公共圖書館用戶投訴五性管理機制探索

●吳蘇芬（杭州圖書館，杭州310016）

公共圖書館用戶投訴五性管理機制探索

●吳蘇芬（杭州圖書館，杭州310016）

［關鍵詞］公共圖書館；用戶投訴；管理機制

［摘要］公共圖書館投訴管理應緊扣預見性、及時性、技巧性、有效性及優化性五個關鍵特性，構建事前、事中、事后全過程閉環管理的用戶投訴管理機制。

近年來，隨著公共圖書館服務對象持續拓展，服務內容不斷推陳出新，公眾對公共圖書館的使用和關注越來越多。與此同時，讀者需求日益多元化，民主意識逐步增強，加上公共圖書館快速發展過程中自身存在的問題，公共圖書館投訴呈上升趨勢，如何以有效管理機制管理投訴已成為公共圖書館必須重視和探索的問題。

1　當前公共圖書館投訴管理現狀

1.1投訴管理研究現狀

近年來，讀者投訴相關文獻研究主題主要集中在讀者投訴成因、內容、投訴處理技巧、流程等方面。如朱新均認為讀者投訴源于圖書館服務態度、服務質量和讀者自身問題，提出了開辟投訴渠道、及時主動解決問題、加強讀者培訓等應對策略。［1］段榮提出了受理、分析、處理、反饋、統計五環節的處理流程，以及建立健全投訴受理機制、處理機制、檢查回訪機制等投訴長效機制的思想。［2］徐潔認為讀者投訴內容主要源于服務態度、服務措施、服務環境、讀者的誤解等問題，應采取設立方便的投訴渠道、快速高效地解決投訴及采用各種處理原則等措施有效解決讀者投訴。［3］也有一些讀者投訴標準化處理、投訴模型構建或切入某一具體角度進行深入剖析的探討。如王凱麗以國際標準BS8600為參考系統闡述了公共圖書館的讀者投訴問題；［4］劉佳琳借鑒企業管理的相關標準，

提出圖書館界讀者投訴處理統一管理模式的思路；［5］唐嫦燕從服務心理學視角切入分析讀者投訴，指出不良的服務心理效應，提出積極的心理效應策略。［6］劉良璧則提出了正確認識投訴、解決讀者問題、建立投訴信息庫、不斷提高服務質量的圖書館服務補救系統。［7］林林總總，不乏精彩，但是對投訴所涉關鍵要素全面、系統的研究還有進一步關注的必要。

1.2投訴管理實踐現狀

在公共圖書館快速發展上升時期，囿于資源限制，國內公共圖書館將更多人力物力向業務拓展、轉型升級等方面傾斜，其他方面的管理（如投訴）則相對薄弱。從對部分省市館及區縣館的情況來看，公共圖書館投訴管理工作中存在以下一些共通問題。

（1）投訴管理理念有偏差。未能深刻認識讀者投訴對圖書館發展的意義，視讀者投訴件為麻煩事或認為讀者在“找茬”，導致館員面對讀者投訴沒有采取積極歡迎的態度，而出現回避、漠視、敷衍、被動應對等各種不正確的處理方式。

（2）投訴管理制度欠完善。主要表現為投訴管理制度相對粗糙，存在久未修訂、與實際脫節、內容不完整、缺乏細節規范等問題。有的圖書館甚至無專門的投訴管理制度，工作處理以經驗為準。

（3）投訴管理工作職責劃分不清。部分公共圖書館投訴流程過于簡化，尤其是對部門職責界定不清，使投訴處理進程不暢，加上投訴綜合管理部門協調機能的缺失，涉事部門間易出現推諉扯皮，極大影響投訴處理效率和效果。

