國外信息專家參與企業信息服務的研究與分析
---以法國、英國和加拿大為例

●劉彩霞(天津科技大學圖書館,天津300222)

國外信息專家參與企業信息服務的研究與分析
---以法國、英國和加拿大為例

●劉彩霞(天津科技大學圖書館,天津300222)

信息專家;信息服務;增值服務;企業;國外

通過對法國、英國、加拿大三個國家商業領域信息服務的研究調查,并歸納其信息專家的服務內容和模式,得出商業信息服務領域用戶需求和信息服務內容模式都在變化,信息專家面臨角色轉變,提供更有價值的服務是信息專家的生存之道.

1　信息超載時代信息專家的現狀

1.1信息以幾何倍數增長

根據斯蒂芬戴爾(Stephen Dale)對21世紀信息專業人士生存之道的討論,到2009年數碼世界將增長62%,達到將近800000拍字節(petabytes).1拍字節相當于1015字節,可以設想一下這個長度相當于一張張DVD碟片鋪展開從地球到月球的往返距離.依照這個增長率到2020年信息總量將是現在的44倍,或者相當于地球到火星的一半距離.[1]在這樣的信息環境里,用戶被信息包圍得無所適從.

1.2信息專家面臨轉型

信息專家是指從事記錄、整理、保存、搜索以及宣傳紙質和數字信息的人;也指相似的行業,諸如檔案保管員、信息經理、信息系統專家.他們有的在私人咨詢機構供職,有的在政府部門,有的在學術機構提供服務.[2]篩選、提取、分析正是信息專家的專長所在.但是,信息專家也面臨著挑戰---信息專家的角色從過去內向的技術專家轉型成為以客戶為中心的決策推動者,這其中的能力轉變和服務模式轉變是現代信息專家必須要面對和解決的棘手問題.《金融時報》作了一項調查:《信息管理的價值演變以及現代信息專家的五個關鍵特性》.這項調查表明最受歡迎的五項信息服務是:更大限度地與企業融合,賦予信息可操作性,滿足客戶定制需求,創造良好的信息使用環境,及時與客戶溝通交流.[3]

2　國外典型案例介紹及歸納

2.1法國情報專家在商業信息服務領域的情況[4]

在商業信息領域情報專家的價值并沒有得到肯定,Henri Stiller的調查表明36%的調查對象并沒有明確的信息部門.這些公司大多是跨國公司和有海外業務的大公司,信息部門對于他們來說遠沒有創造價值和開拓市場的部門更值得投資.在沒有信息部門的情況下,公司的信息獲取主要靠建立內部網絡解決.為了安全起見,內網由通信聯絡部門從互聯網上下載資源所得.其余63%有信息部門的企業主要以培訓工程師完成技術監控、信息監管以及管理工作,信息專業人士的雇傭比例很低,企業希望以最低成本解決信息獲取問題.因此,他們經常自助服務.同時,搜索引擎的便捷和易操作性使用戶可以第一時間通過互聯網解決他們所要解決的問題,從而把更復雜的問題交給情報專家處理.

(1)情報專家在企業中提供的主要服務.①信息監管和競爭情報獲取.被調查的對象中68%的信息專家都參與信息監管,法國的大型企業往往由信息中心掌控這項服務.但是,參與這項服務的非專業人士也有不少.來自化工行業的受訪者稱企業如果有專業的信息人士,那么,此項服務由他們負責;在沒有信息部門的企業中,這些工作往往由受過信息處理培訓的工程師代勞.所以,信息管理系統有兩種人員構成:信息專家和公司領域專家.情報專家主要處理領域專家遺留的復雜和專業的問題.②信息素養的培訓和附加值的創造.用戶自助查找需要一定的技能,這個培訓工作由信息專家完成,在搜索后無法解決的問題才會提交到專家手里.情報專家的價值就體現在解決無法解決的問題,創造意想不到的價值.③跨領域的輔助咨詢以及充當物流中介的作用.受訪者中38%的信息專家參與知識管理,也就是說他們參與文件處理的同時也管理項目.比如協助項目組、項目經理和資助人為其提供方法、知識以及項目管理工具.物流中介作用的含義是信息專家把企業外部和內部信息都遞送到員工手里,這些信息包括資源和專業范圍描繪,信息提供者確認,選擇信息的建議以及新系統測試(數據庫,軟件工具和硬件設施).④嵌入企業內部服務實現與企業部門互惠共贏.為了更好地提供服務,信息專家已經與信息使用部門密切聯系.描述信息專家的詞匯也越來越豐富,有社區經理、管理者、文檔控制員、記錄管理員等.這種嵌入服務是通過與行業專家會面,或信息專家入駐部門內部一年半載實現與行業的融合溝通.

