“雙滿意”服務文化軟實力

□ 文/中國石油廣東銷售公司黨群工作處處長 袁銀輝

作為改革開放最前沿的省份，廣東的市場開放程度遠超內地。就成品油銷售市場來說，廣東市場經濟發達，開放程度高，競爭主體多，區域市場一直處于中國石化主導，中國石油次之，其他國有企業、外資企業和民營企業分庭抗禮。

中國石化在銷售總量、網絡數量等方面處于絕對優勢地位，且努力保持其市場主導地位。中國海油廣東銷售有限公司2008年成立后，2009年即在惠州投資興建了30多座加油站，并計劃短期內在廣東省實現500座加油站的開發目標。國外埃索、加德士等先進企業也攜先進理念加入或進一步開拓廣東市場。

在如此激烈的競爭環境中，廣東銷售公司成立以來，貫徹中國石油要求，為煉化企業疏通后路，同時借助區位優勢、文化優勢、政策優勢，積極探索成品油市場營銷策略、成品油銷售企業管理體制機制等方面內容，為區內銷售企業深化以市場為導向的管理體制機制改革提供可貴經驗和藍本。

文化管理就是以先進文化理念為指導，統籌使用企業各類資源，提升企業經營管理能力。基于競爭的需要、發展的需要和文化提升等方面的需要，2011年起，廣東銷售公司進行管理創新，開展了以“讓員工滿意”和“讓客戶滿意”為主要內容的“雙滿意”服務文化體系建構與實施。

“雙滿意”的核心內容包括根據文化層次理論，建構“雙滿意”服務文化理論體系；基于理性經濟人假設和馬斯洛需求層次理論，分析企業類型、產品特點、利潤實現等，厘清文化建設各層次、各要素邏輯關系，構建“雙滿意”服務文化建設體系；針對“雙滿意”要素分層分類開展具體實踐工作，包括體制機制建設、設備設施完善、員工素質提升、精神需求滿足等方面內容；構建“雙滿意”服務文化建設測評體系，確保文化建設的方向與效果。

主要創新點如下:

1.分析企業類型特點與文化理念之間的內在關系，重新認識成品油銷售企業的商業企業屬性，確立員工、客戶在“雙滿意”服務文化建設中的地位，構建“以人為本”為核心精神理念、以“服務”為行為層內容、以“服務環境”為物質層內容的“雙滿意”服務文化理論體系；

2.建立“雙滿意”服務文化建設體系，包括:

(1)建立成品油銷售企業利潤形成-實現模型、服務-增值模型，分析企業內外要素可控性，確立“雙滿意”服務文化建設的對象、重點和層級；

(2)分析成品油銷售企業、員工、客戶之間的關系，成品油商品特點，建立成品油銷售企業服務-競爭力模型，確立服務行為的主體與客體、服務提升與企業市場競爭力提升之間的內在關系；

(3)根據馬斯洛需求層次理論，分析確定員工、客戶“滿意”要素來源，確定服務文化建設路徑和具體工作內容；

3.建立“雙滿意”服務文化測評體系，實行“雙滿意”服務文化建設閉環管理。