互聯網視角下餐飲業點單流程優化

徐文超 尹盛

摘 要：隨著科技的發展，特別是互聯網的發展，餐飲業迎來了諸多發展的機遇，同時伴隨著很多的挑戰。本文以廣西大學周邊餐飲企業為例，分析餐飲業點單流程的發展情況及存在的問題，并甚于互聯網視角對點單流程進行改進。

本文通過研究分析，給出了適用于大中小餐飲企業的不同點單流程，對于餐飲企業提高點單效率，改善顧客就餐體驗有良好的借鑒意義。

關鍵詞：點單流程；互聯網；優化

一、緒論

1.引言。民以食為天。人活著就要吃飯，從古到今，無論經濟發展是好是壞，餐飲業始終一直保持良好的發展勢頭。隨著現代居民消費意識的提高，餐飲業越來越要面對如何提高消費體驗的問題。點單是餐飲服務的第一個環節，也是餐飲企業給予顧客消費體驗的開端，這直接關系到消費者對餐飲的第一印象。

同時，移動支付等技術的發展，為餐飲企業帶來了新的機遇，為了探討如何在互聯網時代提高餐飲業的點單流程效率與顧客的滿意度，本文通過對廣西大學周邊的餐飲企業進行對比分析，找出這些企業存在的問題并給予建議，并對點單流程進行優化。

2.研究的內容與思路。本文的研究內容包括三部分，一是通過觀察法并基于運營管理相關理論對廣西大學周邊的餐飲企業點單流程進行描述分析；二是，通過對廣西大學周邊餐飲企業進行研究，基于點單流程圖，找出這些企業在流程上存在的不足；三是，給出基于問題的一些建議；四是，基于互聯網視角，對餐飲企業點單流程進行優化。具體如圖1所示：

圖1 研究基本思路圖

如圖1所示，本文研究的基本思路就是：首先，通過觀賽法與案例法對廣西大學周邊餐飲企業進行描述分析，找出點單流程存在的問題；然后，基于問題，給出相關的建議及對策；最后，基于運營管理理論，對點單流程進行優化。

3.相關概念。（1）移動支付。移動支付也稱為手機支付，就是允許用戶使用其移動終端對所消費的商品或服務進行賬務支付的一種服務方式。單位或個人通過移動設備、互聯網或者近距離傳感直接或間接向銀行金融機構發送支付指令產生貨幣支付與資金轉移行為，從而實現移動支付功能。移動支付將終端設備、互聯網、應用提供商以及金融機構相融合，為用戶提供貨幣支付、繳費等金融業務。（2）點餐系統。點菜系統是一種全新的、集無線、網絡、嵌入式技術、人工智能等技術于一體的無線手持終端。適用于餐飲，酒店、咖啡廳等場所的餐臺管理、點菜錄單、結算、信息反饋與傳遞。結合傳統的點菜管理系統，為餐飲、酒店、咖啡廳等行業的經營管理提供了一整套高效、穩定可靠、先進的解決方案，改變了餐飲等行業的手工經營方式，提高了服務效率和顧客滿意程度，提升了店面形象，最終提升了企業競爭力與經營效益。

二、餐飲點單系統存在的問題

本論文為了研究方便，根據企業的經營規模及運作特點，將廣西大學周邊的餐飲企業按照先將企業分成三類，作出三類企業的流程圖，并基于三類餐飲企業找出點單系統中存在的問題。

1.點單叫號類小吃店。這一類的餐飲企業主要是指粉店等小吃店，這些餐飲店通常是顧客選好單，付錢之后，再等待叫號，等叫到號再去取餐。這一類企業的點單流程與其他企業有同，因此分為一類。通常的作法主要是將點單憑條或者點單牌放到商家提前準備好的排序板上，等叫到自己的號碼時再去取餐，這種做法簡單方便，可以比較好的了解自己的訂單進程，這一類餐飲企業就是廣西大學內及周邊的各個米粉店、小吃店等。

圖2 小吃店點單流程圖

如圖2所示，點單叫號類小吃店的點單流程整體而言比較簡單易操作，效率也不錯。但在實際操作中由于餐廳規模、服務員水平等而使點單體驗方面存在一些問題，如下所示：（1）由于餐館比較大，服務員叫號的聲音可能聽不見，導致顧客體驗不佳。比如在西苑餐廳的粉面服務窗口，點了粉的同學由于座位比較遠，很多時候聽不見服務員的叫號，只能在旁邊等候，或者時不時到窗口查看，這嚴重影響了就餐點單體驗。（2）由于就餐高峰期顧客眾多，服務員忙不過來，經常導致將訂單的順序弄錯，甚至將有些訂單完全忘記，使得顧客多有抱怨，嚴重影響餐館的聲譽與顧客的二次購買率。

2.個體餐館。這一類個體餐館指規模比較小，無法使用一些比較貴的現代系統的小餐館。這一類企業一般是客人進店好，顧客點單，由服務員記錄菜單，并逐一上菜，就餐結束后買單付款。這一類企業就是廣西大學周邊眾多的小餐館。

如圖3所示，個人餐館點單流程當中容易出現問題的環節主要在記錄菜單環節，具體如下所示：（1）由于客人在選擇時的猶豫，導致點菜效率低下，有時服務員會讓客人自己填寫菜名，由于字體的問題，這也會造成一些問題。（2）由于客人對所選菜品的修改，及口味的特別說明，導致服務員將選菜單弄得很潦草，使得廚師及收銀員不易閱讀，服務流程中出現差錯的機率增加。

圖3 個人餐館點單流程圖

3.連鎖等大企業。這一類企業是一些比較有實力的餐飲以及酒店等更高級的餐飲企業。這一類企業放一類是因為這一類企業的規模比較大，有比較專業的點單系統，點單就餐體驗相對比較好。

