縣級圖書館優質服務常態化探索
——以盤山縣圖書館為例

楊宗敏（盤山縣圖書館，遼寧盤錦124000）

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縣級圖書館優質服務常態化探索
——以盤山縣圖書館為例

楊宗敏
（盤山縣圖書館，遼寧盤錦124000）

[摘要]結合盤山縣圖書館實際，就縣級圖書館如何轉變服務觀念，如何為讀者提供常態化、多元化的服務模式與服務方法問題進行了思考。

[關鍵詞]圖書館以人為本創新服務

[分類號]G258

盤山縣圖書館是盤錦市轄區內的一個縣級圖書館。2009年，由于縣政府的整體搬遷，盤山縣圖書館也隨縣政府搬到盤山縣太平鎮政府機關大樓內。近年來，盤山縣圖書館解放思想，立足實際，克服一切不利因素的影響，積極探索新的服務領域和新的服務模式，取得了良好的社會效益。現結合實際就縣級圖書館如何為讀者打造常態化、多元化服務模式的問題談幾點認識。

1堅持“以人為本”，定位服務坐標

“以人為本”是一種對人在社會歷史發展中的主體作用與地位的肯定，強調人在社會歷史發展中的主體地位，強調尊重人、解放人、依靠人和為了人。在圖書館服務中“以人為本”可解讀為“以讀者為本”，以讀者為中心，滿足讀者多樣性的閱讀需求，以充滿人文關懷的理念指導圖書館的各項服務工作，促進圖書館與讀者的和諧發展。多年的圖書館工作實踐使我們越來越認識到，作為中小型基層圖書館要實現自我價值，服務理念上必須從館藏資源為中心向讀者為中心轉移，將“以人為本”貫穿于圖書館管理與服務的全過程。

1.1從“書本位”向“人本位”轉變

作為圖書館人，應意識到讀者才是真正的主人，面對讀者的需求，有責任和義務提供周到的服務。在盤山縣圖書館，無論是服務窗口的工作人員還是辦公室的內勤人員都要了解圖書館服務的模式和長遠目標，認識到自己的一舉一動關系到圖書館服務質量的好壞，關系到圖書館的社會形象。2012年底，我們結合工作實際，重新制定了服務規章制度，立足于方便讀者，減少不必要的限制。如辦理通用閱覽證，入館一次性驗證；讀者取書刊不受冊數限制，開架借閱，自由存取，歸架由工作人員來完成等，并且將館內的文獻資源進行了整合，打破常規的文獻陳列展示模式，按照讀者的借閱習慣和文獻的利用率情況分專題組織文獻布局，為讀者借閱提供了方便。

1.2追求社會公眾認同的理念

作為社會公益性文化教育機構的公共圖書館，其社會價值的具體體現就是贏得社會的“認同”“認可”和“信任”。社會公眾認同是其生存與發展的基礎，同時也是其實現效益最大化的前提。圖書館要千方百計為每一位讀者著想，把讀者的利益放在首位。館員應把讀者當作圖書館的主人，甚至當作衣食父母。沒有讀者，館員就失去了存在的價值。要讓讀者感受到真誠，用主動、熱情讓讀者享受圖書館的服務，用禮貌、和氣讓讀者感受溫馨和舒適。圖書館的管理制度、服務模式、環境布局都應從讀者的需要出發進行科學設計，都應考慮讀者的感受，都應給讀者帶來方便，都應得到大多數讀者的認同。

1.3開放包容的服務理念

從古代藏書樓到現代化的為全社會所有人提供均等服務的圖書館，圖書館呈現給社會逐漸開放和包容的姿態。在新形勢、新常態下，圖書館的開放有著更豐富的內涵。服務時間的開放、服務空間的開放、服務對象的拓展包容、服務途徑的多元化，讓公共圖書館的社會地位和作用日益彰顯。盤山縣圖書館搬遷后，新館舍坐落在太平鎮，讀者群中有一大部分是周邊的農民。我們不僅對所有讀者一視同仁，而且熱情服務、方便讀者，不論他們從哪兒來，都讓他們利用好圖書館，都竭盡全力為所有讀者提供滿意的服務。

