質量管理體系在公共圖書館網絡管理中的運用

侯勇（安徽省圖書館，安徽合肥230001）

質量管理體系在公共圖書館網絡管理中的運用

侯勇
（安徽省圖書館，安徽合肥230001）

[摘要]結合公共圖書館網絡管理的工作需求，提出ISO質量管理體系作為網絡管理的新模式，以顧客至上、服務至上的原則，全面提高網絡管理服務質量。

[關鍵詞]質量管理體系公共圖書館網絡管理服務

[分類號]G250.72

ISO9001是國際標準化組織發布的關于質量管理體系要求的系列標準，其以顧客滿意為目標，按標準要求運行，并持續改善提升。目前，國內部分公共圖書館引進ISO質量管理體系，該體系的管理模式充分體現了公共圖書館所應有的優質服務內涵。在公共圖書館網絡管理中運用ISO質量管理體系，可以改變管理理念，整體提高服務質量。

1推行ISO質量管理體系的目的

公共圖書館網絡管理中心就本質而言，是一個服務性部門，其主要職責是承擔公共圖書館局域網的建設，負責公共圖書館中心機房計算機硬件設施、軟件系統和網絡的日常維護工作，保證網絡及各應用系統安全運行，為圖書館網絡用戶進行網絡資源的劃分，解決網絡故障、賬號的開設等各種問題。在服務中引用ISO質量管理體系，主要在于貫徹“以人為本，主動服務”理念，打破傳統的管與被管的管理理念。

2圖書館網絡質量管理體系的建立

2.1制定切實可行的質量目標

每個公共圖書館網絡的規模和發展都不相同，質量目標的制定也有所差異。以筆者所在的安徽省圖書館網絡部為例，其質量管理目標是：建設、管理、運行和維護全館局域網，為館內網絡用戶提供技術支持和優質服務，保障館局域網網絡的良好運行和發展，按時高標準、高質量完成館領導安排部署的各項建設任務。目標還要可測量，以數據和記錄作依據，例如網絡設備完好率大于95%、及時維修率95%、服務質量考核符合率≥85%、顧客滿意率90%以上等。

2.2明確網絡服務用戶

ISO質量管理體系的關注焦點是顧客。公共圖書館網絡管理的顧客即是網絡服務用戶，含上網讀者、本館工作人員、洽談業務的人員、設備的供貨商、光纖網絡的提供商等。公共圖書館網絡依存于顧客，就需要在實際工作中了解顧客需求和期望，對顧客作出質量允諾，最大程度滿足顧客需求。

2.3明確網絡管理各人員質量職責與權限

對從事網絡管理的每一員工，應建立合理的崗位職責及其相應的服務行為規范，使其職責明確，接口清楚。以安徽省圖書館網絡部為例，將網絡管理各崗位人員按照工作性質、范圍，明確為網絡運行管理員、應用系統管理員、網站維護員、設備維護員、資源建設人員、師資培訓人員、電子閱覽室管理員等職責，同時建立相關網絡管理和工作制度，如業務操作系統及應用軟件的管理，計算機硬件設備及其附屬設備、計算機網絡運行管理，電子文獻閱覽室管理等；明確規定網絡信息應用服務，如圖書館自動化業務管理，辦公自動化OA系統、網站、郵箱、FTP等系統的申請、辦理、顧客滿意率等各項目的過程。

2.4網絡質量管理文件的策劃

公共圖書館網絡管理部門應依據公共圖書館網絡管理的特點與要求，策劃與編制網絡管理質量文件，并嚴格實施。在制定公共圖書館網絡管理質量文件時應按GB-19001-IS09001：2001標準，并結合公共圖書館網絡管理部門的實際，來選擇和確定質量管理文件要素，以安徽省圖書館網絡部為例，網絡管理質量文件包括如下幾個內容。質量體系：網絡管理部門工作手冊；局域網安全控制程序。其中網絡管理部門工作手冊主要有工作總體目標、組織機構圖、職責和崗位要求；局域網安全控制程序主要有網絡安全管理、計算機安全管理、數據系統的安全管理、信息上網管理、口令密碼安全管理、設備維護及保養、機房運行安全管理、特殊情況的處理、安全責任追究及相關文件等。資源管理：網絡人員培訓控制；各崗位人力分配控制；中心機房計算機、網絡及其他設施管理；辦公設施管理等。服務實現上，實施計算機網絡信息集成管理；招標、采購管理；業務服務管理；機房設備安全管理；網絡服務監視和測量裝置的控制；服務標識與可追溯性；與顧客相關溝通和合同評審等。

