探析新聞熱線的跨界經營模式
——以泉州晚報社“新聞熱線96339”三年發展為例

□劉玉紅

（泉州晚報社，福建泉州362000）

探析新聞熱線的跨界經營模式
——以泉州晚報社“新聞熱線96339”三年發展為例

□劉玉紅

（泉州晚報社，福建泉州362000）

泉州晚報社24小時新聞熱線96339開通于2011年9月。除新聞報料功能外，當時中遠景規劃還包括家政、政務等便民服務功能。由于近兩三年傳統媒體發展出現危機，在這種大環境的逼迫下，泉州晚報社96339作為報社多元化經營的一小分子，開始在2013年邁出新聞熱線多功能化的嘗試。經過三年多的摸索和努力，96339發展成為本地區最具影響力的新聞熱線，同時它也作為一個頗具影響力的經營平臺出現在本地區電商領域和便民服務領域。

新聞是影響力的基礎

形勢逼人，大軍壓境，想必是諸多新聞人近兩年的真實感受。多種經營嘗試是一定要的，但不必慌不擇路，更不能放棄新聞主業，新聞熱線同樣如此。新聞熱線96339成立三年多來，每天的來電量在400條左右，其中民生類投訴和咨詢占了半壁江山。遇新鮮事、突發事、不平事、疑難事，就撥96339，已成眾多泉州人的生活習慣，甚至電視遙控器使用時遇到故障，到某地線路怎么去，都會撥打96339熱線咨詢。

以活動帶動影響，除日常投訴咨詢外，報社與市效能辦等部門聯辦的“政風行風直通車”和“一線通”等，每周一期部門領導接線也通過96339實現。部門領導接線，就是請各部門一把手坐鎮新聞熱線，直接接受市民的咨詢投訴，及時消化解決民生難題。憑借報社旗下《泉州晚報》《東南早報》、泉州網等媒體傳播和監督的力量，市民來電反映的問題大多得到部門的積極配合，并及時得到解決。僅2013年和2014年，96339平臺共接進約100期“政風行風直通車”和“一線通”，在讀者中產生良好反響。為使這個互動平臺更加貼近讀者，96339還聯合泉州社保、醫保等單位，將咨詢投訴臺搬進了社區，上門為讀者提供服務。

報社自身也是一個服務單位，自2011年開始的“96339總編接線”已成一個常規活動。報社總編輯、副總編輯輪流當熱線接線員，一方面接受讀者咨詢投訴，另一方面也聽取讀者的意見建議。提供讀者與總編輯對話的平臺，無疑對提高讀者忠誠度，提升熱線和媒體的影響力有著巨大的促進作用。

在網絡發達、施政越來越透明的今天，民眾對政府施政的監督和參與熱情度也大大提升。作為一條有著本地區主流媒體作支撐的公益性新聞熱線，96339無疑提供了一個理想的監督平臺。經過3年多的發展沉淀，96339形成了一個充滿正能量的品牌，為其多功能化發展夯實了基礎。

家政便民延伸服務

家政便民，解決讀者的燃眉之急，也屬典型的民生服務范疇，是傳統新聞民生投訴咨詢的延伸。

2011年9月泉州晚報社成立熱線中心，開通24小時熱線短號之后不久，國家財政部和商務部在全國數十個城市推進家政網絡體系建設，其中包括“家政服務網絡中心”項目，泉州是試點城市之一。96339便民服務的初衷與該項目的宗旨不謀而合，而且由于報社此前已在家政便民等方面有所嘗試和探索，再加上軟硬件各方面也合乎條件，最后通過政府競標拿下“泉州家政服務網絡中心”建設項目。

家政服務網絡中心，顧名思義是一個類似指揮中心的信息平臺，平臺本身并不進行任何家政服務經營。于讀者來講，96339是一個免費的信息平臺，只需要一個電話或者網頁點擊，就可選擇自己所需的服務。作為黨報的下屬子品牌，96339長期的公益形象深入人心，讀者自然信賴平臺上所提供的服務信息。

為把控信息準入，保證服務質量，96339對每一個進入平臺的家政公司進行嚴格審核，挑選信譽好、服務專業的公司和個人加盟，另外利用合約、保證金等形式給予一定約束。經過一年多發展，家政便民加盟公司和個體達到50余家，服務內容涉及保潔、搬家、培訓、開鎖、維修、汽車、旅游、鮮花、跑腿等數十個領域。便民信息服務最大的特點是小而雜，但解決的往往是讀者的燃眉之急。

為保證服務到位，打造96339平臺良好形象，回訪制度是必不可少的。每一個來電訂制服務的客戶，都會在服務完成后接到家政專席人員的回訪電話，對加盟商的服務細節、收費等進行詳盡的滿意度調查。