（4）投訴處理與整改工作相脫節。讀者向圖書館反饋意見的目的是希望圖書館改進服務。從實際情況看，部分公共圖書館存在應答讀者積極，但整改落實拖沓甚至無果而終的情況。

（5）投訴信息價值開發利用程度有限。投訴管理工作重投訴處理而輕投訴檔案整理、數據分析及分析結果應用，導致大量投訴信息價值沒有得到充分挖掘、開發和利用。

2　投訴五性管理機制模型框架

杭州圖書館作為一個副省級公共圖書館，自2008年新館開放以來廣開投訴渠道，接待處理了大量用戶投訴，并在該過程中不斷完善投訴管理制度、規范投訴處理流程、創新投訴管理模式，在引入ISO9000管理背景下借鑒其成熟管理思想，通過實踐逐步總結梳理出投訴管理的若干個關鍵特性，即“五性”：投訴事前應有預見性，投訴處理需注重及時性、技巧性、有效性，投訴事后要強調優化性，并由此構建了用戶投訴五性管理機制模型。

公共圖書館的投訴管理模型以“用戶滿意為核心的全員參與投訴管理理念”為統領，按管理鏈條延展順序依次劃分為事前系統、事中系統和事后系統三個階段。三個階段分別從實踐中總結得出了核心的關鍵特性，這也是每個階段工作須達到的指標要求。為實現各階段的設定功能，完成相應的指標要求，公共圖書館需要設計相應的工作模塊進行支撐。其中，事前系統為實現預防性可設計服務承諾和考核問責、服務培訓以及投訴預警三個模塊；事中系統要求投訴處理要具備及時性、技巧性及有效性，配套地完善投訴管理規范和流程、明確各部門投訴管理職責尤其是投訴綜合管理部門的職責權限、規定投訴處理原則、提升投訴處理技巧；事后系統以優化性為追求，相應設置的模塊包括投訴整改追蹤、投訴信息分析處理及建立投訴管理知識庫等。整個投訴管理模型包含于圖書館整體管理系統，其信息流輸出后進入圖書館管理系統，促進圖書館管理及服務升級，并通過圖書館管理系統的處理以更高層次要求輸出，實現系統的循環升級。

2.1投訴管理理念

投訴管理理念是圖書館投訴管理工作的指導思想，是整個用戶投訴管理機制模型的統領，不同的投訴管理理念決定了圖書館對待用戶投訴不同的管理模式和行為。投訴管理工作作為公共圖書館讀者服務派生的工作內容，其管理理念首先應服從于讀者服務工作宗旨，即須貫徹“用戶滿意”的核心思想，并由此進一步衍生“消除讀者不滿意”的投訴處理功能。與此同時，要做好投訴管理工作，必須樹立全員參與管理的理念。第一，投訴管理的投訴預防工作需全員參與，協同營造零缺陷服務文化，減少服務失誤；［8］第二，讀者服務工作中一線員工人人擔負有化解讀者投訴的職責；第三，投訴件發生后的追責調查及整改優化會延伸至投訴件相關的任何業務崗位，即覆蓋全員。因此，投訴管理工作須將全體館員納入工作系統，面向全員宣講并踐行以用戶滿意為核心的全員參與投訴管理的理念。

2.2事前系統

事前系統的關鍵特性是“預防性”，強調投訴不可能完全消除但某種程度是可預防的。預防的思路有兩條：一是做好圖書館現行工作，盡量減少服務失誤，避免不必要的投訴發生；［8］二是形成投訴預警機制，對監測到讀者反映嚴重的問題進行應急處理，減

少同類投訴發生。為此，公共圖書館可以通過規范日常服務工作，從一線館員、設備、環境等各項直接與讀者互動的因素入手，［9］并繼續追蹤服務鏈條上的上游部門，即內部支持部門的工作，通過各部門通力合作最終為讀者提供優質服務。同時，投訴事前系統還應識別可能引發讀者投訴的潛在因素并及時采取有效措施。

（1）建立服務承諾與考核問責機制是減少服務失誤的有效手段。為保障讀者滿意的工作目標和投訴管理目標，公共圖書館可推行服務承諾機制，由部門和員工完成工作職責確認和工作規范承諾，由此內外部門共同形成“后臺服務一線，一線服務讀者”的層層推進式服務鏈條。其中，一線服務人員應承諾其服務態度、服務語言、服務儀表、服務質量及服務首問負責等工作要求，后臺支撐部門應承諾工作支持力度，具體表現為服務響應、服務效率、服務效果等內容。為保障服務承諾的實施，圖書館可設置考核問責機制，對未兌現“服務承諾”的情況進行追責，將其納入部門及個人考核，從而強化部門和員工的責任意識，減少服務失誤發生。