1.4服務共享的理念

公共圖書館的資源和服務都具有一定的區域性特征，實現區域內館際資源和服務共享，促進服務效益最大化，是新時期圖書館工作的重要理念。盤山縣圖書館在服務設施、服務空間打造、新技術應用等方面都進行了科學設計，其指導思想和目標就是最大限度實現區域內館際文獻資源和服務資源的共享。從2012年起，盤山縣圖書館與市內其他8家圖書館建立了長期的工作聯系，定期進行工作溝通，實現了公益展覽、講座、培訓等服務資源的共享。與盤錦市圖書館聯合舉辦的“農家書屋培訓”“甲午戰爭120周年展覽”“憲法宣傳圖片展”等都取得了良好的社會效益。

2開展創新服務的實踐

2.1營造溫馨的閱覽休閑環境

良好的圖書館環境有助于讀者最大限度地吸納所需要的知識與信息。盤山縣圖書館搬到新館舍后，對館內采光、裝飾物品的擺放、閱覽桌椅的高低等都特別進行了設計，在閱覽室裝飾了激勵讀者求知欲的壁畫、偉人畫像與名言警句；擺放館員們自己種植的綠色植物；只在圖書館門口集中設置一個門禁監測系統，館內其他地方不再設置安檢裝置，使讀者和書刊在館內自由地流動；設立明晰的導示牌，指引讀者盡快地找到自己所需的讀物，方便讀者最大限度地利用圖書館資源，讓讀者能全方位地感受到環境與人的親和力。

2.2打造“一站式服務”

盤山縣圖書館將“以人為本”的服務理念融入到對讀者服務的點點滴滴當中，開展“一站式服務”。通過對館藏資源、人力資源的重組，打造了開放的服務空間，把書庫、閱覽室、自修室整合為一體，將藏、借、閱、學、賞、用融為一體，使讀者能自由地獲取資源。按照讀者群體、相近學科、不同載體等類別將文獻資源分別于不同區域排放，使讀者能輕松地在一定閱覽區域內查找自己需要的同類文獻并完成借閱。這種服務模式大大地提高了書籍的利用率，給讀者帶來了極大便捷，也提升了圖書館的服務能力。

2.3突出本館特色個性化服務

盤山縣圖書館坐落在盤山縣政府辦公區內，對讀者利用圖書館帶來諸多不便。我們通過與讀者交流、到館外調研、查看留言簿等途徑深入了解讀者需求信息，有針對性地開展特色的個性化服務。針對機關公務員上班時間緊張，獲取信息途徑有限的情況，我們將館內新書制作成名片式書單發到干部職工手中，開展“你點單我買書”的服務；與“水岸藍橋”社區聯合成立了“小小繡坊”；擴大少兒閱覽區，添置繪本圖書、兒童益智玩具，調配館員輔導假期的孩子寫作業、看書、做游戲，解決了家長的后顧之憂。

2.4自動化管理突破服務瓶頸

現代化圖書館是集數字化、人性化、智能化為一體的新型圖書館，充分利用好現代技術可以有效提升圖書館的服務能力和服務水平。2014年，盤山縣圖書館積極爭取資金，安裝啟用了“智能化圖書自助借還系統”，并將其中1臺自助借還機安放在讀者流量多的辦公樓附近，這樣讀者在上班途中就可以借還書，為讀者提供了便捷，也提升了本館讀者服務的水平。

2.5特別服務送給特殊群體

盤山縣圖書館在館內設立“進城務工人員喜愛的圖書專架”，專門陳列務工人員關注的建筑、采礦、水電、餐飲等行業的相關圖書；根據務工人員隨工程轉移的特點，定期組織館員到遼河口保護區、太平鎮、水岸藍橋社區等進城務工人員集中的工地和聚居地現場辦理圖書借閱并贈送圖書，引導務工人員了解圖書館，利用圖書館。2013年12月，在盤山縣文廣局的支持下，盤山縣圖書館與盤山縣高升鎮、胡家鎮、太平鎮結成了文化幫扶對子。利用當地農家書屋定期邀請省內農業專家到當地農村講座、授課，擴大了圖書館服務的范圍，使很多農民在專家指導下獲得經濟效益。

