做好送上門的群眾工作——淺談黨報(bào)群工接訪的“四心”原則

□ 劉宇青 安亞靜

（保定日報(bào)社，河北 保定 071051）

黨報(bào)群工部門作為直接同群眾接觸的專職部門，在解決矛盾、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧方面職責(zé)重大。面對社會焦點(diǎn)、熱點(diǎn)多元裂變的新形勢，如何做好群眾接訪工作？在不斷增強(qiáng)自身政策水平的同時(shí)，必須不懈地堅(jiān)持做到“四心”，即：耐心，細(xì)心，用心，真心。

耐心

黨報(bào)群工部門工作紛繁復(fù)雜，大多數(shù)來訪群眾久被困擾，難免情緒失控。做好群眾接訪工作的第一步，就是真正認(rèn)識到群眾工作無小事，否則會激變出更大的矛盾，釀成嚴(yán)重后果。第二步，本著人文關(guān)懷的精神，尊重來信來訪群眾，不以貌取人，不因言生厭，待群眾如親友。第三步，要順勢化解對方情緒，先消氣降火。只有這樣，群眾才愿意把他們的意見和想法真實(shí)、客觀地傾訴出來。2014年9月，易縣農(nóng)民李某到保定日報(bào)社反映其兒子曾在少年時(shí)被公安部門拘捕，后因證據(jù)不足未予起訴，但由于公安部門的工作疏忽，李某兒子至今留有案底，給他外出打工時(shí)帶來諸多不便。李某為此多次找有關(guān)部門反映，但問題遲遲得不到解決。看到他無耐而又充滿希望的眼神，記者決心幫他把事情調(diào)查清楚。兩位群工記者多方聯(lián)系，又驅(qū)車百公里到易縣調(diào)查走訪，最后查清楚李某兒子的案底確實(shí)消除后才返回單位，并及時(shí)將這一消息告知李某。這趟“跑腿”雖然麻煩，但在群眾中樹立了報(bào)社的形象，贏得了信任。

細(xì)心

群眾希望借助媒體的力量解決問題，一方面，反映了群眾對我們的信任，另一方面也說明媒體具有重要的輿論影響力，尤其是黨報(bào)。而在現(xiàn)實(shí)中，弄清真相不是一件容易的事。所以，面對群眾的來訪，既要有耐心的態(tài)度，又要在交談過程中仔細(xì)觀察，去偽存真，并堅(jiān)持與當(dāng)事雙方三見面原則，多方求證，竭力挖掘真相。如高陽縣一劉姓老婦到保定日報(bào)社反映，她老伴去世后，繼子將家里的土地承包給村里人，并拿走承包費(fèi)。她為此很生氣，到繼子在保定市區(qū)的家中理論，可繼子不讓她進(jìn)門，她現(xiàn)在每天睡在繼子家的單元樓門口，她想通過媒體將繼子這種不孝的行為曝光。這件事聽起來很令人氣憤，可記者通過仔細(xì)觀察，覺得事情并不像她敘述的那么簡單，于是撥通了她繼子的電話，但遭到粗暴的拒絕。記者沒有灰心，又與老婦的兒媳取得了聯(lián)系。第二天，其兒媳來到編輯部，向記者詳細(xì)講述了事情的經(jīng)過，果然與其繼母的說法有很大出入。

在接訪過程中我們還要注意方式方法，根據(jù)不同問題采取不同的解決辦法。第一，處于萌芽階段的問題，及時(shí)解決，往往會收到事半功倍的效果。第二，需要某些部門配合解決的問題，積極與部門溝通，爭取部門配合，重在解決問題。第三，不管任何問題，都要認(rèn)真對待，爭取群眾反映的每個(gè)問題都能得到反饋。

對于敏感性強(qiáng)、不宜公開見報(bào)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，積極通過內(nèi)參的形式，直接向市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)傳遞信息。前不久，接連接到群眾投訴電話，反映農(nóng)村幼兒園專項(xiàng)管理落后，存在房舍、食品安全等隱患，記者意識到這是一個(gè)大問題，但是在處理上不能簡單的一關(guān)了知，畢竟幼兒園有很大市場需求。經(jīng)過多方調(diào)查，采寫了內(nèi)參《農(nóng)村幼教需求大 有隱患需改進(jìn)》，上報(bào)主管教育的領(lǐng)導(dǎo)。主管領(lǐng)導(dǎo)批示相關(guān)部門加大對學(xué)前教育特別是農(nóng)村民辦園的規(guī)范管理。