(2)如何提供滿意的服務.①提供增值服務.對信息活動所需要的工具方法都要非常熟悉.具體包括獲取信息的能力;信息處理能力(包括標注和可視化工具的運用)、交流能力、分享與合作能力、為企業量身定做信息源知識能力;web2.0技術使用能力等.同時,必須在使用者之前對新技術和方法有了解,隨時更新自己的知識庫.②這個增值服務必須被決策層所認可.與決策層的溝通能力是實現增值服務的關鍵,如果提供服務不被決策層認可就達不到服務目的.為了更深入人心可以在內網上及時交流和溝通所取得的成績,讓大家有目共睹;可以通過推行試點項目、模型、原型應用獲得同事們的認可.比如,一個經理在午餐時間組織了一場信息領域的Flash培訓,這樣,大家在休息時間可以彼此增進溝通和了解,同時可以注意到信息部門的成績和成果.

2.2英國情報專家在企業中的服務情況

英國《商業信息評論》為了提供系統的關于商業信息資源在英國圖書館和信息中心的使用情況,從1991年開始提供每年的商業信息資源調查報告.這個調查被證實是追蹤商業信息使用,確定趨勢和計劃未來的有利工具.[5]

英國商業信息系統發展較完善,早在1999年就有許多關于信息基礎設施、因特網的使用和機構中信息部門角色的調查.例如:常規調查如Durlacher、Fletcher Associates,Net Profit以及NUA,還有衡量社會信息的網站,DGXIII's European Survey on the Information Society(www.ispo.cec.be/polls)歐洲信息社會調查,以及由路透集團贊助、基于對每個國家商業經理的采訪寫成的報告.這些調查提供了發展的趨勢、影響以及信息市場.[6]

在年度商業信息報告中信息部門的職能和作用的發揮是調研重點.縱觀這25年商業信息領域的發展,信息部門的地位逐漸從重要不可替代到面臨支出壓縮、裁員需要另謀生路的境況.這無疑反映了科技的發展、技術的進步使位于改革領域前沿的信息管理部門處在變革的風口浪尖.2014年的信息報告題名即為:行業正在變化.讓我們看看近十年的變革概況.

(1)信息部門的職責變化.①2002年,圖書館和信息部門全權負責知識管理機構工作,他們對企業的內網建設功不可沒.[5]2010年,服務內容由原來的內網和門戶發展向提高附加值的工作發展,如:通過評價和分析功能提升到價值鏈更高層.[7]②從2003年開始信息部門承擔起對使用者的信息素養培訓任務,之后這項需求越來越強烈,培訓工作越來越多樣化.到2010年培訓服務出現了多種方式:直接由信息部門培訓和由產品供應商提供培訓.[7,8]③2007年,70%的信息部門協助合規工作(商業銀行的經營活動與法律、規則和準則相一致),這意味著半數以上的銀行信息機構在參與經營管理和監管工作.2010年提供競爭對手情報,為企業作財政和市場分析. 2012年與外界打交道的機會越來越多,更多與合作伙伴工作.[9]

