網(wǎng)絡輿情危機的概念辨析及指標設定

孫玲芳　周加波　徐會　侯志魯　許鋒

[摘要]針對學界對網(wǎng)絡輿情危機概念研究模糊不清的現(xiàn)狀，本文在總結與探討輿情、網(wǎng)絡輿情的概念的基礎上，從公共危機管理的角度，提煉出網(wǎng)絡輿情危機的概念，并指出網(wǎng)絡輿情危機具有不確定性、破壞性、緊迫性、連帶性、相對性和波及面廣等特點。初步建立了網(wǎng)絡輿情危機預警的指標體系，為網(wǎng)絡真情危機的研究提供理論支持。

[關鍵詞]網(wǎng)絡輿情危機；概念辨析；指標體系

[中圖分類號]C930 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821（2014）11-0025-04

處于轉型期的中國，人們現(xiàn)實的利益沖突、各種思想觀念和社會心態(tài)以及社情民意都更為集中地在網(wǎng)絡上反映出來，相對于傳統(tǒng)傳播環(huán)境，網(wǎng)絡時代更容易爆發(fā)輿情危機。由于網(wǎng)絡空間具有匿名性、自由性、滲透性、虛擬性和互動性等特點，再加上缺乏法律和倫理的強有力約束，互聯(lián)網(wǎng)可能成為謠言和偏激聲音傳播的溫床。一些事情，無論大小，只要具有某種敏感特質，通過“蝴蝶效應”和“滾雪球”效應均會迅速形成網(wǎng)絡輿情，進而產(chǎn)生巨大的輿情影響力，某些網(wǎng)友曾放言，只要輕點鼠標就可以破壞社會穩(wěn)定，甚至危及國家安全。隨著網(wǎng)絡輿情危機發(fā)生幾率的走高和危害程度的加深，近年來網(wǎng)絡輿情危機引起了學者和政府部門的高度關注，相關的研究成果也不斷涌現(xiàn)。但是略顯遺憾的是，人們很容易跳過網(wǎng)絡輿情危機本身，而直接進入網(wǎng)絡輿情危機的應用研究（如網(wǎng)絡輿情危機事件的檢測、跟蹤、預警、治理策略等）。雖然這種做法能夠在短期內(nèi)促進網(wǎng)絡輿情危機研究的表面繁榮，但長此以往，卻會帶來認識和研究上的混亂。例如有的學者將網(wǎng)絡輿情危機理解為負面網(wǎng)絡輿情，有的簡單將其理解為網(wǎng)絡危機，有的還稱其為網(wǎng)絡領域內(nèi)的公共危機或輿情危機。在“網(wǎng)絡輿情危機是什么”都沒搞清楚的情況下，直接進入到“怎么辦”的層面，得出來的結論難免會有隔靴搔癢，不得要領之嫌。因此，有必要界定網(wǎng)絡輿情危機的概念和內(nèi)涵，提煉相關變量和指標。

1、相關理論研究概況

1.1 輿情基本概念界定

“輿情”一詞古而有之，它是古漢語中由“輿”和“情”兩字構成的一個偏正詞組。據(jù)最新考證，從詞源學首見書證的角度“輿情”一詞最早應出自《舊唐書》卷一百七十七列傳第一百二十七“朕采于群議，詢彼輿情，有冀小康，遂登大用”之句。此后，雖然在古代文獻中“輿情”一詞出現(xiàn)的頻率逐漸增高，但古代學者并沒有對“輿情”的內(nèi)涵進行系統(tǒng)研究，僅僅作為一個詞匯在使用，因此不能稱之為概念。作為一個研究范疇的輿情概念的確立只有10多年的時間。目前對于“輿情”的定義多達10幾種，比較有權威和代表性是王來華、劉毅以及張元龍的觀點。2003年王來華在其主編的《輿情研究概論》一書中首次正式提出“輿情”的概念，他認為輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為輿情主體的民眾對國家管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度L3J。這一定義突出了民眾與國家管理者之間的利益關系，但是它將輿情客體僅限于國家管理者，外延偏窄，與現(xiàn)實情況不相符。劉毅在此基礎上認為輿情是指由個人以及各種社會群體構成的公眾，在一定的社會空間內(nèi)，對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和。該定義將輿情的主體擴展為個人和機構公眾，將輿情的客體放寬到與人們關心或利益相關的各種公共事務，缺陷在于沒有揭示出輿情與輿論的區(qū)別，對輿情客體的把握也不夠精準。張元龍進一步完善了輿情的定義，他認為輿情是社會民眾在一定的歷史階段和社會空間內(nèi)，對關乎自己切身利益的公共事務（事項）或自己關心的特定事件所持有的群體性情緒、意愿、態(tài)度、意見和要求的總和及其表現(xiàn)。綜上所述，可以看出輿情主體、客體和本體的外延在不斷的擴展，由狹義輿情發(fā)展到廣義輿情，以適應當前我國輿情發(fā)展的特點。筆者認為輿情就是公眾對于特定時空中發(fā)生的與自身利益相關或自己感興趣的各種事項所表現(xiàn)出的具有群體性傾向的所有態(tài)度、意見、情緒和行為傾向的集合。

