院前急救質(zhì)量管理工作的實(shí)踐

【摘要】　鎮(zhèn)江市急救中心緊緊圍繞醫(yī)療質(zhì)量這一工作重點(diǎn)，狠抓質(zhì)控工作，通過健全組織機(jī)構(gòu)、完善制度、強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量、重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，并遵循準(zhǔn)則，積極落實(shí)，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、目標(biāo)化、規(guī)范化。

DOI:10.13919/j.issn.2095-6274.2015.07.012

作者簡介:吳　敏，本科學(xué)歷，講師，E-mail:applesky1984@163.com

作者單位: 1. 212003　鎮(zhèn)江，江蘇大學(xué)醫(yī)學(xué)院災(zāi)難與急救醫(yī)學(xué)系；2. 212003，江蘇省鎮(zhèn)江市急救中心院前急救科

通訊作者: 陳志剛，E-mail:cxc_2002@139.com

Practice of quality management in prehospital emergency care

WU Min 1,2，QIU Chen 1,2，JI Xueying 1,2，HE Bin 1,2, and CHEN Zhigang 1,2.

1. Department of Disaster and Emergency Medicine, Clinical College of Jiangsu University, Zhenjiang 212003, China; 2. Department of Prehospital Emergency, Emergency Medical Center of Zhenjiang, Zhenjiang 212003, China

Corresponding author: CHEN Zhigang, E-mail: cxc_2002@139.com

【Abstract】　Emergency center of Zhenjiang closely focuses on medical emergency quality, firmly grasps quality control, and has finally achieved the standardization, targeting and normalization management through perfecting organizational system, improving institution, strengthening foundation quality, managing quality in key aspects, and abiding by the guidelines and positively carried out.

【Key words】　prehospital emergency care; quality control; management

以急救中心為主體的院前急救機(jī)構(gòu)是以承擔(dān)院外現(xiàn)場搶救任務(wù)為主的具有公共服務(wù)職能和公共衛(wèi)生屬性的醫(yī)療機(jī)構(gòu) [1]，近年來，醫(yī)療急救裝備和基礎(chǔ)設(shè)施有了很大改善，急救業(yè)務(wù)數(shù)量快速增長，急救服務(wù)質(zhì)量明顯提升，急救管理模式更趨規(guī)范。鎮(zhèn)江市急救中心（以下簡稱“中心”）多年來結(jié)合自身工作實(shí)際，積極適應(yīng)新醫(yī)改形勢，緊緊圍繞醫(yī)療質(zhì)量這一工作重點(diǎn)，狠抓質(zhì)控工作不放松，打造質(zhì)量文化在質(zhì)量管理中的核心地位 [2]，多管齊下，扎實(shí)有效，不斷完善中心機(jī)構(gòu)建設(shè)和日常管理，努力提高急救醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，更好地滿足公眾百姓對院前急救醫(yī)療服務(wù)的需求，積極樹立院前急救醫(yī)療服務(wù)良好的社會形象。

1　質(zhì)量管理是院前急救工作的需要

院前急救是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)和城市公共安全應(yīng)急保障體系的重要組成部分，為市民健康和城市安全提供基礎(chǔ)保障，是構(gòu)建和諧社會的基礎(chǔ) [3]，以特服電話“120”為標(biāo)志。為了在全市范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的急救醫(yī)療規(guī)范和完整的院前急救質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和評估體系，確保急救中心發(fā)展呈良好態(tài)勢，切實(shí)提高院前急救應(yīng)急反應(yīng)能力和急救醫(yī)療整體水平，有效促進(jìn)市區(qū)兩級院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)的全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，注重和加強(qiáng)院前急救機(jī)構(gòu)質(zhì)量體系建設(shè)，不僅是新形勢下的新要求，也是適應(yīng)未來發(fā)展新需要的戰(zhàn)略謀劃。院前急救部門只有居安思危，未雨綢繆，抓好落實(shí)，特別注重提升院前急救機(jī)構(gòu)“拉之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝、勝之全捷”的素質(zhì)和能力，才能夠迎接隨時有可能出現(xiàn)的歷史挑戰(zhàn)與實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)。

