多走網路 少走馬路
——打造有智慧的“電子社保”

■文/本刊記者 劉洪清

多走網路 少走馬路
——打造有智慧的“電子社保”

■文/本刊記者 劉洪清

如果你是一名靈活就業人員，你或許曾這樣辦理過社保業務，經歷漫長的排隊，好不容易排到了跟前，卻因為排錯了隊，你在心底里默念，還有多少次排隊可以重來。

如果你是一名異地居住退休人員，過去為了領取養老金，每年跋涉千山萬水，只為了經歷驗明正身的一場認證。

如果你是一名醫保患者，過去你或許歷經排隊掛號，排隊看病，排隊繳費，甚至是排隊報銷，更為糾結的是巨額醫療費用墊付的煩惱。

今天，或許你正在消除這些煩惱和糾結，或在社保大廳“一站式”辦結社保業務，或登錄社保網站查詢社保賬戶、或手機登錄APP預約社保業務、或以微信和支付寶辦理社保繳費業務，靈活多樣的“電子社保”在今天逐漸變為“多走網路，少走馬路”的現實。

未來，或許你還能這樣看病就診，通過移動互聯終端的“智慧社保”預約掛號，根據醫療專家信息推介和患者評價，選擇就診的醫生，并為就診的醫療費用進行預估；然后根據出行的網上交通地圖、天氣情況，選擇出行方式，通過“智慧社保”的關聯服務預約專車，在約定時間問診治療；醫生治療的電子病歷、電子處方同步實時發送到“智慧社保”；治療結束后，你通過“智慧社保”綁定的社保卡（金融）或支付寶、微信進行醫療部分自付費用的結算，并在“智慧社保”對醫生診療服務作出評價。

10月28日，全國電子社保建設現場會在廣東省東莞市召開，會議現場有電子社保演示、電子社保建設經驗交流，還有“新技術在社保領域的應用”主題論壇活動。會上，還發布了東莞等18個城市獲評“全國第二批電子社保示范城市”，這將有助于推動電子社保建設向深度和廣度發展。

經辦主陣地：綜合柜員制

“從滿足參保對象需求出發，把就近、便利、共享作為基本要求。”人社部社保中心黨委副書記周紅表示，各地初步構建起包括大廳服務、網上服務、自助終端服務、電視電話服務等在內的全方位、一體化的社會保險公共服務體系。廣東、吉林等省以及湖北仙桃等市積極探索綜合柜員制模式，讓服務對象可以在任何一個柜員窗口辦理不同險種的登記、申報、增減、繳費、轉移等業務，真正實現“一個窗口接待、一站式服務、一次性辦結”。

當參保人員走進廣東省社保局經辦服務大廳，前來辦理社保業務時，會領略到功能分區清晰明確的總服務臺、綜合柜員窗口和綜合審核后臺。在總服務臺能夠對參保人員進行簡單業務辦理、資料初審和業務分流指引。綜合柜員窗口負責為參保人員當場辦結風險較低的業務，風險度高的復雜業務由前臺受理后，自動流轉并分配到后臺具備相應權限的業務崗位審核辦理。

廣東省社保局副局長董炳光介紹，在綜合柜員制模式下，社保業務由前臺往后臺推送，檔案貫穿社保業務經辦全過程。參保人員僅需提交一次業務資料，綜合柜員窗口對受理的業務資料進行影像化處理，影像化后的資料檔案就可全程使用。后臺業務審核環節直接調閱電子檔案，全程無紙質檔案傳遞，信息數據在整個經辦過程中不落地，實現了業務、檔案一體化。

與此同時，對經辦機構的管理角色而言，有效解決了長期困擾經辦管理的業務和財務“兩張皮”問題。實現財務數據由業務形成，業務數據由財務觸發，業務和財務數據無縫銜接，全程無人工干預，提高了基金財務管理的時效性和準確性。以財務處理完結作為業務終點，實現了業務、財務一體化，繼而實現了業務、財務和檔案三維一體。

董炳光表示，綜合柜員制改變了原來按險種和業務種類分窗口管理、多口對外的模式，通過建立前臺綜合柜員制和后臺綜合審核制，整個業務經辦流程向一體化推進，消除了按行政化架構板塊辦事的分割狀況，使之更為流暢。在做好綜合柜員制布局的同時，廣東省社保局還利用網絡、電話、移動終端APP等方式進行社保業務的咨詢和查詢，還有24小時自助服務終端，彌補了傳統經辦大廳人流量過大和服務時間不足的缺陷和痛點。

經辦集結號：社保卡應用

10月29日，廣東省東莞市東華醫院就診大樓看病的人群往來穿梭，就診大樓的每一樓層都放置著一臺“診療一卡通”自助服務終端，剛剛大學畢業踏入工作崗位的年輕社工葉銳高正在為就診的參保人員提供掛號就診和繳費的服務引導。