(2)海外業務的擴展,外包業務興起.2005年,調查報告開始設計外包和海外發展話題.隨后幾年,外包和海外業務逐漸增加,勢頭漸長.其中,印度和遠東以及亞洲的企業都對信息有更大需求.截至2010年,受訪者中有20%采取了部分信息的外包,并且其他一些公司也在考慮這個問題.外包業務有剪報服務、編輯工作、書商預處理庫存、活頁裝幀等.一些跨國公司使用外包完成信息和研究服務.他們大都采用混合合同模式,比如在發展中國家雇傭一個信息機構,或者采用員工模式,即本地員工在客戶單位工作,由客戶單位支付薪水.[5,9-11]

(3)最有價值的服務項目.就信息專家提供的信息服務而言,服務項目從傳統的搜索、歸類、分析服務到為部門提供定制服務不一而足.傳統的服務項目已經不能滿足客戶需求,服務項目類型隨著客戶需求隨時變化.信息專家角色也由信息管理者變成研究者、分析者.他們不僅提供編輯工作而且負責信息傳播工作.比如搜集公司相關新聞稿,在內部網站上推送成功案例,幫助員工提高成就感并提升在客戶心目中的價值.

提高傳統服務質量.比如,專注于滿足客戶定制要求,提供定制提醒和行業發展趨勢報告.延長工作時間,提供一周五天半和夜間以及應急服務.

與市場部合作提供信息服務,力圖以最低成本創造最大價值.比如,有化工行業的企業為了更能體現其價值進行了試點項目---"思想領袖"(Thought Leadership)把企業專家帶入項目,讓兩名高級工業分析師評估化工行業可持續發展性.[9]

(4)對信息專家的要求有新變化.信息專業人士的招聘一直是企業關心的大事,因為人才和技術是企業創新不竭的動力和資本.早在2004年就有企業抱怨缺乏自然科學方面畢業生,技術方面太欠缺,滿足不了企業技術發展需求.企業更需要的是熟悉IT技能并有敏銳商業發展洞察力的員工.2008年又一次映證了招錄人才的難處.兼有技術、專業技能、商業信息知識、咨詢技能的員工鳳毛麟角.2014年,數碼時代專業人士要求具備更多的技能和更高的情商:要擁有批判思想,商業化眼光,外向會推銷自己,認真負責,溝通能力強等.如今我們需要的不是信息管理者,而是數據科學家,他們訓練有素而且富有好奇心,在大數據的世界里挖掘寶藏.[12]對于有跨國業務的企業來說,員工的文化適應能力同樣需要考慮在內.

2.3加拿大情報專家在企業中的服務情況

加拿大學者對信息專家的企業服務情況也有相應問卷調查.Liane Patterson[13]就撰文對加拿大信息專家參與企業信息服務的程度進行了調查.被調查者中78%的受訪者擁有圖書館科學碩士學位(或同等層次),并且, 15%擁有圖書館技術學位證書(或同等層次),受訪者中近47%的人在圖書館領域工作已有15年甚至更久.選樣調查的人員有專業背景,并且有豐富的工作閱歷,因此,他們對企業的服務有很大代表性.

(1)服務內容.從問卷調查結果可以看出,顧客的信息需求主要集中在文獻檢索(17%)、產業信息(17%)以及公司信息(15%)、市場信息匯總(12%);提供信息的方式以原始數據最受歡迎(30%),因為這樣可以使用戶更加自主地分析數據信息,而不用擔心公司隱私和知識產權等方面問題;文獻檢索和報告(24%)是次位受歡迎的文獻格式,但與之前相比,需要報告和建議不僅僅是數據的要求在增多,同時,問題的復雜性比之前要高.因為通常都是在搜索引擎解決不了問題之后才會求助信息專家,他們期待的是專家更深層次的歸納和分析.分析和綜合信息的服務是最被看重也是最亟需的,諸如,專利搜索、文獻檢索、市場研究以及收集開發工作等.同時,他們更愿意讓專家基于信息提出一些建議和意見.

(2)圖書館員扮演的角色.在這次調查中搜集數據信息的角色占34%,總結文獻信息占21%,總結市場信息占18%,建議意見占14%,總結歸納占13%.很明顯,在這個百分比中基礎的數據搜集工作仍然是信息專業人士的主要工作,但與此同時文獻檢索工作也占到很大比例,說明信息人士在搜集總結,整理信息方面的能力還是很受認可的.

