館員與讀者關系弱化原因及解決策略

●鄭　琪（南京圖書館，南京　210018）

館員與讀者關系弱化原因及解決策略

●鄭琪（南京圖書館，南京210018）

［關鍵詞］圖書館員；讀者；關系弱化；原因；解決策略

［摘要］分析了角色定位的差異，知識水平、觀念、個性的差異，交流方式差異和信息溝通不暢，移動互聯網和社交新媒體的發展等方面的因素對館員與讀者之間人際關系弱化的影響。對此提出強化館員的服務意識，提升館員的專業素養，改善館員的溝通方式和技巧，為館員和讀者構建溝通渠道，加強信息技術的應用等解決策略。

館員是圖書館日常工作的執行者，主要的服務對象是讀者。作為圖書館和讀者之間的“中間人”，館員與讀者之間關系的好壞決定了讀者在圖書館中的體驗，也是讀者評判圖書館工作的標準之一。館員與讀者是圖書館內活動的主要參與者，讀者因為需求要和館員接觸，而館員因為職責要滿足讀者的需求，兩者在接觸的過程中相互磨合、相互依存開展合作。若相互對立，則導致關系弱化，甚至發生沖突。兩者關系的弱化不利于提高圖書館服務讀者的效能和效率，因此，本文擬分析館員與讀者之間人際關系弱化的原因，并提出解決策略。

1　館員與讀者關系弱化原因

1.1角色定位的差異

在為讀者服務的工作中，館員既是服務者又是管理者，讀者既是客戶又是被管理者。在管理對象上，作為館員管理者，是強勢方，通常要求讀者遵守規章制度和服從管理，讀者處在被管理的弱勢方；在服務對象上，讀者作為接受服務的用戶，通常更加看重館員的服務態度和方式，是強勢方，館員處在提供服務的弱勢方。通常情況下，人們只重視自己行為主體中強勢的一面，雙方在角色定位上的差異引起心理和行為上的摩擦，關系弱化不可避免。［1］

1.2知識、觀念、個性的差異

由于知識水平、觀念、個性的差異而對服務和管理有不同認識，也會造成館員與讀者關系弱化。從館員這一方來看，圖書館個別館員存在綜合素質不高、專業素養缺乏、職業操守缺失和服務意識不強的現象，對讀者的行為和心理把握不準，不能及時滿足讀者需求，所提供的服務也不能讓讀者滿意，導致讀者對館員失望、不信任、排斥，繼而出現雙方關系弱化。部分館員語言表達能力與人際交往能力不強，同樣會導致兩者關系弱化。［2］從讀者這一方來看，有的讀者文化素質參差不齊，漠視圖書館的規章制度，不了解圖書館的服務內容和服務項目，具體表現為不遵守借閱制度、文獻丟失損壞賠償制度、文獻逾期使用費交納制度等。另外，如果讀者信息素養不高，不了解館藏文獻，沒有掌握檢索方法，同樣會排斥圖書館。這些都會導致圖書館和讀者粘合度下降，館員和讀者關系弱化。

1.3交流方式差異和信息溝通不暢

讀者需要服務，通過館員獲得自己所需的文獻資料；館員提供服務，面對讀者，提供讀者所需的文獻資料。可是，交流方式的差異和信息溝通不暢則會導致目的指向性出現偏差，即讀者所需的和所得的出現偏差，影響到兩者共同目的的實現，導致讀者對館員不信任，雙方關系弱化。［3］

1.4移動互聯網和社交新媒體的發展

隨著移動互聯網和社交新媒體的發展，讀者獲取文獻資料的手段更加多樣，閱讀方式有了更多選擇，圖書館已不再是現代人獲取文獻資料的唯一場所。從某種程度看，移動互聯網和社交新媒體已經開始動搖圖書館作為最重要閱讀場所的地位。隨著人們生活節奏的加快，讀者更喜歡快餐式、碎片化閱讀方式，使用移動終端進行閱讀大行其道，讀者對圖書館的粘合度降低，館員和讀者的關系弱化。