用心

依靠群眾，歷來是我黨辦報(bào)的重要原則。而群眾到群工部門反映情況，正是提供最新鮮、最有價(jià)值的一手信息，是非常重要的信息渠道。所以，我們要做群眾工作的有心人，既要幫助群眾解決問題，又要按照新聞規(guī)律，從中發(fā)現(xiàn)具有新聞價(jià)值的重大題材，寫出有影響力的好作品。

《保定日報(bào)》作為地市級黨報(bào)，常年設(shè)有“呼聲”版面，每周出版一期，整版刊登群眾來信和熱點(diǎn)問題討論，在情感上與讀者共鳴，關(guān)注讀者的喜怒哀樂，深受讀者喜愛。版面圍繞群眾訴求，設(shè)置了一系列欄目，如記者調(diào)查、來函照登、讀者建議、讀者論壇等，并根據(jù)形勢需要隨時(shí)調(diào)整欄目，由于版面貼近生活、貼近讀者、貼近社會，解決了不少群眾關(guān)心和關(guān)注的社會問題，形成了品牌效應(yīng)，已成為報(bào)紙的名牌版面。

比如，讀者來電話反映自己的身份證號因?yàn)楹蛣e人重復(fù)，無法辦理駕駛證和銀行卡，記者抓住這一線索，懷著高度的責(zé)任感，多次和派出所、車管所工作人員及當(dāng)事人溝通，進(jìn)行了深入細(xì)致的采訪。稿件《身份證重號后遺癥》見報(bào)后，引起車管所工作人員的高度重視，最終由車管所牽頭，通過協(xié)商的方式，使他如愿以償考取了駕駛證，困擾當(dāng)事人兩年多的問題得以解決。此篇稿件分別獲得河北省黨報(bào)群工優(yōu)秀新聞作品一等獎(jiǎng)和2009年度中國地市報(bào)群工優(yōu)秀作品來信類二等獎(jiǎng)。

像這樣的例子還有很多，由于緊緊圍繞民生，百姓關(guān)心的就是我們所關(guān)注的，采寫了不少好新聞，《小事為何如此難辦》《妻子患病住院 丈夫不見蹤影》《35輛公交車“無家可歸”》等多篇稿件在全國和省級群工新聞作品評選中獲獎(jiǎng)。

真心

真心對待群眾，是做好黨報(bào)群工部門接訪工作的根本點(diǎn)，也是做好群眾工作的靈魂所在。報(bào)社群工部接觸到的大都是打官司告狀的事情，牽扯面廣，涉及部門多，群工記者飽嘗酸甜苦辣，風(fēng)風(fēng)雨雨。常常是讀者一個(gè)電話，群工記者就得奔赴垃圾遍地、污水橫流的現(xiàn)場；大雨天氣，排水不暢了，群工記者又會冒雨到達(dá)現(xiàn)場；有時(shí)采訪甚至要面對多方力量的阻撓，甚至自身安全受到威脅……沒有對群眾的深厚感情和強(qiáng)烈的使命感和責(zé)任感，沒有體察民生疾苦的真心，是放不下這個(gè)身段，吃不下這份苦的。

采寫輿論監(jiān)督稿件阻力重重，或態(tài)度冷漠，或如臨大敵。有時(shí)記者采訪完成還未回到報(bào)社，說情的電話已打到報(bào)社。稿件見報(bào)后，被批評方反映也千差萬別，有的積極整改，態(tài)度誠懇；有的卻暴跳如雷，雞蛋里面挑骨頭。如《誰解居民煩心事》稿件見報(bào)后，被批評的餐館老板幾次跑到報(bào)社吵鬧，甚至威脅記者。群工記者都牢記一個(gè)宗旨，采寫輿論監(jiān)督稿件目的是解決問題，不因私、不泄憤，而是站在老百姓的立場上，真心實(shí)意地促進(jìn)問題的解決，維護(hù)老百姓的合法權(quán)益。

黨報(bào)群眾工作是黨報(bào)功能定位中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，因此必須與主旋律合拍，同時(shí)新時(shí)期群眾工作面臨新情況、新問題，必須結(jié)合自身的規(guī)律，創(chuàng)新工作方法。只有真正理解群眾工作的重要性，真心為群眾排憂解難，體會群眾的疾苦，才能贏得群眾信賴。只有真正把群眾當(dāng)朋友，他們才會感受到我們的真心，才會真心地面對我們。真心架起了黨報(bào)與群眾溝通的橋梁，提升了報(bào)紙的影響力，贏得讀者的尊重，維護(hù)了社會的和諧穩(wěn)定，這正是黨報(bào)群工部門的職責(zé)和生命所在。