1.2 網(wǎng)絡輿情基本概念界定

網(wǎng)絡已經(jīng)被公認為是繼報紙、廣播和電視之后“第四媒體”，網(wǎng)絡輿情成為反映社會輿情態(tài)勢的實時晴雨表和溫度計。我國對網(wǎng)絡輿情的研究始于20Q5年，此后眾多學者對網(wǎng)絡輿情下了定義，最具代表性的是劉毅和曾潤喜所下的定義。劉毅在《網(wǎng)絡輿情研究概論》專著中寫道網(wǎng)絡輿情就是通過互聯(lián)網(wǎng)表達和傳播的各種不同情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和。曾潤喜則認為網(wǎng)絡輿情就是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。其他學者如南開大學徐曉日認為，網(wǎng)絡輿情是社會輿情的一種表現(xiàn)形式，是公眾在互聯(lián)網(wǎng)上公開表達的對某種社會現(xiàn)象或社會問題具有一定影響力和傾向性的共同意見。紀紅則將網(wǎng)絡輿情定義為在網(wǎng)絡空間內(nèi)、圍繞輿情因變事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，網(wǎng)民對執(zhí)政者及其政治取向所持有的態(tài)度。通過分析比較上述有關網(wǎng)絡輿情的定義，筆者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情與現(xiàn)實輿情的本質共同點是公眾對于公共事務和現(xiàn)實生活問題的態(tài)度、情緒和意見相互交錯的總和，兩種輿情之間即存在著互動關系又有區(qū)別。網(wǎng)絡輿情是對現(xiàn)實輿情的映射，是通過網(wǎng)絡媒介的傳播形成的輿情，是輿情的重要構成部分。但是由于網(wǎng)絡傳播具有隱匿性、便捷性、傳受雙主體等特點，所以網(wǎng)絡輿情在傳播過程中會呈現(xiàn)出與現(xiàn)實輿情不太相同的特點。綜合以上分析與探討，筆者認為網(wǎng)絡輿情就是公眾以網(wǎng)絡為平臺通過新聞、評論、發(fā)帖、微博等為載體表達的對于在特定時空中發(fā)生的針對特定組織或個人的與自身利益相關或感興趣的各種事項的具有群體性傾向的所有態(tài)度、意見、情緒和行為傾向的集合。

1.3 公共危機基本概念界定

網(wǎng)絡輿情危機類屬于公共危機，要想弄明白網(wǎng)絡輿情危機的內(nèi)涵與本質，就離不開對公共危機基本理論的學習和探討。美國《危機管理》一書的作者史蒂文·芬克認為危機就像死亡和稅收一樣不可避免。由此可以看出危機是不以人的意志為轉移的客觀存在，無時不有，無處不在。危機到底是什么？迄今為止，各國學者一直試圖全面而確切地對危機下個定義，但是由于危機復雜多變，很難一言以蔽之，使得人們往往只能從危機的不同側面和要點來定義危機。危機管理研究先驅赫爾曼認為危機是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅且作出決策的反應時間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。羅森塔爾則認為危機是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間性和不確定性很強的情況下必須對其作出關鍵性決策的事件。巴頓在《危機管理》一書中提出危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的傷害。我國學者張成福認為危機是這樣一種緊急事件或者緊急狀態(tài)，它的出現(xiàn)和爆發(fā)嚴重影響社會的正常運作，對生命、財產(chǎn)、環(huán)境等造成嚴重威脅、損害，超出了政府和社會常態(tài)管理能力，要求政府和社會采取特殊的措施加以應對。清華大學薛瀾教授給危機下了如下定義：危機通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰(zhàn)，有關信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情境的匯聚。以上列舉的是國內(nèi)外關于危機定義比較有代表性和權威性的觀點，大概可以劃分為危機狀態(tài)論、危機情景論和危機事件論3類。在上述危機定義的基礎上，筆者將危機簡單地定義為危機主體主體預防和控制力以外涉及的，具有某種危害程度的事件或者狀態(tài)。endprint