提供合適準確的信息涉及信息專業人士的能力、知識儲備以及與用戶的溝通程度.信息專家必須與機構長期合作才可以得到信任.一旦這個信任建立,訂單和要求會越來越多.

3　結論

縱觀這3個國家信息專家的企業服務現狀,可以達成以下共識.

(1)客戶的信息需求發生變化.傳統意義上的信息搜集已經不能滿足客戶需求,深層次的分析綜合是客戶更需要的.以有限資本創造無限價值是客戶的愿望,他們需要量身定制的貼心服務.

(2)信息專家提供的服務內容和模式發生變化.傳統服務內容如信息檢索、文獻傳遞已經不能滿足用戶需求,創造新價值服務更受歡迎.信息部單獨工作的模式已經不能滿足客戶需求,"單兵作戰"向"聯合作戰"轉變.信息部融入企業部門參與其策劃和運行已成為趨勢,并成為決策層的信息智囊.

(3)對信息專家的要求在變化.員工的招錄條件從傳統意義上圖情專業畢業生提高到通曉技術、專業過硬、懂得溝通交際的人才.信息專家不僅是專業領域權威,還應該是溝通和協調部門需求的調節員.內向的信息專業人士要向會推銷的外向型方向發展.

(4)信息專家的貢獻不可抹殺,信息專家所創造的價值有目共睹.雖然面臨聘用縮水、資金緊缺,但是信息專家提供的增值服務為企業獲得了很大收益.在大數據時代的今天,數據專家是信息專家的發展方向.數據時代離不開信息專家,信息專家要抓住這個機遇,在大數據時代的變革浪潮中扮演主要角色.

[1]Stephen Dale.Surviving and thriving as a 21st century knowledge and information professional[J].Business InformationReview,2011,28(1):30-37.

[2]InformationProfessional[EB/OL].[2014-10-27]. http://en.wikipedia.org/wiki/Information_professional.

[3]The Evolving Value of Information Management and Five Essential Attributes of the Modern Information Professional[EB/OL].[2014-10-27].http://ftcorporate.ft.com/sla/.

[4]Henri Stiller.Information professionals in the corporate sector:A survey of French companies[J].Business InformationReview,2014,31(1):41-49.

[5]Allan Foster,Pam Foster.Business information in the end-user age:Business Information Resources Survey, 2002[J].Business Information Review,2002,19 (1):5-22.

[6]Fred Hitchins,David Mort.UK business information market:sources of statistics and market data[J].Business Information Review,1999,16(4):203-209.

[7]AllanFoster.TheBossjustsaid'domorewithless!': The Business Information Survey 2010[J].Business InformationReview,2010,27(1):8-26.

[8]Allan Foster,Pam Foster.Empowering the end-user: Business information resources survey,2003[J]. Business Information Review,2003,20(1):5-24.

[9]Allan Foster.Let's integrate-information services, content,technologies and collaboration:The business information survey 2012[J].Business Information Review,2012,29(1):9-28.

[10]PamFoster,AllanFoster.Adapting to change:Businessinformationresourcessurvey2005[J].Business InformationReview,2005,22(1):15-37.

[11]Pam Foster,Allan Foster.Stability is not immobility: Businessinformationresourcessurvey2006[J].BusinessInformationReview,2006,23(2):83-107.

[12]Davenport T.Patil DJData Scientist:The sexiest job of the 21st century[J].Harvard Business Review, 2012,90(10):70-76.

[13]LianePatterson,Konstantina Martzoukou.An examination of Canadian information professionals'involvement in the provision of business information synthesis and analysis services[J].Journal of Librarianship and Information Science,2012,44(1):47-64.

G252.8

B

1005-8214(2015)10-0017-03

劉彩霞(1982-),女,天津科技大學圖書館館員,研究方向:信息資源建設與信息服務.

2014-11-05[責任編輯]張雅妮