省級圖書館參考咨詢數據庫建設管見

譚傳志

（遼寧省圖書館，遼寧沈陽110167）

省級圖書館參考咨詢數據庫建設管見

譚傳志

（遼寧省圖書館，遼寧沈陽110167）

通過對國內省級圖書館參考咨詢服務以及圖書館網上參考咨詢服務內容的統計分析，闡述了建設參考咨詢數據庫的必要性。提出建設網上參考咨詢數據庫的基本想法和注意事項。

圖書館參考咨詢服務用戶數據庫

1　引言

隨著網絡技術的日益發展，參考咨詢服務已由傳統的工作模式轉變為以網絡平臺為基礎的現代化服務。據調查，目前國內已有19家圖書館開展了聯合參考咨詢服務。只有少數圖書館將咨詢問題分類建立了檢索庫。首都圖書館設立了“圖書館一般業務問題”“知識類問題”；天津圖書館和海南省圖書館設立了“常見問題與解答”“知識庫咨詢解答”；浙江省圖書館設立了“專題庫”“常見問題庫”“咨詢問題解答庫”；湖南省圖書館設立了“知識庫咨詢檢索”。此外，黑龍江省圖書館在公告欄處有“常見問題解答”，甘肅省圖書館有“FAQ檢索”，陜西省圖書館有“常見問題FAQ”。這些圖書館在檢索庫建設方面分學科、分問題，但這些檢索庫僅是咨詢結果的“提問信息”和“回復信息”的原始數據。

通過調查分析我們發現，個性化信息服務日益引起各圖書館的重視，如表單、E-mail、QQ、留言本、論壇等咨詢服務方式逐漸被應用于參考咨詢服務的實踐中，一些圖書館參考咨詢服務網頁設計相對薄弱，表現為包括個人信息在內的咨詢內容全部公開，不能自由選擇頁碼，咨詢“問題”顯示為“課題”等。真正把咨詢服務成果通過加工整理轉化為咨詢數據庫的圖書館寥寥無幾。筆者結合實際試就此問題談幾點認識。

2　建立參考咨詢數據庫的必要性

以用戶為中心是圖書館服務的重要理念。在網絡信息不斷發展的環境下，這種要求更加深化，建立參考咨詢數據庫勢在必行。

2.1節約工作成本

目前，參考咨詢服務方式具有多樣化的特點，利用網絡平臺咨詢的用戶越來越多，其中不乏很多咨詢問題重復的現象。咨詢員是圖書館文獻信息的組織者和傳播者，有責任利用在信息交流中的優勢地位，把咨詢主題、結果及時整理成數據庫，為有相關需求的用戶服務。既可滿足用戶的及時需求，提升問題解答率，又可減少勞動力成本和資源成本，讓咨詢員從重復的勞動中解放出來，有更多的時間挖掘文獻中深層次的內容為用戶服務。

2.2節約用戶時間

通過調查顯示，全國省級圖書館中14家圖書館的咨詢內容第三方可見，包括個人信息；14家圖書館為了保護隱私，第三方看不到個人信息甚至回復內容。如果建立一個讓用戶可以查詢隱去咨詢者個人信息的數據庫，既可節約有相同問題的用戶提問時間，又為用戶等待咨詢員回復答案贏得時間，還能為其他用戶提供有益的參考。

2.3擴大圖書館影響力

建立參考咨詢數據庫不僅為本地用戶提供方便，對異地咨詢用戶來說更是方便之舉。如用戶要查詢遼寧省圖書館館藏資料“三十年代的《東三省商報》”的相關信息，如果建設了咨詢成果數據庫，用戶可先入庫檢索，再與咨詢員聯系。這種便利性首先會在用戶內心產生好感，提升圖書館在他們心目中的形象。

2.4實現咨詢成果共享

促進信息自由是世界范圍內圖書館和信息服務機構的主要職責，在圖書館界一直都在宣傳并努力實踐信息資源的共享。把參考咨詢成果建成數據庫供大家參考，突破本館的界限，擴大到整個社會乃至全球，無疑是資源共享的有力體現。

