質量工作的三種“酸”滋味

文/陳 君

聲聲質量的呼喚，陣陣質量的號角，已經不可阻擋地把我們推進了質量新時代。質量，小了說，就是我們的衣食住行；大了說，就是國家民族的實力地位。但不管是大是小，除去機制體制法制，除去制度方法模式，究其細微，質量她就在質量工作者的眼里手里心里。面對她，為了她，質量工作者應當學會品嘗三種“酸”滋味。

該“尖酸”的時侯要“尖酸”。質量也稱品質。從字形看，品，是眾口；質，繁寫為質，上半部分為斤斤。望其文生其義，如果要有好的品質，就需要眾口評判，就需要斤斤計較。眾口能夠鑠金，計較難免紅臉，應該是極盡尖酸之能事。現代質量管理發端于質量檢驗，濫觴于質量控制，兩者的本意都是要尖酸刻薄、想方設法地揪出問題，然后解決問題。美國質量管理專家菲利普?克勞斯比說：一個由數以百計良好個人行動所構成的組織，經不起其中1%或2%的行動偏離正軌。為此，他提出要一次做對事情，要努力做到零缺陷。我國前總理朱镕基當年主政上海時，對待質量問題可以說是鐵面無私、毫不留情。當時他在上海規定，企業因同樣的產品二次監督抽查不合格，廠長就要被免職，不重視產品質量的人、不管產品質量的人，不能當廠長。他還要求，企業產品質量檢查科科長應該“六親不認”，要只認標準不認人。

該“吃酸”的時候要“吃酸”。無論是朱蘭質量三部曲中的質量改進這一部曲，是PDCA戴明環中的action（行動）這一輪環，還是卓越績效模式中的與競爭對手和標桿比對這一要求，從俗了說，就是要正視自己的短處，要眼紅人家的長處，要抱著“吃酸”精神去改進自身問題、追趕別人的質量、達到卓越的境界；或者說，就是要將這股良善的酸勁正向轉化為激勵自身提升質量的動力。不想當將軍的士兵不是好士兵。不會微帶醋意追求卓越的質量工作者，最終大概不會是最優秀的質量工作者。不會酸不拉幾，想讓別家的好也能成為自家的好，或者想讓自家的好超過別家的好的組織，最終大概也不會是能夠持續提供高質量產品和高質量服務的優秀組織。

該“辛酸”的時候要“辛酸”。毋庸避諱，有些時候，有些角落，質量還是說起來重要，寫起來重要，做起來就多少打點折扣。有的組織在顯眼區域豪情書寫“質量是企業的生命”，但如果質量部門的人去向領導匯報近期苗頭性質量隱患時，同時遇到市場和財務部門的人去向領導匯報近期惱人的市場和利潤問題，那么質量部門的人肯定要先靠邊站一站。如果組織有進步要記功，那么各個部門的功勞各自會表，質量部門不會是特別突出的那一個。如果突然有質量安全事件，那么領導和各個部門都會注目質量部門，質量是怎么把關的，風險是怎么防范的。組織需要全面質量管理，但質量部門的人卻站不上全面的高度，很多時候想使勁卻使不出勁，很多時候明明“滿紙皆真言”，卻依然“數把辛酸淚”。

——昨夜西風凋碧樹。獨上高樓，望盡天涯路。

——衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。

——眾里尋他千百度。驀然回首，那人卻在燈火闌珊處。

也許王國維《人間詞話》中描述的這治學三重境界，也可以用來寫照和勉勵當下質量工作者。