公共危機(jī)中主流媒體的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)
——《咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)》應(yīng)對(duì)咸陽(yáng)市區(qū)供暖突發(fā)危機(jī)的啟示

□高彥民 魯建超

（咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)社，陜西咸陽(yáng)712000）

公共危機(jī)中主流媒體的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)
——《咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)》應(yīng)對(duì)咸陽(yáng)市區(qū)供暖突發(fā)危機(jī)的啟示

□高彥民 魯建超

（咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)社，陜西咸陽(yáng)712000）

2014年11月29日，正當(dāng)天寒地凍百姓需要溫暖之際，陜西省咸陽(yáng)市區(qū)東片熱源因供氣單位設(shè)備突發(fā)故障，整個(gè)半城200多萬(wàn)平方米、10萬(wàn)群眾當(dāng)日停暖，涉及面積之大，住戶(hù)之廣，在咸陽(yáng)供暖歷史上實(shí)屬罕見(jiàn)。由于搶修所需材料特殊，要到外省采購(gòu)，故障搶修排除復(fù)雜，恢復(fù)供暖需要時(shí)間較長(zhǎng)，如果處置不好，極易引發(fā)群體事件。

群眾的利益無(wú)小事，群眾的冷暖是大事，面對(duì)危機(jī)，咸陽(yáng)市委、市政府和涉事相關(guān)單位、社會(huì)各界心急如焚，全力想方設(shè)法搶修，爭(zhēng)取以最快的速度，最短的時(shí)間排除故障，恢復(fù)供暖。一場(chǎng)搶修故障與化解危機(jī)的攻堅(jiān)戰(zhàn)同時(shí)打響，《咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)》作為地方黨報(bào)、主流媒體更是義不容辭，在這場(chǎng)化解供暖危機(jī)宣傳報(bào)道中始終扮演著排頭兵的角色，牢牢掌握著輿論導(dǎo)向的主動(dòng)權(quán)和正確的方向，充分表現(xiàn)了主流媒體的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

從故障第一時(shí)間到正式恢復(fù)供暖的15個(gè)日日夜夜，《咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)》以及旗下自媒體“咸陽(yáng)新聞網(wǎng)”、“咸陽(yáng)百姓生活”、“咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)·親網(wǎng)”、“咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)微信”、“掌上咸陽(yáng)”等一直成為市民關(guān)注的焦點(diǎn)和風(fēng)向標(biāo)，真正發(fā)揮了主流媒體正確的輿論引導(dǎo)，成功地架起了黨和政府與人民群眾之間的橋梁紐帶，用實(shí)踐詮釋了黨報(bào)的群眾觀點(diǎn)，為黨和政府幫忙而不添亂，為化解這場(chǎng)危機(jī)盡到了主流媒體應(yīng)盡的責(zé)任，打了一場(chǎng)漂亮的宣傳仗。此次突發(fā)事件共發(fā)消息、圖片、通訊等各類(lèi)新聞近120多篇（幅），形成多“兵種”、多形態(tài)、全媒體共同關(guān)注的新格局，以信息及時(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威且全方位引起廣泛關(guān)注。回顧這場(chǎng)戰(zhàn)斗，給了我們以下的幾點(diǎn)啟示。

主動(dòng)出擊，高點(diǎn)把握，是主流媒體化解公共危機(jī)應(yīng)有的責(zé)任意識(shí)