2　解決圖書館員與讀者關系的策略

2.1強化館員的服務意識

館員應樹立“Customer Is Always the First”的服務

精神，強化服務意識，注重讀者體驗。對館員進行培訓，強調服務職能，堅持“讀者第一”的精神并落實到館員的服務內容、服務方式、服務手段上。注重讀者體驗，虛心接受用戶的意見和建議，對工作中出現的摩擦及時解決。了解讀者需求，幫助讀者滿足需求，包容接納不同需求的用戶，消除隔閡，為讀者營造一個和諧、自由、便捷的讀書學習環境。

2.2提升館員的專業素養

圖書館是公共場所，館員要面對不同類型的讀者。讀者的知識水平、觀念、個性具有不確定性，并且這種不確定性不可控。由于讀者組成的復雜性和館員組成的相對確定性，我們要把握好確定因素，注重提高館員的專業技能和培養他們的職業操守。在工作中，一方面，要加強對圖書館相關規章制度的宣傳，引導讀者對制度的正確解讀，增強讀者對圖書館制度的認同，繼而消除館員和讀者在服務內容和管理項目上產生的誤會。另一方面，館員還應注重對讀者性格、情緒、行為方式的把握，把讀者的消極情緒消除在萌芽狀態。公共圖書館要加強專業技能培訓，使館員具有圖書館學專業知識，加強館員對館藏和書目知識的熟悉程度，結合讀者需求，為不同學科、不同專業、不同層次、不同需求的讀者提供優質服務，使每一位館員都朝著“解決用戶問題的專家”方向發展，為各類用戶提供快速、便捷、可選擇、無障礙、一攬子解決問題的途徑和方法。

館員專業素質的培養與其業務學習密切相關。為培養員工業務學習的自覺性和積極性，南京圖書館館員的業務學習和業務考核已趨于常規化和制度化。每年向員工推薦或發放三種圖書館專業知識書籍，年底進行筆試考核，檢驗員工的學習成果，并將考核成績與年終個人工作考核評比掛鉤。因此，該館員工的整體業務水平和專業知識水平大為提高，為讀者提供服務更加規范化、專業化。

2.3改善館員的溝通方式和技巧

溝通方式多種多樣，包括單向溝通、雙向溝通、言語溝通、非言語溝通、正式溝通、非正式溝通等。［4］而言語溝通和非言語溝通是館員和讀者最常用的溝通方式。在圖書館的服務工作中，言語溝通是最有效的溝通方式，可以在短時間內獲取信息并及時反饋信息。非言語溝通一般指肢體語言、手勢和儀態。非言語溝通相對于言語溝通，其所傳遞的信息更加真實，更加生動。所以，在為讀者服務的工作中，館員應該注意自己的語言以及肢體語言表達的方式，避免傳遞錯誤信息，提高溝通效率，塑造一個專業的圖書館館員形象。館員和讀者在溝通過程中，靈活運用溝通技巧能達到事半功倍的效果：①圖書館館員在與讀者交談時，應該語速適中，語調平穩，不可采用命令式口吻訓誡和限制讀者；②語言要通俗易懂，不可摻雜個人感情，不使用判斷性、評價性語言，在表達時多用描述性語言；③講普通話，杜絕表達不清，避免眼神、表情、手勢等肢體語言中包含不適當情緒。④耐心聽取讀者訴求，引導讀者正確簡潔地表達自己的意圖；⑤在溝通過程中發現問題立刻解決，不能當場解決的及時想辦法解決；⑥面對讀者的疑惑和問題，耐心進行解釋和輔導，在讀者需要幫助的時候，幫助其解決困難。［5］

除了業務培訓外，南京圖書館還經常對一線員工進行禮儀培訓，在儀表、舉止、言談等方面對員工提出嚴格要求；編發員工手冊，對員工的言行舉止作出具體規定，如要求語言規范，使用普通話和服務敬語，加大力度提高館員與讀者的溝通能力，使館員在讀者心中的形象大為改善。