（2）完善服務培訓機制是提升服務水平、減少服務失誤的基礎保障。讀者服務工作質量好壞，有賴于館員素質，要提高服務水平、減少服務失誤就需要對圖書館館員進行必要的培訓。培訓內容應因崗設置。一線員工直接與讀者展開服務接觸，［9］其培訓重點是服務態度、業務素質、溝通技巧等基本工作素養。后臺支持部門的培訓則更多傾向于業務技能和內部服務意識。投訴崗工作人員不僅要熟知規章制度，還應熟悉各項業務工作，具備良好的綜合素質，其培訓面涉及更廣、內容更綜合。培訓工作應按計劃定期開展，確保覆蓋新增業務內容和覆蓋新入職人員，并可將常規化的培訓材料形成手冊發放，鞏固培訓成果。

（3）設立投訴預警機制是監測和預防投訴發生的技術手段。投訴預警機制要求公共圖書館對讀者投訴信息設置某些常規指標（如服務態度、圖書獲取等），并定期（每周或每月）統計對比，實時監測變化，敏銳發現讀者反饋的問題焦點。當實時監測數據中某一類問題的投訴量超過指標或增速超過指標時應及時關注、分析，并采取應急措施。投訴預警機制與投訴信息統計、分析密切相關，是閉環系統信息流的有效應用。

2.3事中系統

事中系統需把握的關鍵特性主要有及時性、技巧性和有效性三項。及時性是首要要求，表現為時間節點的掌控。第一個時間是投訴應答時間，收到投訴后如問題無法按期解決回復，應及時向讀者傳遞我們正在積極處理的信息，告知其需要處理的周期。第二個時間是投訴處理時間。投訴問題經由多個環節流轉，應明確每個環節停留時間，有效將回復周期控制在3-5個工作日內。第三個時間是投訴追蹤回訪時間，即投訴事件或問題得到糾正后應對讀者及時進行回訪告知。技巧性強調投訴處理需注重科學應用投訴技巧化解矛盾，引導問題良性發展。有效性要求投訴處理要抓住讀者內在訴求，有針對性地提供服務和解決問題。如讀者找不到特定圖書，可向其推薦相近書籍，或主動提供預約服務、館際互借服務協助其獲取圖書。

（1）投訴管理規范和流程是投訴管理工作的制度基礎。高效的投訴處理系統要求公共圖書館理順規范層面的投訴管理制度、流程，確保投訴件以科學、合理的路徑和規范的方式在相關職責部門流轉，并快速向讀者傳遞。制度規范有助于減少和杜絕投訴處理工作的隨意性，防范關鍵環節和細節的疏漏，尤其是保障投訴工作處理的及時性。制度的制定須涵蓋流程安排、權責規定、時間要求、投訴處理原則等基本信息，其具體內容應結合各館實際，并根據實踐不斷修訂和完善。

（2）明確投訴管理職責是確保投訴管理系統順暢運行的重要環節。投訴管理系統中各部門應理清分工協作職責關系，并在投訴管理制度中明確規范，從而保障投訴管理系統順暢運行。其中，投訴綜合管理部門是牽頭投訴管理工作的主導部門，尤其應充分發揮其中樞機構作用。其工作內容牽涉投訴管理工作的方方面面，具體包括：確立投訴管理理念，設定投訴受理、處理分工布局，制定投訴管理制度流程等前期工作；協調全館性投訴件處理，監督各部門投訴處理規范性等事中工作；推動投訴整改，組織投訴數據分析等事后工作。其他部門則承擔全員參與投訴預防，完成區域內投訴化解及處理回復，配合完成投訴調查及工作整改等投訴工作職責。

（3）投訴處理原則是具體投訴處理工作的依據和指導。投訴處理是一門藝術，公共圖書館有必要對投訴處理原則進行梳理，以此作為投訴工作的依據和指導，確保具體投訴處理不會過于偏離基本要求。如，杭州圖書館在投訴管理工作中總結出了“首問負責、快速回應、誠懇耐心尊重、安撫情緒、換位思考、堅持原則、充分補救、適時利用投訴求助通道”等八條