3　建立參考咨詢數據庫的做法

圖書館的參考咨詢工作以用戶為中心，構建知識共享、成員互動的開放式服務環境，是保證工作上臺階、上水平的前提和基礎。圖書館資源建設就是為了挖掘出豐富的館藏資源，使用戶容易獲得資源。在網絡環境下，圖書館參考咨詢工作必須關注用戶需求，針對咨詢內容建立咨詢數據庫，使其咨詢結果得到更好的利用。結合我國省級圖書館參考咨詢服務現狀調查，筆者認為，各省級圖書館應立足實際，建立參考咨詢數據庫。

3.1明確咨詢數據庫的內容范圍

目前，在部分圖書館參考咨詢主頁上一些常見咨詢內容第三方都可以看到，這實際上是咨詢問題原始數據的簡單積累。只有少數圖書館設立了咨詢問題解答庫，其內容多以咨詢提問和咨詢回復的原始數據形式存在。參考咨詢數據庫是用戶提問問題和咨詢員回答內容的集合，需要館員長期積累并加以科學整合，包括對表單咨詢、郵件咨詢、QQ咨詢問題的整理。建立參考咨詢數據庫要對這一類的問題進行加工、整理，把問題集中起來作答。如輸入“投稿”檢索，有來自省內外的咨詢數據共32條，咨詢員要對這樣的問題合并成一個問題作為數據庫內容之一或作為普遍性的問題以“常見問題數據庫”的形式列出，便于用戶參考。遼寧省圖書館網上咨詢從2003年開通至2011年末平均年咨詢量為206.7條（包括重復數據）。其中咨詢量最多的是2009年，有319條記錄。縱觀這些年的咨詢內容，大致常見問題咨詢有借書證方面（辦證/續借/預借/密碼）、電子文獻、古籍文獻、借還圖書、館藏分布、自習閱覽以及對圖書館的建議和要求等。在學術性問題方面，有關于《盛京時報》、家譜、沈陽評劇、某人物研究以及圖書館服務等問題的咨詢。不管從咨詢數量上還是咨詢內容上看，可在平時回復咨詢信息時完成業務積累，建設網上參考咨詢數據庫。

3.2科學設計參考咨詢網頁

在所有省級圖書館的咨詢網頁中，黑龍江省圖書館的網頁設計無論從內容還是顏色上都給人賞心悅目、清新安靜的印象。建議參考黑龍江省圖書館的風格。網頁上應添加參考咨詢項目。遼寧省圖書館在咨詢問題頁面設“查詢咨詢回復”，不易引起用戶注意。陜西省圖書館明確告知咨詢用戶“為了能更快地找到答案，建議您在提問之前，先查詢我們的‘常見問題FAQ’”。這一做法值得各圖書館參考借鑒。關于“常見問題庫”可參考首都圖書館的“辦證手續及借閱規則”“館藏分布與資源利用”“讀者用書需求”“其他”分類基礎上，根據本館咨詢的內容和特點，增加相關項目。在咨詢界面上列“咨詢員介紹”“電話咨詢”“郵件咨詢”“網上咨詢”“我要咨詢”“我的咨詢結果”“常見問題解答庫”“專題庫”等，以讓用戶一目了然。

3.3數據庫系統和檢索途徑

根據本館咨詢內容的調查，與網絡設計人員共同商討，設計一款方便實用的數據庫系統是十分必要的。數據庫系統不僅要便于咨詢員隨時把咨詢結果錄入數據庫，同時也要方便用戶的檢索與利用。建立參考咨詢數據庫時一定要強化檢索功能，為數據庫建立“題名”“關鍵詞”“主題詞”“分類號”“參考資料”等多種檢索途徑，以方便用戶選擇自己習慣或熟悉的途徑快速找到需要的內容。