2.4圖書館為館員和讀者搭建溝通渠道

圖書館應該為館員和讀者構建一個全方位的信息溝通渠道，避免館員和讀者關系弱化。在這個渠道中，每一個館員或讀者都是一個節點，各節點之間直接傳遞信息，避免誤傳。

在信息化、數字化、網絡化的社會中，怎樣更簡單、更迅速、更準確、更有效地獲取讀者的需求和意見，一直是圖書館和圖書館員面對的問題。以計算機為核心的信息技術的應用為解決這些問題提供了可能。由于現代信息傳播技術的發展，館員和讀者的溝通渠道變得多種多樣，比如網站平臺、社交媒體、即時聊天平臺等。通過這些渠道，館員可以對圖書館進行推廣，介紹組織結構、館藏結構、讀者活動、服務內容、服務方式、培訓講座等內容。［6］并且，圖書館自身也可為館員和讀者的溝通構建渠道，比如意見建議登記表、讀者調查問卷、讀者查詢登記表和舉辦讀者座談會。通過這些渠道，可以活躍館員和讀者之間的關系，雙方暢所欲言，更利于彼此理解信任，繼而發現隱藏的問題，做到防患于未然。這樣不僅使讀者更加了解圖書館，信任圖書館，接受圖書館，還能使館員和讀者之間的溝通更加具有建設性，提高讀者服務工作的效率，強化館員和讀者之間的粘合度。

為方便讀者了解和使用圖書館，減輕一線員工的工作壓力，南京圖書館設立總咨

詢臺，選派中層干部和各部門業務骨干輪流值班，即時解答讀者提出的問題。幾年來，咨詢總臺接待了讀者50多萬人次，成為一線員工與讀者之間的一個緩沖帶。

南京圖書館每年開展優秀讀者的評選活動。通過讀者自薦，經過初評和終評，評選出優秀讀者數十人，召開座談會，以此加強與讀者之間的溝通與交流，增進相互之間的了解。同時讓“優秀讀者”現身說法，請圖書館領導和館員解答一些讀者的難題。當讀者實際困難與圖書館的制度發生矛盾時，請圖書館領導和館員出面解釋圖書館規章制度的必要性和圖書館面臨的一些實際情況，這樣更容易被廣大讀者理解和接受。

2.5加強信息技術的應用

館員要與時俱進，在工作內容、方式、平臺上不斷加強對信息技術的應用，只有這樣才能有效迎接移動互聯網和社交新媒體對館員服務提出的挑戰。我們要不斷在各方面進行創新和變革。圖書館的服務不能簡單建立在“紙質”基礎上，［7］尤其在信息網絡技術高速發展的背景下，圖書館服務要有效利用現代網絡信息技術的發展，完善通過移動終端閱讀圖書館電子資料的閱讀環境，利用國內優秀的社交網絡（新浪微博、人人網、騰訊微博）嵌入到圖書館的日常服務中去，同時和優秀的讀書軟件方展開合作,為讀者提供全方位的優質服務。

［參考文獻］

［1］梁艷紅.高校圖書館館員與讀者的沖突管理［J］.科技信息，2010（35）：269.

［2］黃紅梅，李彩虹.讀者服務工作沖突管理的有效性研究［J］.情報探索，2009（2）：110－111.

［3］王孝.論圖書館員與讀者的信息溝通［M］//中國圖書館學會.新世紀的圖書館員.北京：北京圖書館出版社，2003.

［4］匡玉梅.現代交際學［M］.北京：中國旅游出版社，2003.

［5］張建雄.人際關系新思維［M］.北京：民族出版社，2003.

［6］吳建中.21世紀圖書館發展新論［M］.上海：上海科學技術文獻出版社，1988.

［7］蓋滋.圖書館事業導論［M］.高羅熹譯.臺北：文史哲出版社，2000.

［收稿日期］2014－12－10 ［責任編輯］張雅妮

［作者簡介］鄭琪（1964－），女，南京圖書館副研究館員，研究方向：讀者服務。

［文章編號］1005－8214（2015）05－0019－02

［文獻標志碼］A

［中圖分類號］G251.6