促進企業領導者化解危機的對策與建議

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促進企業領導者化解危機的對策與建議

□ 賈建鋒 吳 燁 李志濤 張 琳

摘 要：近來，企業產品安全引發的危機事件愈演愈烈，采取措施防范于未然或有效化解企業危機迫在眉睫。建議：在危機發生前，企業領導能樹立良好形象，積極與員工溝通以保持良好關系，重視企業產品質量，制定科學發展戰略，樹立危機意識，提高危機預測力并建立應急預案；在危機發生時，領導者能正視危機，勇擔責任，盡快制定解決方案，必要時通過自我犧牲行為來凝聚人心、博取公眾信任，充分展示個人智慧與能力，注重與媒體合作，加強內外溝通；在危機結束后，領導者能重視對危機的總結和反思，重塑企業形象，切實改善產品質量，防止危機重現。

關鍵詞：產品質量；領導；化解危機

一、引言

近來企業產品安全危機事件頻發，危及眾多企業形象。企業能否成功防范危機、應對危機、戰勝危機，從而邁向既定的目標和績效，關鍵取決于領導者[1]。因此，為穩步提升企業的市場競爭力，領導者需要科學地管理并控制危機，以極小的代價和合理的措施迅速平息危機，助企業順利過渡并維系公信力。

二、企業領導者在危機管理中存在的問題

1.領導者危機意識不夠，未提前制定危機應對預案，錯失了避免和控制危機的最佳時期

危機爆發前，往往有一段漫長的潛伏期，比如存在生產工藝落后、流程不科學等問題，埋下了產品質量不達標的隱患。若領導者能敏銳發覺，就可能將危機扼殺于搖籃之中。試想，三鹿集團的高層管理者若能重視公司在擴張過程中出現的奶源供應不足等問題，積極應對解決，便不會出現之后危害公共健康和徹底喪失品牌信譽的情況。

此外，由于危機本身具有不確定性，且在爆發的短時間內會對企業的生存發展帶來巨大的壓力和威脅[2]，領導者若未制定應急預案，那么當企業卷入危機時，就會措手不及。據有關機構對全球工業500強企業中受到危機干擾的企業調查顯示，危機發生后，有應急預案的公司，危機影響企業的時間平均為8年，而沒有應急預案的公司，受影響的時間是有應對計劃企業的2.5倍。

2.領導者決策失誤，指揮不力

領導者若制定了錯誤的危機解決方案，后果同樣不堪設想。例如，在“瘦肉精”事件中，盡管雙匯集團進行了危機公關，如三次道歉大會、大規模銷毀生豬、經理親自在超市大嚼火腿等，但其措施并未讓消費者感受到道歉的誠意，只讓人們更清楚地看到雙匯希望東山再起、繼續占有市場的野心，導致雙匯集團銷售額同比大幅下降，直今仍有很多消費者對雙匯食品心存芥蒂。其他競爭者如雨潤、金鑼等借機擴大了市場份額。可見，領導者在危機上決策失誤、指揮不力會導致損己利人的嚴重后果。

3.領導者在危機過后未反思總結，忽視后續處理

危機發生時，整個企業處于緊急備戰狀態；危機結束后，企業領導者及員工可能陷入一個較為懈怠的狀態，從而忽視了對危機的總結和反思，導致類似危機再次發生。三聚氰胺危機發生的4年前，三鹿集團就因奶粉質量問題被列入阜陽劣質奶粉黑名單，但是三鹿用危機管理巧妙地將危機轉為機遇。然而，三鹿并未吸取教訓，最終引發了更為嚴重的危機。另外，危機過后，企業往往會陷入組織管理不穩定的狀態，一些隱性的后遺癥也可能威脅公司的未來發展。

三、企業領導者化解危機的對策與建議

為促進企業領導者有效化解企業危機，特對企業領導者提出以下對策與建議：

1.危機產生前

（1）樹立良好的領導者形象。注重保持良好的形象，包括提高自身的學識水平、品德修養和工作能力，以此贏得員工們的尊重，樹立較高的威望并成為公司的表率，甚至在消費者和合作伙伴中獲得良好信譽。一旦危機產生，員工才會愿意服從指揮，這樣有利于危機時的人心凝聚。同時，領導者憑借自身良好的社會聲譽，在危機爆發后仍得到公眾信任。

（2）注重與員工溝通并與之保持良好關系。應對危機，要求公司在高壓下有較強的凝聚力，而這凝聚力是以領導者與員工間牢固的信任關系為基礎的。所以，領導者應尊重人、理解人、信任人，積極與員工互動，通過溝通了解員工需求。這樣做，在滿足員工的發展意愿的同時，凝聚了人心。

（3）帶頭重視產品質量，制定科學的發展戰略。領導者只有在平時的管理中重視對產品制造流程的監管，不著眼于短期利益，通過市場調研和對國家政策的研究，在保證產品質量絕對過關的基礎上制定科學的企業發展戰略，才能從根本上維持好企業的信譽，最大程度上規避危機的發生。即使危機不可避免地出現，企業也能有底氣為自己的產品做出保證，以維持公信力。