3實現優質服務常態化的思考

3.1做好調研，建立檔案

想讓讀者走進圖書館，就需要了解讀者需要什么，圖書館盡可能提供什么。盤山縣圖書館通過定期舉辦讀者聯誼活動，如新書推薦、有獎猜謎、演講朗誦、讀書班、茶話會等，加強與讀者的溝通，深入了解和研究本地區讀者需求的意向和特點，做好讀者需求檔案。如年齡結構、從業差異、社會界別、興趣愛好等，做好分類記錄；根據不同個體的閱讀目的、態度、需求共性，調整圖書類別和分配區域，有針對性地開展服務，不僅提高了圖書館為讀者服務的效率，也激發了讀者閱讀的興趣，強化了讀者對圖書館的“依賴感”。

3.2文獻資源的合理配置

整合文獻信息資源、優化館藏結構是為了更好地為讀者服務。盤山縣圖書館立足實際，準確定位，認清自身優勢，努力構建具有本館特色的文獻資源體系，力爭實現與本地區其他館之間文獻資源的優勢互補。我們以本館保存的有珍貴歷史價值的盤山地區老報紙、《盤山縣志》等歷史書籍為基礎設立了特色閱覽室，提供個性化的閱讀空間，為本地域文化建設增加亮點。按照館藏特色和讀者需求布局文獻資源，在同一個空間里收集同一學科或專業的書、刊、電子文獻等多種載體文獻，并配備上網電腦，滿足讀者多元化的需求。在閱覽座位、休閑座位附近都留有網絡接口，供持手提電腦的讀者使用。

3.3建設學習型的館員隊伍

圖書館人性化服務實踐的探索需通過館員的努力來實現，深化圖書館讀者服務，推動圖書館事業的持續健康發展，必須貫徹以人為本，建設一支素質高、業務能力強的館員隊伍。盤山縣圖書館將每周五下午的政治學習改為政治、業務、參觀學習為一體的學習模式。讓館員通過學習實踐將服務從被動走向主動，認識到新常態下自身角色的轉變，主動拓展知識面，掌握現代化圖書館管理技術，提高業務素質和服務能力，以適應新時期、新常態下圖書館事業發展的需要。建設一支學習型的館員隊伍，將成為圖書館各項工作深化發展的重要支撐。

3.4綜合利用現代技術平臺開展多元化服務

在數字資源不斷拓展、“文化共享工程”等眾多數字資源不斷高頻率利用的同時，基層圖書館除了為讀者提供紙質和電子資源的借閱服務外，還可以利用圖書館網絡技術平臺開展多元化服務。盤山縣圖書館在開展代檢代查、文獻傳遞、館際互借、定題服務、資源推薦等常規服務的同時，在面對面服務和電話咨詢服務的基礎上，充分發掘現代信息技術的潛能和優勢，積極開發電子郵件服務、手機短信服務、QQ服務、微信服務等新途徑。讓讀者不受時空限制能夠獲取信息資源，為讀者獲取文獻信息提供更多的機會選擇，這是新常態下基層圖書館需要面對并致力實踐的重要課題。

公共圖書館是公益性事業單位，無論規模大小，其服務宗旨都是為全體社會成員服務，承擔好自己的社會責任。盤山縣圖書館通過轉變服務理念、深化細化服務，提升了服務水平，彰顯了服務特色，創造了服務效益。其實踐告訴我們，只要堅持以人為本，只要心中裝著讀者，小館也可以有大的作為。

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楊宗敏男，1962年生。本科學歷，館員，館長。研究方向：圖書館管理。

收稿日期：（2015-02-10；責編：徐向東。）