2.5編繪網絡管理工作流程圖

對于網絡管理工作中的一些操作流程，可以編繪工作流程圖，讓用戶和網絡部管理員了解整個工作過程的操作步驟。安徽省圖書館網絡部在部門工作手冊中繪制有網絡管理工作流程圖，如《中心業務軟件管理流程圖》《安徽省圖書館機房維護和管理工作流程》《安徽省圖書館各部門開通網絡工作流程圖》《安徽省圖書館計算機、網絡故障報修工作流程圖》《網站信息發布工作流程》等。各流程圖強調工作過程有效性、實用性，做到層次最細化。每個管理員可依流程圖，清楚在工作中該做什么，遇到情況該如何解決，如何最大程度地讓用戶滿意。

3圖書館網絡質量管理體系的運行

3.1實施

①全面發動。就是做好發動網絡管理員的思想，以體系文件為日常管理工作的行為準則。組織全體人員學習、掌握質量管理體系文件內容，使之在實際中很好地使用它。②全員參與。網絡管理部門全體員工要用質量管理體系文件規范日常工作。只有把握好質量管理體系文件與網絡管理日常工作兩者之間的相互關系，才能不斷夯實基礎管理工作，提升工作績效。③全程監控。每周或每月檢查網絡管理部門各項工作一次，使各個過程受控，確保網絡管理質量體系實施。

3.2檢查

質量管理體系的內審是驗證體系策劃是否符合實際運行，是確保體系運行有效的核心。安徽省圖書館把目標考評與管理體系內審檢查相結合，形成有自身特色的內審檢查運行機制。

3.3改進

3.3.1重視數據記錄。ISO質量管理體系強調以記錄說話，以數據服人。數據記錄是網絡管理提高服務、實施持續改進的一項核心基礎工作，主要是收集網絡管理和服務范圍內相關數據。以安徽省圖書館網絡部為例，收集《中心機房網絡、設備巡檢及維護日志》《網絡綜治安全日志表》《計算機、網絡故障護維工作單》《應用系統維護、備份日志》《OPAC檢索機維護表》《網站運行狀況維護表》等相關數據，進行統計分析，并把分析結果變為有用的改進信息，作為增強網絡顧客滿意、確保網絡服務的保障，提升整體服務的改進和持續發展；對其發生不良數據的過程和活動，應限期進行糾正，采取有效措施來解決問題，預防同類同題的再次發生。

3.3.2網絡管理體系的持續改進。在貫標過程中體系運行難免會出現一些問題，它是一個逐步完善持續改進的過程。網絡管理體系持續改進的具體實施運作是按照“提出可能影響質量管理體系的改進建議和計劃——在網絡管理實際工作中運行——收集相關記錄數據——監察分析——改進”的循環模式，以達到體系自我完善的目的。主要通過年度、季度或月度對網絡服務各項工作中質量控制節點，查找是否達到文件規定的要求，結合收集到的相關數據，開展內部審核和管理評審進行自查，發現不足，及時自糾，并限期落實整改，形成閉環。

4如何避免和清除“兩張皮”的現象

在貫標過程中，幾乎所有單位在建立和實施質量管理體系的初期都會出現“兩張皮”的現象，所謂“兩張皮”是指實際工作與質量體系完全分離，即做與寫不一致。在一定程度上，“兩張皮”現象制約著體系應用的有效性。

4.1樹立正確認識，轉變思想觀念是前提

“兩張皮”現象是貫標與日常工作中最常見也是最頭痛的現象。要想克服“兩張皮”現象，應提高執行質量管理體系對提高網絡服務質量重要性的認識，緊緊圍繞網絡部質量目標和自身特點，堅持以為用戶服務為中心，做好部門全體人員的培訓，使員工自覺地按貫標的要求做好網絡服務工作。

4.2領導管理層決策是關鍵

“領導作用”是質量管理體系八項基本原則之一。在貫標過程中，只要管理層切實加強機制建設，就能確保體系有效建立與運行，消除“兩張皮”的現象。

4.3明確和落實管理職責是保障

職責、職能不明不清也是造成體系運行出現“兩張皮”現象的重要原因。嚴格以職責與職能明確各網絡管理人員崗位責任，各管理人員認真履行自己的義務，把各項工作落實到實處，保障質量管理體系真正運轉起來。

4.4完善質量管理運行機制是保證

“寫我所想、做我所寫、記我所做”是編寫適合的網絡管理質量體系文件的第一步，質量體系文件建立后，體系運行的各個環節必須按體系規定認真執行，才能達到建立質量體系的目的，保證網絡服務質量。

4.5監督檢查是重要手段

加強內外審核，做好網絡管理評審，從而實現體系自我完善，確保體系應用與日常管理統一有效，杜絕“兩張皮”現象。

貫標的經驗告訴我們，公共圖書館網絡管理只有全面推行ISO質量管理體系，并使之有效運行，才能幫助網絡服務工作步入標準化、規范化、制度化的軌道，才能提高網絡服務質量。

參考文獻：

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收稿日期：（2015-06-02；責編：楊新寬。）