基本原則，具有較強的工作指導實效。投訴處理原則應通過培訓等方式向投訴處理人員及一線員工擴散，推進其實際應用和工作指導意義。

（4）投訴處理技巧是決定投訴處理成功率的關鍵要素。能否有效安撫讀者情緒和切實抓住讀者訴求是其中兩個關鍵點。任何一個投訴件的成功處理都從平復讀者情緒開始，只有有效安撫讀者情緒，避免情緒對立，才能使問題得到理性疏解。因此，傾聽和引導讀者傾訴是很重要的技巧。抓住讀者訴求是提高投訴處理有效性的關鍵，也要求工作人員有敏銳的洞察力，能迅速抓住讀者的內在核心需要。當然，投訴處理技巧還包括恰當的言辭、當機的決斷、適時的求助等很多方面，既需要工作人員在實戰中積累經驗，也需要接受相關的技能培訓。

2.4事后系統

投訴管理事后系統強調“優化性”，這是投訴管理工作的最終落腳點，也是很多公共圖書館投訴管理工作中不夠完善的一環。優化可以解析為三個層次，第一個層次是投訴管理機制自身的優化；第二個層次是讀者投訴涉及的具體工作的優化；第三個層次是圖書館管理和業務的整體優化。三者都體現了系統的運行和提升，體現了閉路管理循環系統中信息流對管理系統的回饋作用。

（1）投訴整改追蹤是工作優化的保障機制。對應于“優化性”的多個層次，投訴整改追蹤也分為多個層面。第一個層面是日常投訴的整改活動，通常在投訴處理進程中完成。為規范整改過程，確保整改效果，可設立專門整改追蹤檔案，記錄整改問題、責任部門、整改舉措、完成時間、整改情況驗證等信息，完整體現整改全過程。第二個層面是半年或全年投訴信息梳理問題的整改。半年度或年度投訴數據統計分析后，對該階段讀者反映的突出問題，尤其是圖書館管理或業務工作上的不足，提出改進舉措開展整改活動。該整改同樣應落實責任部門，建立整改追蹤檔案進行整改追蹤。

（2）投訴信息分析是工作優化的數據基礎。每個投訴件對于讀者而言是個體事件反饋，集中到圖書館卻匯總形成信息庫，可以從中分析讀者需求及圖書館工作薄弱環節。投訴信息分析需設計指標對數據分類統計，采用縱橫對比等各類分析手段，最終挖掘出數字背后隱藏的信息意義。常見的統計指標包括投訴數量、投訴來源、投訴性質、投訴內容等。其中，投訴內容分類的提示意義最大，應著重探討層層深入細分，直至較清晰地甑別出讀者訴求和管理中的問題。問題找準后，要從多角度進行原因剖析和改進措施提出，最終完成整個投訴信息分析環節。

（3）投訴管理知識庫是投訴管理系統自我優化的成果。投訴信息統計中可以發現一些重復出現的與圖書館服務缺陷無關的投訴件，如讀者對冷暖氣開放時間、溫度設定的質疑，其產生主要是由于讀者對規則不知情、有誤解，需圖書館加以解釋說明。應對這類投訴，最好的辦法是緊扣讀者易誤解及投訴的點整理問題和答案，充分披露信息給讀者，從一開始就避免誤會產生。所有問題匯總可形成知識庫，既可作為投訴工作人員或一線工作人員回復讀者的常規答案，也可編入讀者使用手冊或放置于圖書館網站面向讀者進行信息推送。

［參考文獻］

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［8］王浩.理解讀者投訴：一種提高圖書館服務質量的決策管理［J］.情報資料工作，2008（6）：88－90.

［9］張正慧.圖書館服務接觸失誤的補救管理綜合模型［J］.圖書館建設，2013（10）：50－55.

［收稿日期］2014－08－12 ［責任編輯］楊蕾

［作者簡介］吳蘇芬（1978－），女，碩士，杭州市圖書館館員，研究方向：圖書館管理。

［文章編號］1005－8214（2015）04－0022－04

［文獻標志碼］A

［中圖分類號］G251