2、網(wǎng)絡輿情危機概念的界定及辨析

為了明確網(wǎng)絡輿情危機研究的主題和外延，理清網(wǎng)絡輿情危機的本質特征，筆者基于輿情和網(wǎng)絡輿情的概念，從公共危機的角度，結合我國特殊的網(wǎng)絡輿情環(huán)境，提煉出網(wǎng)絡輿情危機事件的概念。所謂網(wǎng)絡輿情危機就是指網(wǎng)絡上突然出現(xiàn)了對特定組織或個人具有嚴重威脅的輿情，組織或個人必須在物資、時間和信息缺乏的條件下快速做出決策的一種非常危險或者困難的狀態(tài)。網(wǎng)絡輿情作為公共危機的一種具體表現(xiàn)，既具有公共危機的一般特征又具有其特殊性，具體特征如下：

2.1 不確定性

現(xiàn)實生活中的房屋拆遷、企業(yè)改制、官員腐敗、食品安全等矛盾和問題都有可能引發(fā)網(wǎng)絡輿情危機。但是網(wǎng)絡輿情危機在什么時候、采取什么方式爆發(fā)、會造成什么樣的影響卻是不確定的。例如誰也不會想到2011年日本的大地震后網(wǎng)絡上一句“碘鹽能預防治療核輻射”的傳言竟然會引發(fā)席卷我國31個省市的“搶鹽”風波，直到國家發(fā)改委、工信部緊急發(fā)文稱國家食鹽庫存充裕才平息這場風波。

2.2 破壞性

網(wǎng)絡輿情雖然只是公眾態(tài)度、意見和情緒的表達，但有時卻危害很大。由于網(wǎng)絡具有匿名性和自由性和廣泛性的特點，因此網(wǎng)民可以更為自由、大膽地在網(wǎng)上散布謠言、發(fā)泄私憤、傳播反動思想等違法行為而不必承擔現(xiàn)實責任。另一方面，網(wǎng)絡輿情危機不但會給政府、企業(yè)和個人帶來暫時的經(jīng)濟損失或現(xiàn)實損失，更嚴重的是會對政府、企業(yè)和個人的形象、信譽和威信帶來長期的價值層面上的威脅，這種影響是難以在短期內(nèi)改變和祛除的。例如針對地方政府處理突發(fā)事件中的不作為、亂作為、隱瞞真實情況、報喜不報憂等現(xiàn)象，網(wǎng)絡上出現(xiàn)了“老不信”、“你信不信”“反正大家都信”等暗諷政府的流行語。政府部門陷入“塔西佗陷阱”的尷尬境地，即當政府不受信任的時候，無論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會被認為是說假話、做壞事。

2.3 波及面廣、難控制

在信息時代，網(wǎng)絡輿情危機的傳播比危機本身發(fā)展更難控制。互聯(lián)網(wǎng)是一種超時空的信息鏈接，理論上講網(wǎng)絡中的任何一個節(jié)點都可能成為網(wǎng)絡輿情危機的爆發(fā)點或傳播點。不管信息是真是假，只要具有足夠的吸引力，信息就會以核裂變的方式在網(wǎng)絡中迅速地傳播，無論在世界的哪個地方，只要有互聯(lián)網(wǎng)，就可以看到這些信息并可以發(fā)表評論。另一方面，在Web2.0時代，網(wǎng)絡受眾既是信息的接受者，又是信息的發(fā)布者。傳統(tǒng)媒體中“把關人”所具有的信息特權不復存在，隨著中心話語權的消解，政府或企業(yè)面對網(wǎng)絡輿情危機時慣常的“捂蓋子”、“鴕鳥政策”等行為，不僅不利于控制危機的傳播，反而會加劇危機的擴散。

2.4 緊迫性

在傳統(tǒng)媒體傳播過程中，輿情危機信息由于受到發(fā)布內(nèi)容、發(fā)稿時間、版面設計等因素的制約，可以人為地延緩其爆發(fā)速度，為政府或企業(yè)留有足夠的應對時間。然而，隨著微博、微信、論壇以及QQ等網(wǎng)絡媒體的出現(xiàn)，一旦危機事件發(fā)生，相關信息就會迅速被網(wǎng)絡媒體報道并以幾何級數(shù)的速度在網(wǎng)絡世界里傳播。因此，網(wǎng)絡輿情危機的發(fā)生周期較之于傳統(tǒng)輿情危機再一次縮短了。另一方面，當網(wǎng)絡輿情危機爆發(fā)時，政府或企業(yè)必須以最快速度應對，寧可危機信息發(fā)布的不全面甚至有錯誤，也不可給謠言留有產(chǎn)生和傳播的余地。網(wǎng)絡傳遞速度使得危機處理從原來的“黃金24小時”法則轉變?yōu)槿嗣窬W(wǎng)輿情監(jiān)測室提出的“黃金4小時”原則。

