服務營銷在O2O時代的運用
——社區家庭服務營銷及房地產服務營銷

何瀚瑋

（東莞職業技術學院，廣東東莞523808）

[企業經營與行業發展]

服務營銷在O2O時代的運用
——社區家庭服務營銷及房地產服務營銷

何瀚瑋

（東莞職業技術學院，廣東東莞523808）

本文探討基于成熟的“云計算”基礎，結合新興的O2O電商模式，圍繞社區家庭及房地產行業所展開的服務資源整合平臺，從而實現企業線上線下信息化管控的目的。

服務營銷；O2O商業模式；云計算；社區家庭服務

隨著中國城市經濟向縱深化發展，家庭結構小型化、社會人口老齡化、工作節奏多樣化的現象在中國各地均出現了增長態勢。由“三化”引發的各種井噴式社會問題成為人們關注的焦點，包括照看護理、代購物品、餐飲、家庭維修、家政、娛樂、健身、咨詢等行業的社區服務及房地產服務，正面臨新的挑戰及嚴峻的考驗。

與社區服務及房地產服務緊密結合的服務營銷將轉向成熟的電子商務、云計算、物聯網、GPS、LBS（基于位置的服務，英文全稱為Location Based Service)、三網融合、大數據等技術相結合的O2O（Online toOffline線上線下相結合）模式服務平臺，其服務的對象是以家庭為單位的用戶和參與到服務家庭的公司、商戶或者個人，尤其表現為以房地產行業及社區服務為主的商家、企業和組織。本文將基于云計算的家庭社區便民服務，以服務營銷為其基礎理論框架，提出專注社區服務的電子商務平臺，其提供的項目運用服務營銷“服務產品信息化、服務價格多元化、服務渠道平臺化、服務促銷訂制化、服務對象系統化、服務環境電商化、服務過程專業化”的服務營銷策略七個基本要素，提供市場前景廣闊的服務項目。

一、社區家庭服務營銷平臺概念解釋

O2O電子商務模式具體體現為Online線上網店到Offline線下消費，其模式完全連通方便快捷的購物支付過程。商家可以通過線上商城將商家信息、商品信息通過圖文并茂的方式呈現給消費者，消費者在線上對服務進行篩選并在線上完成支付流程，商家通過線下后續的物流和送貨過程，讓消費者體驗到方便快捷的上門服務及消費體驗。社區家庭服務營銷可以采用O2O（線上至現下）模式，將所有覆蓋的居民社區建設成高效循環、有機互聯的服務系統，提高社區的智慧化水平。

平臺中的第一個O（Online線上部分）是溝通家庭與各商家（包括眾多房地產商家）以及服務機構的信息平臺、交易平臺、結算平臺。業務板塊包括自營的每周生活（提供居民一日三餐）、家政服務、維修服務以及供入駐商進駐提供服務的社區商城等。該部分需要整合各類資源，運用云計算、物聯網等技術打造一個線上的電子商城。

平臺中的第二個O（Offline線下部分）是以社區便民服務中心為主體，提供包括社交體驗、倉儲、物流、移動維修、家政中介等便民服務。作為線下社區便民服務中心，實體店配合網上商城將產生巨大的經濟效益。除了線下實體連鎖外，房地產企業和社區家庭服務提供商還可以采用移動服務的方式推廣家庭維修服務，在社區及房地產配套設施內啟用移動維修車，配備多種服務工具和專業的維修人員，在社區范圍內循環移動。居民可通過網上下單的方式進行維修服務預訂，維修人員將會在約定時間上門服務，可覆蓋的服務范圍有水電維修、開鎖等，并能根據維修人員的專業水平拓展業務范圍，真正方便居民。

智慧城市是城市化的高級階段，運用服務營銷新思維，融合物聯網，LBS（基于位置的服務，Location Based Service，即通過電信移動運營商的無線電通訊網絡獲取移動終端用戶的位置信息，為用戶提供相應服務的一種增值業務）等新興技術，把零售、媒體、游戲、音樂、圖書、社交、旅行、運輸、保健、福利、娛樂、信息、銀行、金融等行業滲透融合，通過互聯網平臺和互聯網思維對傳統的服務營銷理念進行思維模式和經營模式的顛覆，創造新的發展生態。智慧城市聚焦民生與服務，鼓勵創新與發展，強調感知與物聯，注重公眾參與和互動，能夠讓城市管理更加精細化，城市生活更加宜居的創新發展模式。

二、社區服務營銷平臺管理的服務營銷七要素

社區服務營銷平臺統籌了社區內服務業整體發展，依托不同的房地產公司，將家庭清潔、家庭日常維修及其他的電腦維護、家庭購物等需要就近提供的家庭服務站點全部納入服務營銷體系中。通過各大房地產公司的共同維護及各城市內的社區中心建設，為家庭服務提供線下場所，增強了社區服務產業的可持續發展能力。其平臺管理符合服務營銷的以下七大元素：

