讓員工滿意才能讓客戶滿意

□ 文/董夢元

激烈的市場競爭使企業認識到了顧客滿意的重要性，于是喊出了“顧客第一”、“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”等一系列口號。相應地，營銷學者構建了“顧客中心”理論。讓顧客100%滿意成為眾多企業獲取競爭優勢的法寶。

顧客滿意理論毫無疑問是正確的。然而，問題的關鍵是如何讓顧客滿意？這就是本期案例“中國石油廣東銷售公司構建以‘讓員工滿意’和‘讓客戶滿意’為主要內容的‘雙滿意’服務文化體系”，所要達到的目的。

企業的發展歸根結底要由員工來實現，只有企業目標和員工追求很好地結合起來，才能形成企業可持續發展的合力。眾所周知，每一個員工都是企業的一部分，是企業整體生產鏈條上的一環。員工做好本職工作，滿足上下流程的需要，滿足客戶的需求，既能體現自我價值，也能體現社會價值。反之，員工各懷心思，各行其是，做一天和尚撞一天鐘，則會影響企業的正常運轉，甚至延誤或阻礙公司發展。

企業的利潤、企業的增長速度，顧客的忠誠度、顧客的滿意度、顧客獲得的產品及服務的價值，與企業員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產率之間存在著直接的、牢固的內在聯系，其中企業員工的滿意度是核心中的核心。

可以說，隨著勞動關系領域內外環境的新變化，把握好外部客戶需求與內部員工和諧穩定的關系，已經成為當今企業必須認真對待的管理策略。因此，要想讓市場認可企業，認可企業產品，做到“客戶滿意”，那么企業就得在讓企業員工滿意上下功夫。它們之間是螺旋上升的邏輯關系。

這一點我們在案例中也看到了。廣東銷售公司將“讓客戶滿意”的要素分為兩個部分，認為由企業直接提供的是產品要素、社會評價要素和服務要素屬硬件部分；由員工直接提供的則主要是服務要素中的軟件部分，是企業競爭中的軟實力。并且認為，在企業內部生產要素和外部市場要素中，員工和客戶屬可控要素；其他則為不可控因素。硬實力方面的不足尚可以通過投資進行彌補，軟實力方面的不足則主要依靠文化建設。加強文化管理，核心對象就是企業內部的員工和外部的客戶。

通過案例，我們看到廣東銷售公司在讓員工滿意方面做了很多工作，并且將“讓員工滿意”是“雙滿意”服務文化建設的第一層次，通過文化建設，促進員工思想和行為轉變，提高理論素質和工作技能，提高企業流程運轉效率，促進公司總體價值提升。同時，通過提升企業對員工的服務、員工間相互的協助式服務，提高單個員工的技能和素質，使其積極主動地適應發展的需要，提升自身的價值。最終達到了“雙贏”的效果。