11月29日，咸陽(yáng)市區(qū)供暖發(fā)生故障后，第二天正是星期天，周日《咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)》無(wú)報(bào)，市區(qū)熱力公司30日的停暖通知要以最快的速度見(jiàn)報(bào)，當(dāng)日晚上除安排報(bào)紙版面，第二天及時(shí)見(jiàn)報(bào)外，當(dāng)晚咸陽(yáng)新聞網(wǎng)等自媒體首先發(fā)布，與此同時(shí)，報(bào)社編委會(huì)迅速召開(kāi)了業(yè)務(wù)會(huì)議，專(zhuān)題研究，策劃、安排相關(guān)報(bào)道，在第一時(shí)間，主動(dòng)出擊，不等不靠，在報(bào)紙版面立即開(kāi)辟“供熱搶修快報(bào)”欄目，并加編者按開(kāi)欄語(yǔ)，會(huì)議還確定對(duì)這一事件記者兵分多路，一路由采訪中心要聞采訪部主任負(fù)責(zé)及時(shí)報(bào)道市委、市政府及熱力公司領(lǐng)導(dǎo)的指示、批示、安排、檢查、措施等情況；一路由專(zhuān)題社會(huì)新聞采訪部主任負(fù)責(zé)組織記者緊盯采購(gòu)、搶修進(jìn)程等情況；同時(shí)，分派多名記者、采訪電力、天然氣在停暖之后的電力、天然氣保障供應(yīng)情況以及機(jī)關(guān)、學(xué)校、幼兒園和居民應(yīng)對(duì)的措施，多路并進(jìn)，形成強(qiáng)大的合力。稿件回來(lái)后即時(shí)由微信、親網(wǎng)和掌上咸陽(yáng)、新聞網(wǎng)、《咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)》等梯次傳播，分頭跟進(jìn)。僅12月2日?qǐng)?bào)紙就刊發(fā)了與供暖有關(guān)的稿件6篇，在《咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)》一版既有《全市冬季安全生產(chǎn)百日整治活動(dòng)正式啟動(dòng)》、《六大領(lǐng)域是排查重點(diǎn)，徹底整治是工作目標(biāo)》的市政消息，《都市新刊》還在一版頭條加編者按刊發(fā)了《熱源單位正在全力搶修，蒸氣供熱預(yù)計(jì)12月11日前》的搶修一線情況，還有《供電公司確保市民正常用電》、《城區(qū)天然氣源有保障取暖無(wú)憂(yōu)》和《萬(wàn)元捐款十臺(tái)空調(diào)讓孩子溫暖過(guò)冬》的消息。與此同時(shí)，導(dǎo)讀版也做了很好的圖解配合。由于主動(dòng)出擊，搶占高點(diǎn)，第一批稿件在見(jiàn)報(bào)后，讓市民了解了故障的來(lái)龍去脈，市委、市政府的部署和搶修方案等等，牢牢地掌握了宣傳的主動(dòng)權(quán)，使信息對(duì)接、暢通，不給虛假消息留有一絲一毫的機(jī)會(huì)和余地，使停暖區(qū)域的市民全面了解情況充分理解，包容包涵，情緒穩(wěn)定，區(qū)域市民生活秩序正常，用行動(dòng)回答了主流媒體化解公共危機(jī)的責(zé)任意識(shí)，贏得了化解公共危機(jī)第一步的勝利。

多方協(xié)同，合力作為，是主流媒體化解公共危機(jī)自覺(jué)的擔(dān)當(dāng)精神

這次化解供暖危機(jī)戰(zhàn)役，不只是《咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)》一家單打獨(dú)斗，孤軍作戰(zhàn)。在搶修戰(zhàn)線，多方通力合作，共同完成搶修任務(wù)。而在宣傳報(bào)道方面，《咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)》自始至終連續(xù)、跟蹤報(bào)道，全方位、全天候即時(shí)向市民及時(shí)通報(bào)信息，報(bào)道搶修進(jìn)度，從市委部署到材料從外地的采購(gòu)，搶修進(jìn)度的每一天、每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)夜晚的夜戰(zhàn)都以圖片文字及時(shí)發(fā)回報(bào)社，即時(shí)編排發(fā)布。報(bào)社旗下“咸陽(yáng)新聞網(wǎng)”、“咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)·親網(wǎng)”、“咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)微信”、“掌上咸陽(yáng)”、“咸陽(yáng)百姓生活”都按媒體的定位分工不同，分別在第一時(shí)間首發(fā)有關(guān)搶修的新聞，按照進(jìn)度，實(shí)時(shí)發(fā)布信息，真正形成了多方協(xié)作，分梯次傳播，依次跟進(jìn)，合力作為，使傳統(tǒng)媒體與新媒體深度融合，通力合作共同完成這一宣傳任務(wù)。搶修期間，《咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)》記者和采訪部門(mén)負(fù)責(zé)人全天候值班，候守?fù)屝蕃F(xiàn)場(chǎng)或其它相關(guān)單位，及時(shí)了解搶修工作動(dòng)態(tài)變化。社長(zhǎng)、總編輯幾乎每天追蹤督促，使報(bào)道一直未曾間斷。由于合力作為，使得市民通過(guò)各種媒體傳播渠道，第一時(shí)間全面了解了搶修的情況，信息無(wú)縫對(duì)接，大大緩解了市民的焦急情緒，大家的心態(tài)也逐漸由開(kāi)始的不理解變?yōu)槔斫猓捎性箽庾優(yōu)闅庀陌玻⒛芨髯愿鶕?jù)自己的實(shí)際情況自覺(jué)選擇合適的應(yīng)對(duì)措施。市民的心與市委、市政府及相關(guān)企業(yè)緊緊地凝聚在一起，大家心往一處想，互相理解，互相支持和配合，以共同的努力和期待搶修故障的盡快完成。用行動(dòng)詮釋了主流媒體應(yīng)對(duì)公共危機(jī)合力作為的媒體的擔(dān)當(dāng)精神。