1.服務產品信息化：提供社區商品服務的互聯網線上供應窗口和居民消費接入口，具體操作為社區附近的各類商家可以在服務營銷管理平臺上開設網店，接受家庭用戶下達的網上訂單；社區內的家庭可以通過線上平臺向各商家下達商品或服務需求訂單。平臺提供信息化管理服務：為平臺上服務于家庭的商鋪或公司提供云計算軟件服務（SAAS，全程Software-as-a-Service，中文為軟件即服務，它是一種通過Internet提供軟件的模式，不同的商家將所需應用軟件安裝在自己的服務器上，客戶可以根據自己的需要向商家訂購需要的應用軟件服務，商家不需購買軟件，按照訂購的互聯網服務內容和使用時長向服務提供商支付相應費用）。此舉有利于商家對商品和服務數據進行系統管理，有效提高管理效率，降低成本，提升服務水平。

2.服務價格多元化：宗旨是讓專業的人做專業的事，按照服務提供商的不同專業水平分段收費、合理計費，按照價格區間提供各類家庭服務業態和項目。在遵循傳統服務營銷模式基礎之上，提高性價比，促進服務營銷價格策略創新，走集約化、專業化、連鎖化發展道路，不斷開發和提供新型服務營銷價格策略。重點發展家政服務、養老輔助服務、醫療護理、健康養生、社區兒童、老人照料托管和病患陪護服務等業態，合理布局社區家庭服務網點，滿足社區家庭的基本生活需求，開展多層次的各項服務內容。

3.服務渠道平臺化：提供線下社區物流配送；訂單一經確認，平臺物流系統可根據信息智能派單，然后由社區便民物流提供快速上門取貨、送貨服務，直接拉近商家與消費者的距離，縮短交易時間。

4.服務促銷定制化：建立線下社區便民連鎖中心，與線上平臺有機結合，改變居民的傳統生活方式，提高社區對家庭的服務效率。便民連鎖中心可以提供以下具體服務：如健康養生服務包括專業的健康養生三餐、果蔬飲品和各類有機食品，豐富居民的膳食營養，提高居民身體素質；整合社區服務資源，包括整合家庭水電維修、家政服務、水電費、電話費代繳、兒童托管、就醫陪護、醫院門診掛號預約、教育培訓機構中介、商品代購等社區服務資源，使平臺服務定制化、本土化、細致化。

5.服務對象系統化：用運營互聯網思維社交產品的方式運營新式社區，定義垂直人群，服務于社會屬性而非家庭屬性。幾乎所有傳統地產公司都致力于服務人的家庭屬性，而非社會屬性，現在需要顛覆該思維。現代社會的結構以社群（社會團體和個人）為基本元素。專業化的服務營銷平臺甚至提供嚴格的會員制，制定嚴格的入會標準與考核，同等價值觀的優質會員具有極高的商業價值。

6.服務環境電商化：服務性行業的公司普遍規模比較小，管理相對落后，如果投入很大的成本強化管理和推行信息化平臺難度較大，而社區家庭服務平臺可和資金雄厚的房地產公司聯手，打造并和這些“小微”型服務公司合作開發采用“云計算”的軟件租用模式（SAAS），達到“小微企業”和房地產公司雙贏的良好局面。

7.服務過程專業化：與線上社區和線下商家綁定，提供超出預期的增值服務。服務營銷服務平臺在房地產行業若要做到專業化服務，可參考以下具體例子：第一個是不同房間可以按照不同主題裝修，按月更換，例如一幢樓有100戶住戶，商家一共提供20個款式，每月15日、25日、35日戶主們可互相協調更換。第二個假想例子是針對性的定制化服務，結合社區家庭服務營銷平臺，小區內配置了所有日常衣食住行到文化消費的認證商家，具體如spa、美容美甲、剪發、零食站、健身館等。住戶可輕松查詢和預訂您所在小區周邊各種便民化商家服務，如買菜、水電維修、訂花、裝修、采購、預約家庭服務、兒童托管、老人陪護等。

智慧城市的核心是要構建一個標準化、開放化、面向家庭的綜合服務平臺，建立開放和共享機制，使信息有效整合到統一的共享平臺上。通過采用云計算技術，制定統一規范標準，將分散的系統資源進行優化，形成集成、安全、經濟的平臺能力，將系統性能提升到可管可控的運營級水平，保證服務質量的同時，滿足各種家庭生活需要。同時，站在企業和商家的角度，可以推動“小微”型服務公司規范化管理和信息化管理的進程，從而加快社會分工，促進行業發展，引導社區家庭服務業的創新。O2O及電子商務之時代性的企業一定不是賣貨企業，而是服務、引領社會轉型，促進產業革命的企業，最終完成強社群、強服務、高垂直、高精準、O2O的服務營銷大閉環，形成社區服務營銷及房地產服務營銷的新態勢。

社區家庭服務營銷平臺可助力于房地產企業及家庭社區服務公司，在遵循傳統服務模式的基礎上，新的模式將促進行業發展理念、業態和模式創新融入到服務營銷中，重點發展家政、養老、病患陪護等房地產增值服務，合理布局社區家庭服務公司產業鏈及促進房地產行業良性發展。這不僅契合了80后主力軍的生活習慣，也滿足了家庭的基本需求，帶動了民生良性發展，助力智慧城市的概念實體化。

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1673-0046（2015）5-0155-02