農資企業：客戶流失，該打誰的板子？

□廈門索贏管理咨詢機構創始人　李德猛

農資企業：客戶流失，該打誰的板子？

□廈門索贏管理咨詢機構創始人李德猛

案例分析

周某是一家農資企業的老板。某天，他分析客戶數據后發現，三年來，有40%的客戶終止了和公司的合作，同時有10%的新客戶加入。根據去年公司的銷售業績年報顯示，因為客戶的流失，公司失去了近三分之二的銷售額。反思后他認為，客戶流失的原因一是下屬銷售人員不作為；二是同行的競爭對手“挖墻腳”導致的；三是業務人員流失而帶走了部分客戶；四是客戶自己轉型造成的。

作為農資企業的管理人員，是否和案例中的周老板一樣，將客戶的流失原因大多數歸結于企業外部原因，而對企業自身的問題剖析得太少。究竟客戶流失的板子該打在誰身上？歸根到底，還是經營者自己處理不當所致。此時，有針對性地開展補救工作，及時防范客戶繼續流失同時挽回已經流失的顧客才是明智之舉。

重視客戶流失了解流失真相

企業應當從上而下重視客戶流失問題，客戶流失率上升了，利潤必然會下降，即使企業能夠吸引一些新的客戶來彌補，但是開發新客戶要付出更多的資源。因此，企業有必要了解客戶流失的真正原因，發現營銷管理中的問題并采取補救措施以防止其他客戶繼續流失，甚至還可以讓已流失的客戶重新回來并與之建立起更為牢固的關系。另外，還可從流失客戶的身上獲得大量有價值的信息來改進企業的產品和服務。

傾聽客戶意見解決客戶抱怨

增強對客戶的了解，經常對客戶進行滿意度調查，將企業的信息及時傳遞給客戶，防止出現溝通不暢的情況。在農資產品銷售的過程中，可能會存在如發貨不及時、包裝破損、產品更新換代緩慢等問題，難免會讓客戶產生抱怨。如果營銷經理能及時和客戶溝通，讓客戶覺得自己得到了重視、自己的意見得到了重視。同時根據客戶的抱怨，有針對性的解決問題或者進行詳細的解釋，設法讓客戶滿意，客戶對企業的好感度就會上升，忠誠度就會增加。

識別核心客戶留住最有價值的客戶

所謂要識別核心客戶，就是要識別消費數額大、付款及時、愿與該企業保持長期關系的客戶；識別對企業最忠誠、最能增加企業盈利的客戶；識別最重視企業的產品和服務客戶；識別認為自己企業最能滿足他們需求的客戶；識別更值得自己企業重視的、有潛力的客戶。

在分析研究以上核心客戶時，不僅要把握這些客戶的動態，還要不斷創新針對這些客戶的管理，重點要對客戶進行分析。分析的內容包括客戶的發展、服務、流失狀況、費用、價值等五個方面，要逐一排查，逐一分析，然后再分類建檔登記。雖然企業不可能滿足所有客戶的需求，但企業應盡力挽留這些最有價值的客戶。

制定失誤查核制度挽留將流失的客戶

企業應制定失誤查核制度，開展失誤查核工作。在分析客戶對本企業消費份額變化情況時，要重點關注消費份額增加或減少的客戶百分率。要進行動態分析，動態管理各類客戶的流失率，包括最佳核心客戶、有發展潛力客戶、一般客戶、有流失跡象的客戶的跟蹤監督工作；同時，還要統計各類工作失誤的頻率，以便于判斷企業是否已經解決了原先存在的問題并及時發現新問題。通過失誤查核工作，能及時發現客戶流失的原因，從而發現營銷管理工作中存在的各種問題，最終采取必要的補救措施來挽留已流失或者有流失跡象的客戶，防止其流入競爭對手的陣營。

掌握客戶需求為客戶提供增值服務

俗話說，真金不怕火來煉。企業要用實際行動為客戶提供以下增值性服務：一是與渠道客戶（經銷商）、消費者建立戰略伙伴關系，把渠道客戶納入到企業的銷售體系、服務體系、培訓體系、分配體系和信息化體系中來，進行一體化建設，實現長期共贏。二是要改善各個銷售網點的知名度、美譽度及改善供應狀況服務。三是為客戶提供日常市場資訊服務，幫助客戶制定合理的存貨量。四是建立良好的客商聯誼關系，在渠道商開業、年慶之日給予祝福等。五是幫助客戶解決購買疑問。六是給用戶開行業研討會、策劃新產品和市場營銷方案。七是幫助客戶進行市場拓展和大客戶公關。例如重視客戶的客戶，同客戶一起開展各種促銷活動或者講座，提供一定的消費獎勵政策等。

加強品牌建設提升企業競爭力

加強品牌建設，塑造品牌形象，不僅是企業獲得競爭優勢的強有力措施，同時也是擴展企業流通渠道和獲得消費者有效傳播途徑之一。另外，品牌建設也是客戶及消費者認識企業、展示企業風采的一種重要的手段。和某些行業相對，農資行業中產品質量尤為重要，這關系到糧食安全問題。只有企業的產品質量及安全得到了保證，品牌塑造才有堅實的根基，消費者才會對企業的品牌產生青睞。

回到文章的開頭案例，板子應該打在誰的身上？讀到這里，想必大家心中有數了吧。總之，防范客戶流失工作是企業自我救贖的過程，它需要企業的工作人員不斷地用心傾聽客戶的意見、發現客戶潛在的需求、解決客戶疑難問題，同時還要不斷創新企業的各種增值服務、塑造企業的核心競爭力。這些道理雖然簡單，但真正能夠做到位的農資企業卻少之又少。如果企業能做到以上幾點，便是流失客戶回返的“春天”。