（4）樹立危機意識，提高危機預測能力。首先，領導者自身應提高警惕，留意產品制造過程中可能出現的安全隱患，同時，通過對行業和其他企業發展經驗的認真學習，提高對危機的預測能力。將危機意識滲透到整個公司文化中，使員工都居安思危，有助于在日常的生產銷售中進一步保障產品的質量和安全，提高員工應對危機的心理承受力。總之，若公司整體擁有較高的危機意識，那么危機產生前的各種癥狀就容易被發現和糾正，極大地降低了危機發生的可能。

（5）重視危機應急預案的建立。不重視危機應急預案的企業，面對危機時往往手忙腳亂，造成決策失誤。因此，提前建立科學的危機應急預案，在危機發生時企業就可以迅速做出應對，轉危機為新的商機。

2.危機發生時

（1）勇擔職責，盡快制定解決方案。領導者作為危機處理的核心人物，應時刻銘記在第一時間正視危機，勇擔責任，當機立斷，盡快找到應對危機的策略，以凝聚人心、挽回局面。對內，領導者可建立一個危機處理部門來提高危機管理效率；對外，帶頭表現出對危機高度重視和負責的態度，關注并幫助受害者。當然，危機的不確定性決定了其決策的特殊性，領導者需跟進事態進展，與一線專家商討，及時修正策略。

（2）通過展現自我犧牲行為來凝聚人心、獲得信任。危機時刻，領導者若能通過自我犧牲行為展現出對公司的忠誠和戰勝危機的決心，比如主動削減自己的報酬、放棄自己的福利、限制個人特權等，就有可能博得追隨者的格外信任和尊敬。在公司內部能提高員工的忠誠度和奉獻度，在公司外部能博得公眾的同情和信任。比如，2009年花旗集團CEO就在金融危機出現后對外宣布，在集團重獲盈利前，只拿1美元年薪、無任何獎金，這種自我犧牲式行為幫助公司渡過了難關。

（3）充分展示個人的智慧與能力，樹立起全新的領導形象。當公司處于常態，領導者遵從制度、按部就班便可保證企業有條不紊運轉，但在危機的非常時刻，這些是遠遠不夠的。調查顯示，在高危機下，領導者的獨立果斷、冒險敢為、自信激進、精明能干、世故和聰慧才識等有助于領導者成功應對危機；而在低危機下，領導者的精明能干、人情練達、知己知彼、自律嚴謹則更有助于化解危機。因而，領導者應注重相關素質的提升，在危機中充分展現領導魅力，這樣有利于關鍵時刻人心的歸附。

（4）注重與媒體的合作。互聯網時代，領導者如想通過控制消息傳播來控制危機，只可能使事態更糟。反之，若能主動提高信息透明度，選擇合適的新聞發言人，讓公眾了解危機的真實情況，則會減少流言，減輕民眾恐慌。若企業產品中確有不安全因素存在，與媒體的良好合作也有助于公眾了解公司的誠意和歉意，防止事態惡化。

（5）重視危機發生時的溝通。這里的溝通不僅指公司通過媒體與外界的溝通，也指領導者與公司內外部，如員工、主管部門以及經銷商等的溝通。首先，領導者需要通過與相關人員的溝通來了解危機發生的根源和動態，獲取大量真實信息以制定合理的策略。其次，領導者也需要通過溝通向公司內部傳遞積極的訊息，穩定軍心，并讓員工明晰應對的措施。

3.危機結束后

（1）重視對危機的總結和反思，重塑企業形象。危機結束后，企業很可能處于一種高度不穩定的狀態，因此領導者不能麻痹大意。一方面，通過總結與反思制定新的公司戰略，規避類似危機的再次產生。另一方面，領導者可以通過自身的良好形象和高超的演說技巧，鞏固品牌形象，重塑消費者對企業的信心，逐漸擴大市場以挽回損失。領導者應明白的是，危機并不一定代表著失敗，危機之中也往往孕育著轉機。

（2）重視產品質量的改善，防止危機再次發生。為了重新建立顧客對企業的信任，領導者需要就危機中暴露的產品問題與各部門進行洽談，形成改善產品質量的方案，并督促實施；著手引進先進技術，優化產品產出程序，嚴格把控質檢。危機并不可怕，切實提升產品質量反而有助于穩固企業與客戶之間的信任。○

參考文獻：

[1]Stogdill, R.M. Handbook of leadership: A survey of theory and research [M]. New York: Free Press, 1974.

[2]李欽. 企業危機與危機公共關系——以SK-Ⅱ為案例的研究[D]. 上海：復旦大學, 2007.

（作者單位：東北大學工商管理學院，遼寧沈陽110169）

基金項目：遼寧省社會科學規劃基金項目（L13BGL015）；中央高校基本科研業務費資助項目（N130406003，N130206003）；遼寧省自然科學基金項目（2014020024）。

文章編號：1002-1779（ 2015） 05-0055-02

文獻標識碼：A

中圖分類號：F406.1