急診護患糾紛發生的主要原因及防范措施*

康躍

急診科作為醫院最重要的窗口之一，是醫療活動比較集中的場所，有著急、忙、雜的工作特性。急診科是24 h對外服務的窗口，面對急危重癥患者的首診和搶救工作，接診的急診患者往往病情變化迅速、病情不清、診斷不明，護理服務具有復雜性、多需求性，而患者及家屬容易產生急躁、憂慮、恐懼的情緒，若護理人員稍有疏忽或處置不當，就容易發生護患糾紛[1-2]。現結合本科常見的護理糾紛進行原因分析，并制定相應的防范措施，現將護理體會總結如下。

1 護患糾紛發生的常見原因

1.1 護患溝通不到位 急診科的護理工作繁重，急診患者病情復雜，變化快，搶救多，在急診的救治過程中，患者及家屬與醫護人員接觸時間較短，還來不及建立良好的護患關系，護士只忙于執行醫囑和日常的治療護理工作，而缺乏與患者及家屬的溝通[3]。加之患者及家屬對醫療護理期望值過高，對急診服務的要求過高，醫護人員不恰當的言談舉止會對患者心理產生很大影響，患者對醫護人員所做的每一個細節都十分敏感，容易造成醫護人員的救治行為不被理解，給患者及家屬留下“不被重視”“急診不急”的錯覺。所以越發覺得溝通在急診最容易被忽略而又是很重要的東西，稍有不慎，就會導致護理糾紛發生。

1.2 高昂的藥費使患者難以承受 近年來隨著醫療保障制度的改革及醫療費用的不斷增長，加之患者及家屬忽視了護理工作的技術含量，致使收費引起的糾紛時有發生，如肌注2元/次、輸液5.5元/次，看似簡單的工作，他們認為收費太高，于是說話語氣重，態度生硬，使繁忙中的護理人員難以接受，稍有不慎，一場投訴馬上降臨，加之一些醫生為了自身的利益開貴藥，患者不敢對醫生發火而將怨氣出在護理人員身上，久而久之糾紛難免發生。

1.3 工作責任心不強、制度落實不到位 遵章守紀、規范化護理服務是安全護理的關鍵。個別護理人員服務意識淡薄，對患者提出的合理要求不予滿足，怕麻煩，或者語言不到位，引起患者不滿或投訴；不遵守操作規程，工作繁忙時，削減操作程序，例如：20%甘露醇輸液速度要求快，由于該藥高滲輸液速度快會引起輸液局部的血管疼痛，有些患者會自行調慢輸液速度，但由于事先護士未對患者進行必要的告知，患者會對護士產生極大的不信任，從而產生護理糾紛；加上護理人員工作壓力較大，會出現置制度和程序于不顧的情況，致使患者得到的護理缺乏連續性、完整性，出現護患溝通障礙，為糾紛、差錯、引發不滿埋下隱患[4]。

1.4 臨床經驗不足，掌握專業知識不牢固，應急能力差 急診患者大多病情危急且紛繁復雜，若不能很好地配合醫生做好急診搶救工作、經驗缺乏，業務技術水平差，急救操作不熟練，對搶救器材的使用不熟練或不熟悉急救器材放置地點，而影響搶救進展；口頭醫囑未聽清楚錯用或重復用藥，心理素質差，不知所措，影響搶救質量，從而產生糾紛；尤其靜脈穿刺技術差，反復穿刺增加患者身心痛苦，導致用藥延遲，引起患者及家屬的不滿[1，5]。急診科的新護士由于在實習期間及上崗前均未進行過高強度的業務訓練，尤其是搶救技術，故工作初期對所從事的工作信心不足，面對危重患者精神緊張、手足無措。在這種情況下，家屬及患者會對護士的工作產生不信任，稍有不慎就引發護理糾紛。

1.5 醫療文書欠規范，法制觀念淡漠 急診護理是一項高風險職業，充滿壓力和挑戰，應急性強，要求護士具有高度的責任心和高超的護理水平。急診科的患者就診時大多病情較重，進行急診搶救時護士執行的都是口頭醫囑，不能及時記錄搶救過程和病情變化情況，補記過程中難免有漏記的情況，加之部分護理人員業務素質相對較差，寫出來的醫療文書內容簡單、貧乏[6]；部分護理人員法制觀念淡薄，缺乏自我保護意識，如忽視患者權益，隨便議論患者病情，侵犯其隱私權、保密權；進行護理操作如洗胃、導尿、氣管插管等，未事先與患者及家屬溝通，征得同意，告知可能發生的后果及其注意事項。如今人們的法律意識明顯提高，網絡輿論、社會監督的強化，人們維權意識增強，醫院本身的社會性、公益性特點，使醫院問題容易被放大，成為社會熱點，為護理糾紛埋下隱患。