圖4 大企業點單流程圖

如圖4所示，連鎖等大的餐飲企業，利用管理信息系統避免了個體餐館中經常出現的第二個問題，但仍然存在下面問題：（1）由于客人在選擇時的猶豫，導致點菜效率低下，有時服務員會讓客人自己填寫菜名，由于字體的問題，這也會造成一些問題。（2）錄單員的引入增加了企業的人力資源成本。

三、點單系統的相關對策

1.第一類企業對策。針對這一類小吃店類的餐飲企業點單流程存在問題的解決辦法，必須在考慮成本與效率的基礎上給出，并盡可能提高顧客的就餐體驗。根據上面存在的兩個問題給出以下對策以供參考：（1）引入點餐器。比如西苑餐廳的粉面窗口，通過引入點餐器解決了由于餐廳面積大叫號聽不到的難題。客人點餐后服務員會給客人一個手執式點餐器，客人拿到點餐器到達自己選定的座位，當菜做好后，服務員按下按鈕，客人手上的點餐器就會嗡鳴并震動，客人就知道自己的菜已準備好，到窗口領取自己的訂單，并退回點餐器。（2）加強服務員的培訓。通過提高服務員的服務意識與效率，滿足就餐高峰期的需求，使得盡量不出現順序錯亂而導致客人就餐不愉快的現象，一旦出現這種情況，服務員及經理應當及時處理好，給客人及時的彌補，以保證餐廳的聲譽。

2.第二類企業對策。通過觀察分析，本文認為第二類企業區別于第一類企業的特點是，客人所點菜品豐富，且是餐后付費，我們給出的對策是提供低成本印刷的菜單及筆，讓客人自己打勾選中自己的菜品，并交于服務員；或者印制比較好的并可以擦除筆跡的菜單，由客人自己打勾選擇菜品，這類菜單可以反復使用。

通過這種方法一方面提高了點餐效率，避免了由于字跡問題出現的錯誤；另一方面這種方法節約了服務員的時間，服務員有時間去服務更多的客人，間接地為企業節約了成本。

3.第三類企業對策。這一類企業有相當的經濟實力，我們給出的對策是建立更加完善的管理信息系統，比如引用IPAD等點菜系統。三萬兩燒烤通過PAD點菜，客人可以很直觀地看到菜品的圖片，一方面可以更好地吸引客人點單，另一方面也避免了客人點到自己不喜歡的菜而不滿意。

同時點菜系統的使用節約了紙張，同時也省略了菜單錄入的環節，菜單可以在第一時間到達廚房及收銀員處，方便廚房做菜，也利于收銀。

四、基于互聯網的流程改進

1.餐飲業的發展。隨著互聯網的發展，特別是移動互聯網的發展，微信支付、O2O等模式的發展，越來越多的企業開始“觸網”，特別是有很多餐飲企業做出了很好的成績，甚至有一些誕生于移動互聯網的餐飲企業更是紅極一時。比如美團外賣、餓的神等企業的發展，就是基于網絡平臺與移動支付的結合，實現了餐飲業的新發展。

特別是移動支付的發展，為我們改進點單流程提供了很好的思路。比如放置在廣西大學學生宿舍樓下的友寶自動售貨機，它的最大特點是比傳統的售貨機多了一個移動支付的功能，可以采用友寶的系統支付也可以采用微信支付。這一方面滿足了學生帶手機用微信，但不一定有零錢的問題，提高了購物體驗；另一方面，借助于微信支付，滿足了年輕人的好奇心，很好地宣傳了一把。

2.點單流程改進方案。借鑒友寶微信支付售貨機的思路和本文對前文提到的餐飲業點單流程現狀進行改進，虛線框中的流程為可以考慮改進的地方，具體如下：

圖5 改進后的點菜流程圖

（1）支付流程優化。如圖5所示，對于圖上小虛線框部分，付款、記錄菜單、錄入系統這一部分比較復雜且容易出錯差錯的部分用基于移動支付的系統取代，使的整個支付過變得更加快捷高效。在實際操作當中，不必完全取代，可以和現金支付共同使用。如此，可以方便顧客帶手機不帶錢的習慣，而且移動支付避免了找零的繁瑣與假錢的風險，又提高了效率。（2）全面優化。如圖5所示，對于有實力的餐飲企業，可以考慮將整個大虛線框中的內容全部互聯網化。顧客可以使用相關APP或者微信公眾號等手段，實現網上選菜下單及排隊，顧客可以不用在店等候，到顧客排隊號時系統會發信息提醒顧客，顧客按時到店就餐即可。支付過程可以餐前或者餐后均可選擇移動支付解決。

如此一來，顧客可以實現網上選菜支付，再到周邊逛街，到自己排隊號時直接到店就餐，顧客與餐館就只有就餐這一個線下環節了，優化了點單流程，一方面極大地提升了顧客的消費體驗；另一方面，解決了餐飲店等位不足、收銀效率低下等問題，更有利于餐飲店利用APP或公眾號等方式實現客戶關系管理及長期營銷的目的。

五、研究不足與展望

當然本研究也存在著一些局限性，主要表現在以下兩個方面：第一，本文對不同的餐飲企業點單現狀進行分析，總結經驗，并提出改進思路與辦法，但本文所涉及的例子比較少，嚴重削弱了本文的說服力，在后期的研究中需要進一步深入研究并加以補充。第二，本文研究方法單一，說服力欠佳，在后期研究中若能采用更加科學有效的研究方法，對于點餐流程改造將更有幫助。

參考文獻：

吳艷，吳偉豪，樂志文，黃慶南.基于STM32的無線手持點菜系統的設計[J].廣西工學院學報，2013，（04）：62-65.