2　質(zhì)量管理工作的實(shí)踐

建立科學(xué)、合理、規(guī)范、有序的全面質(zhì)量管理體系 [4]，對于防范醫(yī)療安全隱患，提升急救質(zhì)量，確保正常工作秩序，健全內(nèi)部約束機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提升核心競爭力，推動“中心”健康、有序、持續(xù)發(fā)展等具有重要作用 [5]。鑒于對質(zhì)控工作的認(rèn)識和需要，“中心”在質(zhì)量管理方面進(jìn)行了如下的積極探索。

2.1　健全組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)　為推動中心質(zhì)控工作的順利實(shí)施，確保院前急救服務(wù)質(zhì)量的有效提升，中心組建了2個組織。一是成立以中心主任為組長、副主任為副組長、科長（分站長）任組員的質(zhì)控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)質(zhì)控工作辦公室，全面負(fù)責(zé)質(zhì)控工作的管理和監(jiān)督，考核制度的建立、實(shí)施，質(zhì)控測評的匯總、公示，質(zhì)控工作的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，以及信息宣傳等任務(wù)；二是成立質(zhì)控考核工作小組，定期和不定期地對中心院前急救醫(yī)療工作（主要是工作規(guī)范、出車速度、診療措施、病歷書寫、藥械配置、收費(fèi)情況等）、分站日常管理、職工制度落實(shí)等內(nèi)容進(jìn)行檢查與評分，并分析存在的問題，提出整改意見。

2.2　完善制度，規(guī)范操作　為把院前急救質(zhì)控工作做細(xì)、做實(shí)、做好，切實(shí)提高中心醫(yī)療質(zhì)量和管理水平，按照江蘇省院前急救質(zhì)量控制中心工作精神、內(nèi)容、質(zhì)控督查實(shí)施方案等具體要求，在充分開展調(diào)研、結(jié)合鎮(zhèn)江市實(shí)際的基礎(chǔ)上，中心起草制定、修改完善一系列質(zhì)控工作制度，建章立制，明確目標(biāo)，確保質(zhì)控工作規(guī)范操作、有據(jù)可循。例如實(shí)施了《鎮(zhèn)江市緊急救援中心質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)》，并制定《科室（分站）月質(zhì)控考核實(shí)施辦法》，其考核范圍涉及院前急救科、車管科、信息調(diào)度科、急救分站、辦公室、財(cái)務(wù)科等，考核項(xiàng)目涵蓋總體面貌、工作規(guī)范、工作實(shí)效等10余項(xiàng)內(nèi)容，并依據(jù)具體內(nèi)容設(shè)相應(yīng)考核分值和獎懲規(guī)則，以促進(jìn)日常管理和醫(yī)療質(zhì)量不斷改善和提高，從而保障醫(yī)療安全，杜絕事故隱患。

2.3　強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量，重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理　“中心”堅(jiān)持以全面質(zhì)量管理及綜合目標(biāo)管理為手段，以強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量管理，重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理為主，包括：（1）通訊指揮調(diào)度質(zhì)量控制管理；（2）院前急救醫(yī)療質(zhì)量控制管理；（3）急救車輛質(zhì)量控制管理；（4）科教培訓(xùn)質(zhì)控管理；（5）質(zhì)控考核實(shí)施；（6）院前急救醫(yī)療質(zhì)控終末質(zhì)量分析、總結(jié) [6]。同時制定《鎮(zhèn)江市急救中心質(zhì)量控制考核細(xì)則》，包含通訊指揮調(diào)度質(zhì)控考核細(xì)則、院前急救醫(yī)療質(zhì)控考核細(xì)則、急救車輛質(zhì)控考核細(xì)則、急救培訓(xùn)質(zhì)控考核細(xì)則等內(nèi)容。每月末，組織質(zhì)控人員對當(dāng)月院前急救質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查過程中，針對存在的問題，及時向責(zé)任人和責(zé)任部門反饋，同時進(jìn)行質(zhì)量缺陷分析，提出整改建議，限時整改。檢查結(jié)束后，整理歸檔詳細(xì)檢查內(nèi)容、質(zhì)控分析、整改建議、整改落實(shí)情況，并對檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