作為便民信息服務平臺，最終實現完全盈利是可能的。越往后發展，懶人經濟越是發達，權威、可信的信息服務必將大有市場。由于有強大的平面媒體作支撐，96339家政服務網絡中心迅速發展為本地最具影響力的家政信息平臺，初步實現了熱線開通之初的預期規劃。

購物成新盈利點

2014年10月19日，全國百家報社（集團）齊聚杭州，成立中國報商聯盟，至此報社跨界經營成為業界關注的熱門話題。在廣告發行等傳統主業受到嚴峻挑戰的今天，大到房產汽車，小到瓜果蔬菜，都成為許多報社嘗試經營的內容。作為聯盟成員的泉州晚報社，跨界經營其實在10年前就實現，投資涉及房地產、印務等行業。2013年下半年，96339嘗試與本地農業合作社售賣土雞、水果等薄利多銷的土特產，但面臨的閑話也不少。外部人看來，這是典型的不務正業；內部人看來，這是自貶身價，把報社搞成街邊攤販一個層次。然而隨著經濟形勢的愈加嚴峻和傳統媒體廣告業務的下滑，報社賣東西越來越普遍，成為報社跨界經營的一個突破點。2014年10月中國報商聯盟的成立，使得購物正式搬上報社跨界經營課題研究的臺面。

報社的主業是新聞，畢竟不是超市賣場，并非所有東西都可賣。經過一年多的發展探索，96339在購物方面積累了諸多經驗教訓，成功與失敗并存。2014年幾場影響力較大且成功的購物活動表明，策劃依然是成功與否的關鍵。

其一，以新聞、公益做大影響。2014年4月，央視播出《舌尖上的中國2》，使得石獅大廈村的沙土蘿卜一夜成名。然而當記者慕名趕往現場時，才發現當季蘿卜嚴重滯銷，在報社采編部門合力策劃下，96339介入助農活動，為菜農和消費者搭建免費交易信息平臺。僅僅一周，石獅大廈蘿卜由滯銷扭轉為暢銷。此公益活動讓96339作為農產品銷售平臺邁出成功第一步。

其二，地方特色農產品是“藍海”。淘寶、京東等超級網購平臺使得品牌化的、工業化的產品價格透明，地方性的電商交易平臺（包括報社購物平臺）根本無法與之競爭。2014年7月，極具泉州本地特色的德化梨、岵山荔枝、永春葡萄成熟，果農主動前來希望與96339合作在泉州地區銷售（其產量只夠本地區），兩周內就售出近2萬斤水果。10月，德化單季米成熟，96339在一周多時間里就售出2萬多斤。更為重要的是，通過96339平臺的宣傳，本地特色農產品在品牌上得到提升，銷售輻射至閩南其他地區。同時，一改本地特色農產品此前雜、散、缺乏穩定性的銷售模式，農民、消費者、報社均得到實惠。

其三，策劃自有品牌。泉州是個歷史文化名城，文化氛圍濃厚。結合人們回歸傳統、重溫古早味的愿望和風潮，96339在2014年中秋和年底分別推出“泉州味道——晚報團圓餅”和“泉州味道——吉羊年貨”，與本地老字號商家合作生產僅供96339平臺銷售的專有款式。當包裝簡樸、口味傳統、價格實惠的“泉州味道”系列產品推向市場時，讓人重溫到兒時的記憶，受歡迎程度遠超預期，產品短時間內脫銷。既弘揚推廣傳統文化，又實現經濟上的豐收，達到了一舉兩得的理想效果。

公司化運營管理

走跨界經營之路，公司化是必然的。一是通過成本核算的壓力帶來效益最大化，二是便于內部考核管理。

2014年下半年，96339便民服務公司成立，目前還處于運營初期的探索階段。對外合作簽約，全部經由公司完成。雖以公司化運作，但仍然是報社原有幾十年基礎的品牌延伸，人員及業務也有所重疊。所以，在公司監管和運營上，除盈利外，規范化、負責任、講政治是必不可少的。公司與報社，一榮俱榮，一損俱損。

熱線多功能化及多元化經營早已不是新鮮事，例如廣為人熟知的中國電信114和中國移動12580便是代表。此前，114僅是一條咨詢號碼的公益服務電話。經過公司化運營后，其業務涉及票務、酒店、餐飲、家政等等領域，本地114甚至還代接電視臺的新聞報料業務。在多元化經營方面，已成熟運作的114、12580是還處摸索期的新聞熱線值得學習參考的對象。

凡事皆有利弊，但總要邁出可貴的第一步，方可摸索出一條可行的康莊大道。事實證明，一條小小的新聞熱線，在傳統媒體自尋出路的跨界經營中，亦可大有作為。