3.4對咨詢結果進行分類

咨詢員作為信息的導航員，不僅具有學科專業領域的知識素養，還要掌握圖書館學基礎知識，熟悉《中圖法》的分類體系。在我國省級圖書館中，參考咨詢建庫服務處于領先地位的要數浙江圖書館、首都圖書館。二者都按學科分類，但都不涉及分類法。以“咨詢問題解答庫”為例，選擇“教育與社會科學”，點擊“辛亥革命”數據，顯示為“問題信息”和“回答信息”的詳細結果。雖以數據庫的形式出現，但在內容里含有“你好”等禮貌語，因而還不算真正的數據庫。首都圖書館也存在類似的問題。日本國立國會圖書館關西館融入了咨詢員的加工信息，把咨詢成果按提供館、管理號碼、做成時間、登錄時間、最后更新時間、問題、回答、事前調查事項、分類法及分類號、參考資料、關鍵詞、調查種類、內容類別、解決/未解決等，整合成分類法/地名/人名3個參考咨詢數據庫，沒有雙方的任何交流性語言。日本圖書館的做法非常值得我們學習。

3.5建立聯合參考咨詢服務平臺

據調查，在國內32家省級圖書館中，首都圖書館、遼寧省圖書館、黑龍江省圖書館、安徽省圖書館、河南省圖書館、廣西自治區圖書、內蒙古圖書館、新疆自治區圖書館、青海省圖書館暫時未參與聯合咨詢服務。各省級圖書館應積極搭建聯合參考咨詢服務平臺，加強參考咨詢服務聯盟建設，通過成員館之間的交流合作來提高參考咨詢服務工作的水平。同時，各省級圖書館應以省館為中心，整合本省內各市、縣區級圖書館參考咨詢服務成果，聯合創建參考咨詢數據庫，以彰顯地域特色和規模優勢。

4　建設參考咨詢數據庫應注意的問題

參考咨詢數據庫不是原始提問數據和回復數據的簡單積累，而是經過咨詢員加工、整理的數據。建庫時必須注意以下幾個方面的問題。

4.1尊重隱私權

首先本著對咨詢用戶個人信息保密的原則，避開含有個人信息的任何問題。因為用戶提出的信息在咨詢網頁上都屬于“原創”，咨詢員在建立數據庫時，要經過科學系統的組織整理和加工，以形成有序的信息集合。同時，對咨詢主頁進行保密設置，顯示內容時自動過濾咨詢者的姓名、單位、聯系方式等個人信息。

4.2以用戶為中心

數據庫建設必須體現以用戶為中心的理念，整個流程以用戶需求為出發點，在調查用戶咨詢內容的過程中，突出用戶的主體地位，關注每位用戶的需求，注重用戶的貢獻。在工作中咨詢員一定要總結規律，加強館藏重點學科資源和特色資源的收集、挖掘和整理，建設重點學科知識數據庫。

4.3側重于“”標引

屬于主題語言范疇，多用于自然語言，符合普通用戶的表達習慣和檢索習慣。參考咨詢數據庫要站在用戶的角度，側重從大家最熟悉的“

”出發，用最能明確說明咨詢主題的詞語來標引。這有利于更好地實現數據庫的效益。

[1]遼寧省圖書館網上咨詢[EB/OL].[2014-03-01].http://www. lnlib.com/ltxvf.html.查詢咨詢回復http://www.lnlib.com/ readerbbs/sendweb/boardpost.asp.

[2]國立國會圖書館西館[EB/OL].[2014-03-01].http://www. ndl.go.jp/jp/service/kansai/guide/reference.html.

[3]助國立國會圖書館西館レファレンス協同データベース[EB/OL].[2014-03-01].http://crd.ndl.go.jp/GENERAL/ servlet/common.Controler.

[4]百度百科.“”定義[EB/OL].[2014-03-05].http:// baike.baidu.com/view/10083.htm.

[5]百度百科.“主題詞”定義[EB/OL].[2014-03-01].http:// baike.baidu.com/view/680819.htm.

[6]浙江省圖書館在線咨詢[EB/OL].[2014-03-01].http://www. zjdh.org:8080/vrd/webform.jsp.

[7]首都圖書館參考咨詢[EB/OL].[2014-03-07].http://www. clcn.net.cn/refer/faq/faq.asp.

[8]黑龍江省圖書館在線咨詢[EB/OL].[2014-03-07].http:// www.hljlib.cn/.

譚傳志男，1969年生。本科學歷，館員。

G252.6

（2015-07-10；責編：徐向東。）