老馬的知、情、意

岸石

“老馬工作室”現在是網絡上的熱詞。老馬名叫馬善祥，是重慶市江北區觀音橋街道辦事處調研員。“老馬工作室”是該街道兩年前成立的一個基層調解工作團隊。以老馬名字命名，是因為馬善祥從事基層調解工作成績卓著，名氣越來越響。馬善祥在基層工作26年，把為群眾服務視為終生事業，在推動解決實際問題的過程中，引導人們用社會主義核心價值觀認識分析問題、正確看待利益關系，為促進人際和善、鄰里和睦、社會和諧發揮了重要作用，贏得了當地干部群眾的信任和贊譽。他創造的“老馬工作法”，為加強和改進基層思想政治工作提供了有益經驗。2014年11月28日，中央宣傳部做出了表彰馬善祥的決定，發布了“時代楷模”馬善祥的先進事跡。

“老馬工作室”是一個富礦，蘊含著豐富的工作經驗和精神財富。馬善祥做群眾工作、調解社會矛盾的經驗，不但對于在基層專職做群眾工作的干部有重要啟示，各種崗位的黨員、干部按照黨章的要求，都有宣傳群眾、引導群眾、服務群眾、做群眾工作的義務，也都有促進社會穩定、人際關系和諧的政治使命，人人皆可學老馬。愿“老馬工作室”的精神之花到處綻放！

責任之情

馬善祥在二十多年間，調解群眾矛盾糾紛兩千多次，成功最主要的因素是什么？他自己談了體會：“在我身上，群眾感情永遠是第一位的，不要迷信能力、方法、水平。對群眾沒感情，掌握再多方法也用不上。”老馬從干上人民調解工作開始，就給自己立下了接待群眾的規矩：“起立迎接，請坐倒水，傾聽記錄，交流引導，解決問題，出門相送。”在他的辦公室，經常會遇到這樣的場景：凍得發抖的群眾穿走了他的衣服、戴走了他的圍巾;病了的、餓了的、迷路了的群眾從他這里借走了錢，拿走了他桌上的常備藥，吃光了他剛從食堂打來的午餐。有一次調解糾紛，一名當事人因病住進醫院，老馬去醫院看他，見他腰痛，就幫他揉腰，邊揉邊聊，揉了半個小時，緩解了病痛，也解開了心結。

找老馬辦事的群眾都說，老馬是發自內心地尊重我們，讓我們感受到尊嚴和溫暖。

2013年，農民工韋元良在建筑工地墜落身亡。韋元良是獨生子，他年近80歲的母親傷心欲絕。在與施工單位調解的過程中，老人情緒失控，痛哭到嘔吐不止。陪在一旁的老馬，用紙巾把老人嘔吐的東西仔細擦干凈。接下來的一個多月里，老馬幾乎每天都去老人家中，既不講大道理，也不談賠償政策，而是拉著老人的手，聽她哭訴，陪著流淚。老馬相信，老人家是通情達理的，和施工單位一時達不成協議，不是因為錢多錢少，而是無法接受白發人送黑發人的殘酷現實。所以，他就陪著老人家，像家人一樣和她一起傷心、一起難過。一個多月后，老人情緒緩和了，老馬才試著勸她往前看，把注意力轉移到孫子身上來。后來，老人拉著老馬的手說：“我們非親非故的，你每天來聽我嘮叨，寬我的心，我也想明白了，還是往前看吧。”

知、情、意是人類心理活動的三種基本形式，是哲學、心理學重要的研究對象。“知”指的是認識、觀念;“情”指情緒、情感;“意”指意志。三者又是相互滲透的。黨員、干部對人民群眾的深情，就不僅僅是情感問題了，它體現著黨全心全意為人民服務的宗旨;也不僅是主觀心理問題，沒有經常地與群眾同甘共苦，感情是培養不出來的。怎樣得到群眾的信賴和親近？馬善祥的一段話回答得很精彩：“黨員干部一定要把以情動人作為一種基本素質來培養，而不能僅僅是一種工作方法的權宜之計。黨員干部面對群眾是職業性的笑臉，還是發自內心的笑容;是虛情假意，還是真心實意，群眾一眼就看出來了。”

專業之知

社會矛盾調解工作，也是一門專業。20多年來，老馬勤于工作，也勤于思考。他習慣于通過寫工作筆記思考工作，琢磨事情。就這樣，老馬寫出了148本、520多萬字的工作筆記，總結出60多種群眾工作方法。