2.5 連帶性

網(wǎng)絡輿情危機具有“漣漪效應”，即一個危機事件有可能導致另一個危機事件的發(fā)生。網(wǎng)絡輿情危機的連帶性在陜西“表哥”事件中表現(xiàn)得淋漓盡致。2012年8月26日凌晨，陜西延安境內(nèi)發(fā)生重大車禍致36人死，2人重傷。此后，網(wǎng)絡上出現(xiàn)了對肇事油罐車司機的譴責，但是事故現(xiàn)場安監(jiān)局局長楊達才的不合時宜的嬉笑卻引發(fā)了一場爆發(fā)于網(wǎng)絡并蔓延至現(xiàn)實世界的危機，網(wǎng)友們將事故中積聚的憤怒情緒發(fā)泄于楊達才的不當微笑之上。網(wǎng)友們還對楊達才所佩戴的價格昂貴的手表進行了信息挖掘，“微笑門”危機引發(fā)了“手表門”危機。陜西紀委沒有及時公布對楊達才的嚴肅處理的信息，網(wǎng)絡上又出現(xiàn)了稱楊“后臺很硬”、“政府必親官”等傳聞，危機正式波及到政府。該事件表明一個小的危機事件，如果處理不好就有可能引發(fā)更大的、不可預知的危機事件。

2.6 相對性

諾曼·奧古斯丁在《危機管理》一書中描述道“每一次危機既包含了導致失敗的根源，又孕育著成功的種子”。因此危機具有雙面性，“危”代表著危險、危難，“機”則代表著機遇、機會，危機只是組織轉機與惡化的分水嶺。如果政府能夠以積極的心態(tài)和科學的方法負責任地對待網(wǎng)絡輿情危機，不但可以避免經(jīng)濟損失和形象受損，反而會使得公眾更加相信政府、依靠政府、理解政府。危機管理中所說蘊藏的轉機和機會，并不是僅僅指當事雙方或多方當事者的機遇，而要特別注意其危機對其它不相關各方所帶來的危險和機遇，即危機具有針對性。

3、網(wǎng)絡輿情危機預警及指標設定

由于網(wǎng)絡輿情危機具有破壞性強、波及面廣、難以控制等特征，人們都想避免網(wǎng)絡輿情危機的爆發(fā)或者盡量減小危機造成的不利影響。因此危機預警歷來都是各國專家研究的熱點和重點。英國著名危機管理專家麥克爾·里杰斯特曾在《危機管理》一書中明確指出：“不管對危機的警戒和準備是自發(fā)的，還是法律所要求的，危機管理的關鍵是危機預防，預防是解決危機最好的方法”。網(wǎng)絡輿情危機預警是指從危機事件的征兆出現(xiàn)到危機開始造成可感知的損失這段時間內(nèi)，化解和應對危機所采取的必要、有效行動。當前網(wǎng)絡輿情危機預警的主要方法有基于情感傾向性分析技術的預警、基于指標的預警、基于網(wǎng)絡輿情晴雨表的預警、基于Web數(shù)據(jù)挖掘的預警和基于模糊推理的預警。其中基于指標的預警方法使用的最多，科學有效的評價指標體系會為政府或者企業(yè)建立網(wǎng)絡輿情危機檢測、預警機制和制定應急預案提供理論依據(jù)。本文從網(wǎng)絡輿情危機自身的屬性以及媒體、政府、網(wǎng)民的角度，遵循可靠性、導向性、延續(xù)性、可測性和可操作性的原則，利用層次分析法，建立了如表1的網(wǎng)絡輿情危機預警指標體系，力求為網(wǎng)絡輿情危機預警的理論添枝加葉。

4、總結

由于網(wǎng)絡具有虛擬性、發(fā)散性、滲透性以及匿名性等特點。再加上我國目前處于社會轉型期，社會矛盾多且復雜，網(wǎng)絡輿情危機已經(jīng)成為影響當前社會和諧和穩(wěn)定的重要因素，成為政府和社會各界的關注焦點。針對當前學術界對網(wǎng)絡輿情危機概論界定不足的現(xiàn)狀，本文在總結與探討輿情、網(wǎng)絡輿情的概念的基礎上，從公共危機管理的角度，提煉出網(wǎng)絡輿情危機的概念，初步建立了預警指標體系，為政府或企業(yè)應對網(wǎng)絡輿情危機提供理論指導。筆者在后續(xù)的研究中，將利用遺傳算法和BP神經(jīng)網(wǎng)絡算法建立網(wǎng)絡輿情危機預警模型，通過網(wǎng)絡爬蟲軟件收集數(shù)據(jù)，以驗證模型的有效性，為政府或企業(yè)的網(wǎng)絡輿情危機管理提供可行的檢測工具。endprint