東莞市著力整合社會保障與醫療衛生等公共資源，重點開發推廣“診療一卡通”拓展功能，以社保卡為服務載體，實現社保卡、銀行卡、診療卡、居民健康卡等“多卡合一”。參保人只需憑一張社保卡及密碼就能在全市600多家定點醫療機構的服務窗口或自助終端設備上完成掛號、就診、劃價、繳費等業務辦理，使用醫療個人賬戶或金融賬戶支付自付部分的醫療費用，以及查詢個人社保相關信息和健康檔案信息等。

東華醫院醫保辦工作人員顧芳介紹，“診療一卡通”實現診療過程的全自助，患者掛號、候診、繳費、取藥等候時間平均縮短一半以上，來回往返次數減少六成，改變了傳統的醫療服務模式，緩解了醫院掛號、候診、取藥時間長，問診時間短的“三長一短”難題。

目前，東莞已建成城鄉一體化社會保險管理與服務平臺，為全市2649萬的參保人次進行服務。城鄉一體化社保信息系統平臺由23個子系統共同構成，可實現300類業務經辦，共1200個前臺操作界面，承載了所有社保業務，日最高業務經辦量10萬單，日均業務處理量8萬單。未來東莞將對電子社保優化升級，實現社保卡線上支付，個人社保資料影像化，信息系統服務平臺下沉到社區等。

廣西壯族自治區社保局也在2015年推出了社會保障“一卡通”的重大民生服務項目，實現了醫保“漫游”、報銷不愁。自治區社保局副局長賴永東告訴記者：“廣西通過統一建設‘一庫一卡一平臺’，即社會保障卡基礎數據庫、社會保障卡管理信息系統、社會保障‘一卡通’平臺，實現與各市信息系統的互聯互通，統一業務和結算辦法，打通了醫保政策上的‘腸梗阻’，規范了基本醫療保險異地就醫經辦管理流程，實現了門診與住院醫療費用的即時結算。”從2015年6月30日上線運行，短短3個月，全區78%、共1924家定點醫療機構實現互聯互通，共發放社保卡629.86萬張，累計4515人次通過“一卡通”平臺實時結算異地就醫醫療費用6208.05萬元。同時，廣西還建立了覆蓋全區的退休人員領取基本養老保險待遇資格“人臉識別”認證網絡，全區共設置認證終端4146個。目前人臉模板采集認證173.48萬人，建模認證率達91.77%。追繳冒領和重復領取待遇230萬元。

經辦新陣地：電子社保藍圖

11月10日，騰訊發布報告稱，微信用戶量破6.5億，終于超越QQ。微信自從去年底突破5億以來，正以每個季度新增5000萬用戶的節奏穩步增長，突破7億大關指日可待。

網上經辦服務呈現一體化、移動化的新趨勢，自助終端服務呈現普及性、跨平臺，社會保障卡服務呈現廣覆蓋、通用性等特征。周紅介紹，東莞、徐州、濟寧等地積極推廣基于移動互聯的網上服務，先后開通微信平臺和手機客戶端APP，通過掃描二維碼訪問社保網站，提供新聞發布、個人業務在線辦理、社保卡服務等功能。湖南省和深圳、烏魯木齊等市推進社銀一體化，利用金融機構的自助機等設備系統，開展信息查詢，繳納社保費和支付待遇，成為提升經辦服務能力的重要舉措。

建設電子社保，打造全方位、一體化的公共服務體系，打破了經辦服務的時空限制，較好地回應了群眾訴求，減少了“跑腿”“排隊”等現象，有利于經辦機構樹立服務型社保的品牌形象。周紅對此作出積極評價。

今天我們已經進入一個“精準化用戶”的“互聯網+”時代。如何在存量大、增速快、多樣化和高價值的社保基礎數據中，創新和提升數據質量管理，需要我們細致分析數據，并賦予“用戶畫像”（又稱用戶角色，作為一種勾畫目標用戶、聯系用戶訴求與設計方向的有效工具，用戶畫像在各領域廣泛應用）更多的元素，使其立體和飽滿，把數據有規則地捏合成用戶模型，迅速、準確定位社保服務群體。在對參保人員和參保單位“用戶畫像”的基礎上，升級優化社保服務，提供個性化、多樣化、定制化服務，強化風險控制（反欺詐）和征信評價，實現業務創新、資源整合，強化數據共享、業務協同和數據挖掘應用，有效提升經辦管理的精細化水平，有利于經辦機構樹立精確型社保的品牌形象。

“電子社保建設，需求是動力，創新是核心，活力在基層。各地電子社保建設的新探索和新特色，歸結起來，就是‘一制四化’，即以綜合柜員制為基礎，實現網上辦事大廳與經辦服務大廳一體化、業務與檔案一體化、業務與財務一體化和查詢咨詢服務多樣化。”周紅描述了這樣一幅電子社保建設的階段性藍圖。■