高校圖書館智慧服務體系的構建

郭 竟

(天津城建大學圖書館，天津 300384)

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高校圖書館智慧服務體系的構建

郭 竟

(天津城建大學圖書館，天津 300384)

智慧服務；高校圖書館；數字化

文章從高校圖書館智慧服務的概念談起，分析了高校圖書館智慧服務體系的優勢，從網絡服務、深度服務和協作服務三個方面探討了圖書館智慧服務模式的構建。

在大數據時代下，高校圖書館作為高校的信息中心和文化樞紐，擔負著教育和科研兩項重擔，在高校的發展中有著舉足輕重的地位。信息技術的不斷進步和移動終端的普及，引發了高校讀者群體閱讀需求的變化，傳統服務體系在個性化、智能化和人性化方面已顯頹色，高校圖書館服務體系的革新勢在必行[1]。為了促使信息的傳播和交流更加直接和迅速，能更好地滿足高校圖書館用戶群體的需求，筆者從智慧服務體系特點出發，闡述了智慧服務體系均等化、個樣化、多樣化的優勢，探討了圖書館智慧服務模式的構建，以期推動圖書館服務體系的創新。

1 高校圖書館智慧服務體系概述

智慧服務體系是基于智慧型圖書館的不受時間、空間的約束，為用戶提供數字化、智能化的指引，從而滿足用戶需求的新型服務體系。智慧服務體系的“智慧”體現在其可感知和可個性化定制兩個方面，其核心就是“引導—轉化”，即將用戶的需求加以引導，將圖書館的資源進行轉化，以滿足客戶的需求。在信息化發展的今天，各種事物之間的關聯性增強，“物聯網”與“互聯網”的結合，實現了各個事物之間的智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理，強化了事物原有的智能水平，這就是智慧的改變，也是數字化的延伸。

智慧化的圖書館強化了信息技術的應用，將用戶和圖書館的信息資源交互起來，提升了服務的靈活性和速度性，提供給用戶一個安全且開放的環境，方便用戶通過各種方式進行信息的查詢和知識的獲取。智慧圖書館還依托物聯網、傳感技術和云計算技術，使圖書館具備了融合性、開放性、移動性和協同性的特點[2](見圖1)。

圖1 高校圖書館智慧服務體系的特點

1.1 融合性

隨著智慧服務體系的建立，高校圖書館將信息系統作為基礎，利用物聯網和互聯網融合的技術，實現了多種接收設備的無縫接入，包括手機APP、電腦軟件、郵箱、電話等，用戶可以使用任一接入方式來進行數據的采集。圖書館的智慧服務體系融合了不同的服務方式，向用戶提供了更加便捷的服務，實現了多種服務方式的綜合利用，提高了服務效率。

1.2 開放性

用戶在圖書館體驗到的不再是被動的服務，是開放性的服務。圖書館可以利用信息技術獲取讀者的借閱記錄、偏好需求和學習背景等并進行智能分析，從而滿足用戶對不同信息的需求。

1.3 協同性

高校圖書館提供多種數字化、智能化、多媒體化的服務，并利用設備終端等多種形式，提升自己的交互能力，實現了用戶與用戶之間、用戶與圖書館之間、圖書館與圖書館之間的信息傳播和溝通[3]。

1.4 移動性

高校圖書館的智慧服務體系將會采用光纖的上下行對稱寬帶，以保證網絡狀態的穩定和網絡運行速度的高效。移動性的另一體驗就是利用紅外感應、二維碼、激光掃描等技術隨時隨地地對信息進行識別、追蹤和獲取。

2 高校圖書館智慧服務體系構建的優勢

2.1 智慧化的服務實現信息的均等

目前，我國的高校圖書館正在向數字化方向邁進或者已經實現了數字化。智慧化的圖書館服務體系在數字化的基礎上保證了信息傳播的時效性，并將用戶感興趣的信息內容及時發送到用戶接受信息的終端上，增強了信息傳播的針對性。智慧化的情況下，圖書館信息環境透明，縮小了人和人之間的信息障礙，實現了信息獲取的均等。

