把建立歸屬感作為終極追求

□ 文/中國管理科學研究院學術委員會特約研究員 蔡雨蘭

俗話說“鐵打的營盤，流水的兵”，這話形容加油站也是很合適的。你看，客戶來來往往，來的可能是偶然，走了也許很難再來；而加油站員工的流動性也是很大的，待上一年半載就跳槽的不在少數。在這種情況下，中國石油廣東銷售公司能夠堅持以實現“兩滿意”為目標，建立服務體系并全力付諸實施，取得了良好效果，這種做法是值得充分肯定的。

筆者認為，不論是讓員工滿意還是讓客戶滿意，企業的終極目標都應該是建立歸屬感，即讓員工、讓客戶都有歸屬感。

從客戶的角度看，選擇一個加油站品牌同時意味著放棄其他的品牌，為什么選擇“這一個”，大有深意。客戶有急迫的實際需求時，可能沒有機會去挑三揀四，有一個加油站能給自己加上油就謝天謝地了；但只要不是那么匆忙，客戶就一定會按照自己的喜好，選擇長期中意的加油站，甚至多跑一段路也在所不惜。長期中意，就不是一時興起，而是日積月累而來的，包括對加油站產品的信賴，對服務質量的認可，對加油站所屬企業文化的理解，各種因素相互累加，具有一定的獨占性，對其他品牌產生一定的排斥性。實質上，這是加油站所屬企業品牌價值與客戶本人身份認同的有機統一，通俗地說，就是他來到這個站(包括同品牌的其他加油站)，覺得符合自己的身份，符合自己的價值標準，自己在這里感到心里舒服、滿足。

想想看，這樣的客戶對于加油站來說是多么寶貴的資源！

我們要培育忠誠度高的優質客戶，同時萬萬不能忘記更多的普通客戶，何況優質客戶也是從普通客戶發展而來的。普通客戶中，蘊涵著潛在的優質客戶，而且以普通客戶的總量與貢獻而言，應該說是支撐加油站發展的更龐大力量。因此，不能忽略任何一位普通客戶，要讓每一位客戶都感受到來自加油站的友善與溫情。除了提供優質的油氣產品，還要把精力放在給予客戶美好的增值體驗上，客戶光臨，一聲親切的問候，一張溫暖的笑臉，一杯涼熱合宜的茶水，都會讓客戶覺得愉快，增加對加油站的好感，誰能說，其中不會有未來的優質客戶呢？所有的客戶都是寶貴的，要力求給他們像家一樣的美好感受，日積月累，他們就會產生心理深處的歸屬感，這種高層次的心理體驗直接連接的就是品牌忠誠。

從員工的角度看，能服務于讓自己滿意的企業，是很幸福的一件事情。企業了解員工的愿望，就會盡力滿足員工的心理需求，不管是什么用工性質，都給予充分的尊重，為他們提供較好的薪酬待遇、上升空間，讓他們滿意現在的狀態，留下來，好好干，向往更好的明天。

我們也要看到，員工的滿意度決定著客戶的滿意度，員工的狀態表現出來，對于客戶來說就是加油站對他們的態度、留給他們的印象。加油站一定希望自己的員工陽光、開朗、渾身是勁兒，那么，就多多關心每一名員工吧，幫助他們解決各種困難，給予他們情感關懷，讓他們把快樂送給所有有緣見到的客戶。

最后的結果很簡單:員工滿意了，客戶滿意了，企業就一定是滿意的。“兩滿意”的結果就是這個“一滿意”。