2.4　遵循準(zhǔn)則，落實(shí)措施　開展院前急救質(zhì)控工作，旨在強(qiáng)化和統(tǒng)一院前急救行業(yè)管理模式，著力提高院前急救整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。長期以來，“中心”始終把質(zhì)控工作作為工作重心，要求各科室（分站）增強(qiáng)質(zhì)控意識，遵循質(zhì)控準(zhǔn)則，實(shí)行質(zhì)控方案，最終實(shí)現(xiàn)“規(guī)范工作流程，提升醫(yī)療質(zhì)量，促進(jìn)急救發(fā)展”的質(zhì)控目標(biāo)。

2.4.1　定期召開質(zhì)控工作會議　“中心”定期組織召開質(zhì)控工作會議，加強(qiáng)溝通，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。一是召開質(zhì)控工作領(lǐng)導(dǎo)小組工作會議，傳達(dá)上級部門質(zhì)控工作要求，研究質(zhì)控工作計(jì)劃，部署質(zhì)控工作任務(wù)。二是每月至少召開1次質(zhì)控考核講評會，通報(bào)質(zhì)控檢查結(jié)果，分析存在問題，提出整改意見。三是定期召開一線急救人員（包括醫(yī)師、駕駛員、擔(dān)架員、調(diào)度員）工作例會，將質(zhì)控檢查中發(fā)現(xiàn)的問題、存在的缺陷、典型的事例等進(jìn)行通報(bào)，提出整改要求，公示處理結(jié)果。四是每年召開院前急救社會監(jiān)督員、患者代表例會，主動聽取他們反映的院前急救服務(wù)質(zhì)量問題，積極找尋醫(yī)療質(zhì)量缺陷，剖析原因，加強(qiáng)管理。

2.4.2　扎實(shí)做好質(zhì)控考核工作　開展院前急救質(zhì)控考核工作是促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升、保障急救醫(yī)療服務(wù)安全和加強(qiáng)急救工作監(jiān)督管理的有效手段。中心質(zhì)控考核工作小組每月認(rèn)真開展科室（分站）考核工作，對照《考核實(shí)施意見》，細(xì)致檢查各分站站容站貌、急救車輛車容車貌及規(guī)范、醫(yī)療儀器設(shè)備及藥箱規(guī)范配置、急救人員行為規(guī)范和工作規(guī)范（如調(diào)度員的接電規(guī)范，急救人員的出車速度、診療操作、病歷書寫、收費(fèi)情況、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等），查找問題所在，提出改進(jìn)意見，落實(shí)整改措施。同時，按照考核分值和獎懲規(guī)則，做出合理打分及獎懲決定，并將考核結(jié)果詳實(shí)記錄于個人業(yè)務(wù)檔案中。質(zhì)控考核工作落實(shí)科長（分站長）負(fù)責(zé)制，如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，除對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育和經(jīng)濟(jì)處罰外，對管理人員也作相應(yīng)處理，考核成績和名次每月公布于眾，力求增強(qiáng)急救人員的責(zé)任意識和趕超意識，提升科室（分站）負(fù)責(zé)人的管理水平，促進(jìn)院前急救醫(yī)療質(zhì)量的不斷進(jìn)步。

2.4.3　深入開展崗位業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)　“中心”從提高全體急救人員的素質(zhì)入手，制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)全員培訓(xùn)，嚴(yán)格崗前培訓(xùn)及規(guī)范化培訓(xùn) [3]。各科室根據(jù)崗位職責(zé)，積極開展崗位技能學(xué)習(xí)（如急救醫(yī)師的高級生命支持、駕駛員和擔(dān)架員的基礎(chǔ)生命支持，調(diào)度員的來電受理技巧、救護(hù)車駕駛和保養(yǎng)技術(shù)等）、專業(yè)理論知識講座和“三基三嚴(yán)”考試，要求“人人參與培訓(xùn)、人人通過考試、人人提升技能”。同時，“中心”定期舉辦“急救技能大比武”競賽活動，使全體職工牢記“時間就是生命，責(zé)任重于泰山”的急救理念。在強(qiáng)化基本素質(zhì)和基本技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，“中心”還大力開展院前急救課題研究，鼓勵職工撰寫高質(zhì)量的學(xué)術(shù)論文和參與全省乃至全國院前急救論文交流大會，與同行交流，向同行學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)術(shù)眼界，增長專業(yè)學(xué)識。