注重策劃，創(chuàng)新報(bào)道，是主流媒體化解公共危機(jī)的制勝法寶

供暖危機(jī)發(fā)生后，《咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)》就將策劃宣傳、創(chuàng)新報(bào)道作為打贏這場(chǎng)化解危機(jī)做好宣傳工作的制勝法寶。在業(yè)務(wù)會(huì)上，報(bào)社老總與采編部門(mén)主任共同研究和討論分析供暖危機(jī)發(fā)生后會(huì)產(chǎn)生的方方面面的后果，研究預(yù)判方案和措施，根據(jù)搶修的進(jìn)程，拿出各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)點(diǎn)的報(bào)道方案，對(duì)搶修的每一個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)予以重視作重點(diǎn)報(bào)道，對(duì)涉及到與供暖息息相關(guān)的單位如電力、天然氣等都相應(yīng)做出報(bào)道計(jì)劃，使整體宣傳有的放矢，有計(jì)劃、有節(jié)奏、有序地向前推進(jìn)。如在第一天推出6篇涉及方方面面的稿件后，12月3日推出《供熱搶修晝夜施工》；12月4日刊出《一批蒸汽管道修復(fù)材料到位》、《停暖數(shù)日，用電取暖成首選》，12月5日刊發(fā)《S13管道材料全部到位已進(jìn)行探傷作業(yè)》，12月6日刊出《昨日供熱部分管線已修復(fù)》、12月8日刊出《搶修主體基本完成2號(hào)鍋爐昨晚9時(shí)供爐》、12月9日刊發(fā)《對(duì)管網(wǎng)再次檢查維護(hù)爭(zhēng)取早日徹底恢復(fù)供暖》、12月11日刊出《昨晚8時(shí)至今晚8時(shí)管線碰口碰口焊接成功即可供暖》、12月16日刊出《在東區(qū)供暖已恢復(fù)達(dá)標(biāo)還需時(shí)間》，最后，在12月17日在《咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)》頭版頭條刊發(fā)長(zhǎng)篇通訊《為了半座城的溫暖——我市秦皇路以東區(qū)域供熱搶修紀(jì)實(shí)》，對(duì)15天的日夜會(huì)戰(zhàn)搶修作了全方位的聚焦。整個(gè)宣傳報(bào)道創(chuàng)新形式，圖文并茂，全方位，多層次，多角度，全覆蓋，實(shí)時(shí)發(fā)布，立體交叉。

危機(jī)發(fā)生第一時(shí)間，本報(bào)記者第一時(shí)間進(jìn)入，直觀感受搶修的緊張場(chǎng)面，記者一邊采訪，一邊將實(shí)時(shí)信息回傳報(bào)社編輯中心，通過(guò)本報(bào)官方微博、微信平臺(tái)和咸陽(yáng)新聞網(wǎng)直接向外發(fā)布，次日?qǐng)?bào)紙刊發(fā)詳細(xì)報(bào)道，公開(kāi)熱源故障具體原因及應(yīng)對(duì)措施等信息，使每一個(gè)策劃宣傳達(dá)到預(yù)期的效果，實(shí)踐證明，策劃與創(chuàng)新報(bào)道成為化解這場(chǎng)危機(jī)制勝的利器和法寶。■

（作者高彥民系陜西省咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)社總編輯）