1.6 言、行不當 在搶救危急重癥患者時由于護理人員的語言使用不當而引起的糾紛。在搶救過程中，由于缺乏經驗的年輕護士，當著患者及家屬的面，隨口講了不該講的話，比如：患者家屬問輸的什么藥，本來輸的是0.9%NS或5%GS，目的是為了保持靜脈通路，便于用藥，她隨口便說輸的是白水，或者由于自己不熟悉搶救物品的存放位置，遇事慌張缺乏主見，便隨口說“XX東西沒有啦”等，就是這不經意間的一句話，讓患者家屬產生懷疑，引起護患糾紛。

2 預防措施

2.1 強化責任意識，增強服務意識 護士應具備主動服務意識，不斷強化優質護理服務意識，履行護士責任，以良好的服務態度對待每一位患者，需具備較強的應變力及精湛的護理技術、良好的職業道德，使患者對護理和治療有安全感。強化急診護士的職業道德和責任心，排班中高低年資護士搭配，以應對突發事件，嚴格執行各項規章制度，防止差錯事故的發生。

2.2 加強護患溝通，建立良好的護患關系 護士與患者及家屬有著頻繁的交往，急診科涉及的人際關系復雜，工作中應尊重患者、態度和藹，掌握語言的藝術性、靈活性，注意合理運用肢體語言、暗示、觸摸等非語言溝通技巧[7]。做到言語謹慎，掌握和運用溝通技巧，充分運用自身的溝通能力和溝通的有利因素，避免不良因素，努力提高溝通的效果，以減少護患糾紛的發生。

2.3 加強業務素質培訓，提升綜合實力 急診科的患者大多病情比較急、重、復雜多變，急診護理工作涉及的知識面較廣，要想更好地為患者服務，就必須具備扎實的業務知識和嫻熟的操作技能。提高業務素質和操作技能的前提是加強學習，及時了解醫療技術的新信息，通過各種渠道獲取新知識和新技能，以提高護理綜合實力，才能更好地服務于患者。2.4 加強法律知識培訓，增強風險及自我保護意識 從事護理工作的每位公民都應熟知國家的法律法規，準確了解其職責的法律范圍，注意保護患者的合法權益，維護法律尊嚴，遵守護理倫理規則，當講的講，不當講的不講，防止發生與法律相違背的事[8]。學習相關法律知識，從實際案例中吸取教訓，提高自我保護意識。

2.5 規范護理文書記錄 病歷資料、護理文書作為處理醫療事故、糾紛等重要的法律依據，嚴格按照規范要求，真實、準確、及時、客觀、工整地書寫護理文書，書寫時注意措詞準確、不能漏項，分類保存，便于舉證。 在做好搶救的同時配合醫生與家屬溝通、傳遞信息，并注意找準時機及語言藝術，搶救結束準確、及時，客觀地做好相關記錄，以維護自身的合法權益[9]。

2.6 嚴格落實制定，確保醫療安全 認真落實核心制度，確保護理安全。急救藥品、物品班班交接，做到“四定”“三無”“二及時”“一專”，每班清點，定期消毒滅菌，確保急救儀器設備完好率100%。嚴格查對制度及交接班制度，在治療操作過程中，實行反問患者姓名的方式進行查對，避免輸錯液、打錯針、發錯藥等，各項治療操作完畢在執行單上簽上執行者的姓名及執行時間，便于在出現問題時作為重要的法律依據。嚴格執行各項操作規程，防范差錯事故發生。

隨著醫療體制的不斷改革，人們的健康意識、法律意識、維護權意識不斷增強，護理工作將面臨更大的困難和挑戰，這就要求護理人員認真落實護理工作制度，嚴格遵守操作規程，增強責任意識和服務意識，改善服務態度，提升服務質量，同時需具備扎實的基本功，以精湛的技術為患者提供優質的服務。加強與患者之間的溝通，提高就醫過程透明度，減少醫患信息不對稱障礙，讓患者感受到醫學的人文關懷。主動廣泛接受社會和患者監督，構建和諧醫患關系，推動和諧社會建設。

[1] 石瑜珊. 在體檢中心應用品管圈減少醫患糾紛的效果分析[J]. 保健醫學研究與實踐，2014，11（1）：75-76，79.

[2] 梁鈺，郭金鳳，梁麗珍. 護士長在護患沖突處理過程中的作用[J].現代護理報，2010，24（9）：2519-2520.

[3] 黃麗娟. 優質護理在急診科危重患者住院護送中的應用效果[J].中國醫學創新，2014，11（23）：88-90.

[4] 林巧云. 急診科護理糾紛的主要原因分析與防范措施[J]. 醫院院長論壇，2010，7（6）：44-47.

[5] 魏麗棠. 護理差錯的防范措施[J]. 中國現代藥物應用，2011，5（3）：241-242.

[6] 戴晉紅. 急診護理糾紛主要原因分析與防范[J]. 基層醫學論壇，2011，15（33）：1070-1071.

[7] 張連榮. 急診護患糾紛防范[J]. 安徽醫藥，2005，9（11）：870-871.

[8] 熊志麗，黃玉鳳. 急診科護患糾紛的原因與對策[J]. 中國醫學創新，2010，7（27）：116-117.

[9] 樂波. 高校醫療糾紛的應急處理機制探討[J]. 保健醫學研究與實踐，2014，11（4）：89-90.