在“老馬工作室”，書柜里有滿滿一層的筆記本，每本上面都標明了時間和序號。這其中既有對自身修養的感悟，也有對工作的思考，還有對解決各種具體矛盾糾紛的總結。比如對婆媳矛盾，老馬總結出了“堅持尊老愛幼、保持適當距離”的調解原則;對醫患糾紛，他總結了“傾聽患者痛苦、理智判斷真相、著眼今后生活”的處理方法;對于利益糾紛的調解，他總結了“不滿意、能接受”的處置原則……

2010年3月，望海花市公司對其上百間門面進行升級改造后，大幅上漲租金，導致業主不滿，引發群體上訪、堵公路等事件發生。老馬迅速趕到現場，會同社區調委會，組織業主和望海花市公司相關負責人召開圓桌會議，協商處理辦法。他采取“矛盾控制調解法”，不斷開導業主保持理智，積極協調望海花市公司配合調解。經過老馬等人的5次艱難調解，雙方最終達成協議。

老馬總結過，每一個矛盾從引發到化解，大致都要經過4個階段：情緒化的沖擊、高訴求的阻礙、缺乏操作性的僵持、妥協艱難的決策。只要掌握了矛盾的變化規律，調解工作者就能在掌握事實的基礎上游刃有余。有對夫婦為安置房分配來找老馬調解。老馬了解情況后，判斷是丈夫做錯了。但他沒有簡單批評，而是先表揚了丈夫對家庭的付出，之后才說了自己對這件事情的看法。由于有表揚鋪墊，再加上語言比較委婉柔和，丈夫很快就接受了老馬的意見，連聲道謝后帶妻子走了。

老馬稱得上群眾工作、思想工作的專家，他的知識水平、工作方法和解決問題的能力令人欽佩，不但做群眾工作可以借鑒，這種對工作的鉆研精神還有更廣泛的啟發意義。

護黨之意

老馬常和群眾接觸，牢騷話聽得不少，不少話也不一定在意，但對于維護黨的形象他是絕不打半點馬虎眼的。“發牢騷不要緊，就算罵我也沒關系。群眾罵干部，因為干部工作做得不好當然該罵。”老馬說，“我知道很多群眾只是為了發泄情緒，但是只要聽到人家罵共產黨，我心里就不是滋味，我就想幫人家轉變認識，端正思想。”

老馬的這點倔勁，居民們大都清楚。一位姓任的居民到社區辦低保，因為資料不全沒有辦下來，他就認為社區工作人員態度不好，來到街道辦事處發泄。一到辦事大廳，張口就罵共產黨。在辦公室的老馬聽到謾罵聲坐不住了，來到大廳接待了小任。幫助小任解決實際問題后，老馬微笑著輕聲問：“小任，剛才聽到你罵共產黨，作為一名黨員干部，我很慚愧。不過我想請教你，究竟是共產黨不好，還是個別干部沒有按黨的要求辦事？”被老馬這么一問，小任沉默了幾秒，態度緩和了不少：“黨和政府都好，我們對黨和政府都有感情，就是有些干部看不起窮人，我心頭不舒服才發泄幾句。”

在老馬居住的小區里，一位年輕女士總向他抱怨，黨的群眾路線教育實踐活動反“四風”，導致她所在的四星級酒店因生意蕭條倒閉了，以前一個月能掙五六千元的她失業了。老馬經常和她閑聊，對她說：“妹子，確實這一次你遇到了困難，我也理解，一個國家的政策不一定適合每個人一時的心愿，但絕對有它的重要意義。摸著良心說，共產黨反‘四風反得好啊！你年輕、有形象、有氣質，肯定有更大的夢想，你也一定能找得到新的好工作，如果你需要街道幫助，我們可以幫你。”在老馬的耐心開導之下，年輕女士的怨氣逐漸消了。

老馬的愛黨、憂黨、護黨讓人們口服心服，并不僅僅由于他擅講道理，更因為他的品行和作風。他以給群眾排憂解難為快樂，在日記本里寫了這樣一段話：“20多年來我一直在服務群眾的第一線，長期為上訪困難群眾排憂解難，也讓我處于一種愉快的工作狀態和生活狀態中。每當解決一個問題，讓雙方從困境中解脫出來，我就覺得很欣慰，那種如釋重負的感覺很美妙。”老馬除了工作，就是看書、鍛煉、做家務。他不喝酒、不打牌、不搞吃吃喝喝、不交復雜的社會朋友，做人清清白白。說起來，黨員、干部黨性純潔、情操高尚，才是根本的護黨。endprint