門診服務性投訴構成及應對措施

吳鳳燕

（廣東省佛山市第一人民醫院，廣東佛山528000）

門診服務性投訴構成及應對措施

吳鳳燕

（廣東省佛山市第一人民醫院，廣東佛山528000）

目的：探討門診服務性投訴構成及應對措施。方法：回顧性分析佛山市第一人民醫院2013年3月～2014年3月門診有記錄的219次投訴例次，其中服務性投訴共131例，按照投訴種類對門診服務性投訴的構成進行分析，并按照門診投訴人群的年齡進行統計學處理。結果：131例患者服務性投訴中溝通不足引發投訴57例（28.9%），服務態度欠佳31例（24.2%），等待時間過長7例（5.5%），排隊秩序10例（7.8%），缺乏同情心和責任心26例（20.3%）；老年人群對溝通不足的投訴率顯著高于服務態度欠佳、缺乏同情心及責任心的投訴率，P＜0.05。結論：門診服務性投訴中以溝通不足、服務態度欠佳、等待時間過長、排隊秩序、缺乏同情心和責任心為主，門診護理人員應從改變服務態度，加強與老年人群溝通及醫療服務質量，降低服務性投訴的發生率。

門診；服務性投訴；構成；應對措施

在有限時間內完成掛號、診查、取藥及收費等醫療過程中，由于患者的群體不同、文化層次不一、疾病種類不同，產生醫療投訴亦有較大的差異［1，2］。但歸結而言在醫療投訴的各種原因中，門診服務性投訴是目前最為普遍，也是最為突出的投訴內容。目前臨床上多項研究報道指出，由于服務態度所引發的門診投訴率高達49.4%～50.56%［3］。本文回顧性分析了我院門診服務性投訴的構成，并提出了相關應對措施，期望為門診護理人員提升門診護理質量，降低投訴率提供指導。

1 資料與方法

1.1 一般資料：回顧性分析佛山市第一人民醫院2013年3月～2014年3月門診有記錄的219次投訴例次，其中服務性投訴共131例。

1.2 研究方法：①將服務性投訴按照服務的相關類型進行分類，分為溝通不足、服務態度欠佳、等待時間過長及其他原因投訴4種類型，記錄各種類型每月所發生的例次，如果投訴涉及多個方面，則在每個方面分別記錄一次，分析并記錄入選時間段內門診服務性投訴的種類。②將投訴者按照年齡不同分為青年人群（18～30歲）、中年人群（31～59歲）及老年人群（≥60歲）三個群體，對其投訴的服務性投訴的例次和構成進行統計學比較。

1.3 統計學處理：數據處理采用SPSS17.0統計學軟件，計數資料采用（n，%）表示，采用χ2檢驗，以P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 門診服務性投訴的構成：131例患者服務性投訴中溝通不足引發投訴57例（28.9%），服務態度欠佳31例（24.2%），等待時間過長7例（5.5%），排隊秩序10例（7.8%），缺乏同情心和責任心26例（20.3%）。

2.2 不同年齡人群投訴的比較：溝通不足引發投訴中，老年人群40例，中年人群7例，青年人群10例，服務態度欠佳引發投訴中，老年人群9例，中年人群8例，青年人群14例，缺乏同情心和責任心投訴中，老年人群9例，中年人群7例，青年人群10例，老年人群對溝通不足的投訴率顯著高于服務態度欠佳，χ2＝13.875，P＜0.05；老年人群對溝通不足的投訴率顯著高于缺乏同情心及責任心的投訴率，χ2＝9.336，P＝0.009。

3 討論

3.1 門診服務性投訴的構成

醫務人員工作量較大，部分護理人員服務態度生硬，表情呆板，臉上無笑容，對問題的解答不夠耐心，回答問題簡單，服務不到位，均可引發患者在就診過程中的不滿意，以致投訴。患者去醫院看病，生理上承受了巨大的痛苦，情緒上控制不佳，醫護人員在護理過程中，若指導不足，極易引起患者的不滿，引發投訴。本組門診護理服務性投訴中，投訴的種類主要為服務態度欠佳、溝通不足、等待時間過程過長，及缺乏同情心及責任心。對投訴人群的年齡進行分類，老年人群在就診過程中對溝通不足的投訴率顯著高于服務態度欠佳、缺乏同情心及責任心的投訴。

3.2 門診服務性投訴的應對策略：筆者提出以下策略：（1）改變服務態度，轉變服務觀念，提供全方位的優質服務，患者在接受診療的過程中不僅僅是生理上的需求，更需要心理上的支持［4］，護理人員在應對門診患者時，應發自內心，設身處地的為患者著想，除了在接待門診患者時保持關心、熱情、親切及誠懇外，還應以高度的同情心去體貼、關心患者的心理感受；（2）加強對老年患者的溝通，老年人群門診患者由于身體機能退化明顯，急慢性疾病較多，身心疲憊，在醫院就診過程中迫切希望了解疾病相關知識、治療方法，門診護士應加強對患者的服務性溝通，想方設法的為患者提供更為優質的護理服務；（3）加強醫療治療管理，門診醫療質量管理水平的高低不僅反應了門診患者受照顧的程度，更是醫院服務水平高低的良好體現，從管理層面而言，有效的加強對門診醫療治療的管理，更有利于提升門診人群對護理服務質量的滿意度。

［1］倪鑫，韓德民，趙曉蘭.門診投訴患者的特征描述及其原因分析［J］.中華醫院管理雜志，2009，25（8）：556-557.

［2］夏擁軍，鄒英.498例門診患者醫療投訴原因分析及防范措施［J］.新疆醫科大學學報，2012，35（9）：1280-1283.

［3］秦越萃，馮蔚如，朱會耕.對我院門診病人投訴的原因分析及對策［J］.護理管理雜志，2008，8（4）：56-57.

［4］周君，王燕森，陳富強.門診投訴原因分析及管理措施［J］.中國醫院，2014，18（5）：48-49.

R197.32

B

1002－2376（2015）11－0069－01

2015－08－07