2.2 智慧化服務實現信息的多樣

高校圖書館文獻存儲數量大、范圍廣，且用戶的專業性較強，因此高校圖書館用戶需求呈現多樣性和高層次性。現代的高校圖書館文獻資源不僅包括紙質文獻，還包括存儲于計算機中的音頻、視頻等多媒體文獻資料。科學技術的發展不僅帶動了圖書館的發展也提升了用戶對文獻信息的需求水平，智慧化的服務利用云計算與物聯網技術，滿足了人們對交叉學科知識和不同介質文獻信息的需求。此外，智慧化服務體系還邀請用戶參與高校圖書館的建設，用戶可以對圖書館提出建議，從而參與到決策中。

2.3 智慧化服務實現用戶的個性

新時代的大學生追求更深、更豐富的信息，不同的年齡、身份和偏好導致不同用戶之間的閱讀需求差異性較大。高校師生文化素養較高，對知識的利用也更加深入和全面，特別是專業性較強的學生和老師，已經不再滿足于簡單加工的文獻資源。高校圖書館智慧化服務通過感知技術，追蹤用戶閱讀記錄，基于用戶背景來分析用戶需求，為不同用戶提供不同的服務。

3 高校圖書館智慧服務體系構建的保障

3.1 高校圖書館智慧服務體系構建原則

3.1.1 用戶主導。在高校圖書館智慧服務體系建設中，用戶體驗是服務建設的重點。技術的開發、資源的管理和服務的優化都是為了滿足用戶的需求。用戶是服務體系創建的根本，是服務體系長久發展的根基。

3.1.2 環保低碳原則。圖書館的智慧服務體系不僅能高效地利用資源，還能夠降低服務成本，在綠色低碳環保方面有卓越貢獻。智慧服務體系中，圖書館可通過高校聯盟系統或與其他圖書館進行合作的形式來高效地利用資源，降低總體成本。工作中館員應秉持環保低碳原則，盡量減少資源的浪費，加強資源的重復利用率。

3.1.3 便利原則。繁復的應用設計會造成用戶的使用不便，最終導致用戶放棄。因此，用戶終端的應用程序在設計中必須做到簡單易操作，強化智慧服務的系統，考慮到用戶的移動終點系統兼容問題，減少應用占用用戶移動設備的內存量，減輕用戶下載壓力。

3.2 高校圖書館智慧服務體系構建技術要求

首先，由于智慧服務體系涉及物聯網、云計算和傳感技術的應用，而這三種技術的標準不一，因此在服務體系構建中要對技術標準的統一性有足夠的重視，才能增強數據模型的可用性。其次，在傳感技術中，由于掃描、射頻等行為能夠將用戶的信息事先嵌入到一定的存儲空間中，而傳感器對用戶的個人習慣追蹤和喜好分析都極易造成用戶隱私的泄漏，因此，在服務系統的建設中要注意對用戶信息的保護，注意防盜技術的完善。

3.3 高校圖書館智慧服務體系構建的館員要求

由于智慧圖書館服務體系涉及多方面的學科知識，這就對圖書館員的綜合素質提出了更高的要求。圖書館工作人員不僅需要有圖書情報方面的專業知識，還需要對營銷、心理、數據分析等都有所了解，在面對用戶時還要有良好的修養和素質，給用戶以專業、熱情的服務。

3.4 高校圖書館智慧服務體系構建的環境要求

在構建智慧服務體系時，更要注重環境對人閱讀的影響。安保設施、環境氛圍設計、圖書的存放和調度系統等都能對圖書館閱讀環境進行監測管理。因此，其要增加圖書館的功能設計，開辦圖書館研討室、圖書館考研學習室等，對不同需求的用戶進行分區規劃，給用戶創造安靜、舒適的閱讀空間。

4 高校圖書館智慧服務體系構建的模式

4.1 高校圖書館智慧服務體系的層次構建

高校圖書館在信息技術發展的基礎上，從“網絡服務”“深度服務”“協作服務”三個層面，構建智慧服務體系，整合全媒體的資源，深度挖掘知識服務價值見圖2。

圖2 高校圖書館智慧服務體系的層次構建

4.2 網絡服務層

高校圖書館的智慧服務體系為了實現圖書館服務質量的提升與用戶體驗的超越，必須將服務的范圍擴大到用戶的各個方面，以方便用戶的隨時隨地使用。互聯網和物聯網的普及為高校圖書館的智慧服務創造了條件。