2.4.4　認(rèn)真開展患方隨訪工作　患者的滿意是醫(yī)療服務(wù)的最高評價(jià)?！爸行摹眻?jiān)持患方滿意率為第一要務(wù)，每月由專人進(jìn)行急救滿意度調(diào)查，調(diào)查以醫(yī)師、駕駛員、擔(dān)架員、護(hù)士4人為一單位，通過電話、信件等回訪形式，主動向患方詢問急救人員的服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)，廣納良言，傾聽意見，對反饋信息認(rèn)真對待、客觀分析，對存在問題正確處理、不斷改進(jìn)，確保了院前急救醫(yī)療安全，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。針對患方反映的不足之處或投訴糾紛，經(jīng)“中心”調(diào)查屬實(shí)，則按照有關(guān)條例對當(dāng)事人作嚴(yán)肅處理，并及時回復(fù)患方，爭取其諒解。患方對急救人員的批評建議或表揚(yáng)感謝，中心均一一記錄備案，同時作為每月質(zhì)控考核內(nèi)容之一。

2.4.5　規(guī)范建立業(yè)務(wù)技術(shù)檔案　院前急救職工專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)檔案是對急救人員個人醫(yī)療活動過程中業(yè)務(wù)技術(shù)水平考核的真實(shí)記載和綜合評價(jià)，可客觀公正地反映急救人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，技術(shù)特長、創(chuàng)新能力及不足之處，促進(jìn)急救人員的健康成長，加強(qiáng)院前急救的隊(duì)伍建設(shè)。“中心”對急救人員建立了統(tǒng)一規(guī)范化的業(yè)務(wù)技術(shù)檔案，做到一人一冊，由專職人員將急救人員的工作經(jīng)歷、考核情況、獎懲結(jié)果、廉潔行醫(yī)、受訓(xùn)過程、論文發(fā)表等內(nèi)容詳細(xì)記錄在冊。目前，“中心”結(jié)合職工技術(shù)業(yè)務(wù)檔案，又建立起職工醫(yī)德（業(yè)務(wù)）考核檔案，并逐步向電子檔案推行，并在職工開展晉升晉級、評優(yōu)評先、獎勵處罰等工作中起到了積極作用。

2.4.6　加大質(zhì)控工作宣傳力度　開展質(zhì)控宣傳工作，目的在于進(jìn)一步增強(qiáng)職工的質(zhì)控意識，牢記醫(yī)療質(zhì)量這一生命線，堅(jiān)持以人為本的急救理念，在日常工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、挖掘典型、發(fā)現(xiàn)不足，以推動質(zhì)控工作的穩(wěn)步發(fā)展。中心充分利用網(wǎng)絡(luò)和微信等媒介，加強(qiáng)質(zhì)控工作信息宣傳和通報(bào)，刊登年度質(zhì)控工作計(jì)劃、質(zhì)控會議精神、質(zhì)控考核結(jié)果、質(zhì)控獎懲情況等內(nèi)容，及時、準(zhǔn)確地反映院前急救醫(yī)療質(zhì)量信息，在為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供第一手資料的同時，也促進(jìn)了職工的學(xué)習(xí)與進(jìn)步。

總之，鑒于院前急救的特殊性和重要性，開展全方位的質(zhì)量控制非常必要 [7]。通過一系列質(zhì)量管理辦法的實(shí)施，“中心”質(zhì)量管理工作實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、目標(biāo)化、規(guī)范化，通過院前急救的全員參與，全部門管理，全過程控制，進(jìn)一步提高院前救治成功率，降低院前病死率，減少或杜絕醫(yī)療差錯及醫(yī)療事故，保障院前急救醫(yī)療安全。