(guī)定出于維護患者用藥安全考慮，醫(yī)院不對所發(fā)放藥物進行退換，并對患者做好解釋工作，使其理解這是為廣大患者用藥安全考慮才做出的決定。同時對相關人員責任予以明確，不斷加強處方點評的水平，根據(jù)《處方管理辦法》中規(guī)定對門診處方開具及用藥進行有效管理。若藥患糾紛是由醫(yī)師原因?qū)е拢缫虿缓侠碛盟幎鴮е滤幓技m紛，則需將管理水平進一步提高。對于藥房內(nèi)發(fā)藥人員應展開職業(yè)教育，促使其責任心進一步提高，預防發(fā)藥差錯。在采購藥物環(huán)節(jié)可采取招標方式，從而減少藥物基礎價，提高醫(yī)院藥品競爭能力。（2）給予用藥指導，提高患者用藥質(zhì)量。臨床醫(yī)師在開具處方前應詳細了解患者病史、用藥史、過敏史等資料，確定診斷結(jié)果，保證用藥的安全性及合理性。對患者實施治療期間，需先告知患者可能出現(xiàn)的不良反應，并告知相應對策，盡可能減少不良反應的發(fā)生。藥師對患者發(fā)藥時，應主動對其講解藥物有可能導致不良癥狀，有時屬于正常情況。門診應設置藥物咨詢窗口，以便醫(yī)患間能夠進行溝通交流，應及時準確地解答患者用藥疑問，且將治療期間產(chǎn)生的不良反應對患者進行清楚講解，且促使其對藥物不良反應能夠正確認知及理解。為患者展開遵醫(yī)用藥的重要性講解，提高其依從性，同時不斷增強藥師的交流、溝通能力，藥劑師應積極參與各環(huán)節(jié)［3］。在實際工作中，門診藥師應和臨床醫(yī)師經(jīng)常性溝通，藥劑科則應經(jīng)常性舉辦用藥信息的發(fā)布會，避免工作中因失誤而造成誤解。門診藥師應參與用藥監(jiān)測全過程，且和臨床醫(yī)師積極溝通，并對藥物應用情況實時反饋，共同指導患者合理用藥。通過臨床藥師嚴格審核處方，逐漸建立評估判斷服務制度，從而提高藥物治療質(zhì)量，減少藥患糾紛事件的發(fā)生。

［1］ 王霞. 門診藥房藥患糾紛產(chǎn)生原因及對策［J］. 中國醫(yī)藥指南，2015，13（8）：282-283.

［2］ 蘇喜芝. 抗腫瘤藥物所致嚴重不良反應分析［J］. 中國衛(wèi)生標準管理，2015，6（25）：123-124.

［3］ 趙永嶺. 我院門診藥房藥患糾紛原因分析及防范措施［J］. 光明中醫(yī)，2015，30（7）：1577-1578.

Clinic TCM Pharmacy Medicine Dispute and Countermeasures

LI Haitao CHE Yi LIU Dan Affiliated Hospital of Changchun University in Traditional Chinese Medicine，Changchun 130021，China

ObjectiveTo analyze the clinic TCM pharmacy medicine situation and countermeasures of disputes.MethodsSelect our hospital in April 2013 to April 2015 outpatient TCM pharmacy medicine 624 cases of disputes over the prescription，analyze the medicine causes of disputes，and discusses the corresponding countermeasures.Results624 medicine prescription of dispute reason is: the adverse drug reactions，44.55% patients with drug declined to 21.47%，due to the improper patients and 12.18% of drugs with disputes，contraindications to use 6.09%，4.17% illness development or change，the doctor wrong medicine 2.56%，other reasons for 8.98%.ConclusionSound system，perfect the management，strengthen prescription comment on strength，improve the level of clinical pharmacy services，to reduce medicine of disputes.

Clinic TCM pharmacy，Medicine of disputes，Interventions

R289

A

1674-9316（2015）31-0137-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2015.31.102

130021 吉林省長春中醫(yī)藥大學附屬醫(yī)院