4.2.1 數字圖書館。數字圖書館構建了用戶的信息共享空間，從服務和功能方面對網絡和信息技術進行了整合和改造，為用戶提供了綜合性的信息推送，提升了用戶的信息服務品質。如：高校圖書館的用戶群體穩定，手機圖書館業務普及率和利用率較高，用戶只需要下載圖書館手機客戶端就能直接訪問圖書館資源，查看自己的資源使用狀況，并進行參考咨詢。手機圖書館還可以發展手機短信服務、WAP服務和微信服務。

4.2.2 社交網絡。微博的異軍突起改變了人們上網瀏覽的習慣，多數大學生都有刷新微博的習慣。圖書館智慧化服務可以在微博、貼吧等交互網站展開，以文字、音樂、視頻、圖片等形式為用戶提供多種方式的咨詢、新書推薦、活動講座、用戶預約等服務。此外，社交網絡能夠很好地記錄用戶的閱讀習慣，這些歷史記錄能夠幫助圖書館了解用戶的信息需求和喜好偏向，從而提升圖書館用戶服務效率。

4.2.3 個人圖書館。個人圖書館的建立實現了以用戶為主導的圖書館服務模式，用戶可以根據自己的情況管理和利用圖書館信息，并根據自己的需要建立信息倉庫，這體現了圖書館的實用性和獨立性。用戶也能對干擾圖書館的信息進行自由控制，編輯個人資源目錄， 方便查找，在查閱同時其還可以對文獻內容進行編輯、標記和評論，并通過網絡分享自己的資源，查看別人公開的資源，全面實現個性化的要求。4.3 深度服務層

4.3.1 信息集成。在現代數字網絡背景下，依托信息技術，圖書館可對信息資源進行動態的整合，建立優勢互補的服務，使用戶能在最短的時間找到自己需要的信息資源。圖書館在服務中要注重對自身資源進行有效整合，如對紙質、音頻、視頻等信息進行分類，對信息內容進行整理加工，對隱藏的信息知識進行深度挖掘、再整合，使看似無序、雜亂、零碎的信息資源得以被安置，滿足不同用戶的不同需求。

4.3.2 專業服務。高校圖書館面臨的用戶專業化需求高，且綜合性大學的專業涉及的種類多、范圍廣，這就需要對不同的專業領域都進行有側重點的知識服務。專業服務應通過不同的形勢和不同的技術對不同專業的學生進行服務，同時圖書館應對圖書館工作人員進行專業性培訓，建立學科館員制度，以方便為用戶提供服務。此外，圖書館應積極與各個專業的學科帶頭人進行交流互動，建立專業咨詢團隊。

4.3.3 個性服務。個性服務是各高校近些年來服務工作的重點。其主要是推進“人本”工作理念的應用，真正滿足用戶的閱讀需求和心理需求，從用戶的實際需要出發，展開適合用戶的服務內容，如圖書館的講座服務、24小時圖書館服務等。西交利物浦大學就開展了真人圖書館活動，邀請書籍的作者或是有特殊生活經歷的人到校園中與用戶進行面對面的交流，激發了用戶的借閱興趣，真正做到了個性化的服務，此項活動進行火熱[4]。

4.4 協作服務層

4.4.1 圖書館聯盟。隨著信息技術的發展和大數據時代的到來，人們對信息服務的需要逐漸提高，單獨一座圖書館的收藏和整理能力有限，所以高校的圖書館聯盟合作是非常有必要的。高校圖書館合作能夠實現信息資源的共享，提升圖書館服務質量，聯盟也為滿足用戶需求提供了便利。

4.4.2 政府信息公開服務。圖書館還為高校師生的就業、社會事務辦理等提供信息公開平臺，對國家政策信息進行整合，提供各種重要的政府信息鏈接。政府信息公開增加了高校圖書館社會服務體系的內容，拓寬了其服務領域，也體現了高校圖書館為用戶服務的根本理念。

[1] 董曉霞等.智慧圖書館的定義、設計以及實現[J].現代圖書情報技術，2011(2)：76-80.

[2] 嚴棟.基于物聯網的智慧圖書館[J].圖書館學刊，2010(7)：65-68.

[3] 梁光德.智慧服務——知識經濟時代圖書館服務新理念[J].圖書館學研究，2011(6)：88-92.[4] 馮銘等.基于云計算的可重構移動互聯網用戶行為分析系統的設計[J].計算機科學，2011(8)：768-776.

(編校：嚴 真)

2015-03-05

郭 竟(1988—)，天津城建大學圖書館助理館員。

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