運用民族志方法的圖書館用戶研究探析——以美國伊利諾伊州高校圖書館ERIAL項目為例

運用民族志方法的圖書館用戶研究探析——以美國伊利諾伊州高校圖書館ERIAL項目為例

摘要運用民族志方法研究圖書館用戶，在國外已形成一股較有影響的圖書館學研究潮流，而國內對于該研究取向還較少關注。此文結合美國高校圖書館的一項用戶研究項目，介紹民族志方法在圖書館研究中的具體操作和運用，并闡釋其對于圖書館員深入洞察用戶需求的作用和意義。

關鍵詞民族志學術圖書館用戶研究

1引言

圖書館學的發展一直伴隨著對其他學科的吸納和借鑒。哲學、認知科學、心理學、社會學、傳播學、經濟學、生態學等學科都曾是圖書館學理論和方法的源泉[1]。隨著人類學及其方法的發展與推廣[2]，運用民族志方法研究用戶已經成為圖書館領域的一個新的研究取向[3]。

早在1896年，美國圖書館先驅卡特勒(M.Cutler)便著述倡議以民族志方法研究圖書館及其用戶[4]，經過一百多年的探索和實踐，運用民族志方法研究圖書館的理論日趨成熟，研究成果也相當豐富。美國學者邱(M.Khoo)等人2011年在3個圖書情報學數據庫(LISA、LISTA、LLIS)以及一些開放網站中篩選，得到81篇使用民族志方法研究圖書館和圖書館用戶的文獻[5]。筆者也通過溯源檢索，從相關網站上檢索到十幾項近年來運用民族志方法研究的圖書館項目，影響較大的如：羅徹斯特大學河濱校園圖書館的項目“羅徹斯特大學的本科生科研項目”[6]、加州大學弗雷斯諾分校亨利·馬登圖書館的項目“書架間的人類學實踐：用民族志設計學術圖書館”[7]等，其中美國東北伊利諾伊大學圖書館的“伊利諾伊學術圖書館民族志研究”，成為美國大學和研究圖書館協會2013年會邀請報告，這標志著運用民族志研究圖書館在高校圖書館領域已占有一席之地。正如學者瓦基莫托(D. K. Wakimoto)指出：“民族志方法的運用在圖情領域越來越流行。”[8]

與國外日益流行的情況相比較，國內運用民族志方法研究圖書館相對薄弱。盧振波以“民族志”為檢索詞，在中國知網中進行全文字段查詢，發現1994至2014年間國內圖書情報領域與“民族志”有關的論文僅有10篇左右，確切使用民族志方法的只有2篇[9]。而經筆者查閱，王子舟等人在2004年和2013年對民間圖書館所做的實地調查研究[10]，以及閆慧等人所做的中國數字化不平等系列研究[11]，也是以民族志的視角和方法在圖書情報領域所做的大膽嘗試。此外，周佩等人對信息偶遇研究所采用的方法也與民族志方法存在淵源[12]。盡管還能找出不少民族志方法在圖書情報研究領域的印跡，但總體而言，運用民族志方法研究圖書館及其用戶在國內尚處于萌芽階段。

鑒于國內外圖書館領域的上述境況，筆者嘗試以美國伊利諾伊州高校圖書館的ERIAL項目為例，來闡釋運用民族志方法研究圖書館用戶的主要特征、具體方法和操作技巧，以及該方法對深入洞察用戶需求、優化圖書館服務的功能和意義。

2運用民族志方法研究圖書館用戶的主要特征

運用民族志方法進行用戶研究的最大優勢可概括為：觀察深入、資料權威[13]。這些優勢源于民族志方法獨特的研究視角、靈活多樣的數據收集方法，以及細致入微的觀察和描述手法。下面以ERIAL項目為例來說明：面對研究對象，民族志方法如何尋找多維度的觀察視角？如何運用資料采集的技巧和工具？如何分析資料并呈現研究結果？

2.1　ERIAL項目簡介

ERIAL項目是東北伊利諾伊大學運用民族志方法的一個研究課題，項目全稱為“伊利諾伊學術圖書館民族志研究(Ethnographic Research in Illinois Academic Libraries)”[14]。2010年獲得美國博物館和圖書館服務協會37.7萬美元的基金資助。項目歷時兩年，最終形成和提交的成果有：2篇期刊論文、13篇會議論文，2本指導手冊，以及1部名為《大學圖書館與學生文化——我們當下所知》的專著。該項目報告成為2013年美國大學與研究圖書館協會印第安納波利斯年會的特邀報告[15]。

項目主持人格林(D. Green)是東北伊利諾伊大學羅納德·威廉姆斯圖書館的副館長，也是信息技術方面的專家。項目聘請兩位人類學家阿什(A. D. Asher)博士和米勒(S. Miller)擔任領導，聘請人類學家福斯特(N. F. Foster)擔任顧問，指導民族志方法培訓，并幫助項目小組選定調查工具和分析策略。ERIAL項目邀請伊利諾伊州的5個高校圖書館參與，相應地分為5個研究小組，承擔不同的子課題。

ERIAL項目的研究目的是提升圖書館服務質量，其具體研究內容則聚焦于本科生學術研究過程中如何利用圖書館資源的問題。該核心問題又被具體化為4個研究目標：探究學生在研究過程中怎樣獲取、評估和管理所需資料；探究學生與教師、圖書館員形成怎樣的互動關系；評估圖書館和館員在學生科研中的實際作用；圖書館如何根據學生需求調整服務方式。ERIAL項目全過程共涉及包括本科生、館員和教師在內的600多人，開展了719次調研活動[16]。

2.2　尋找多樣化的觀察視角

運用民族志方法研究圖書館用戶時，需要盡量多地尋找觀察用戶的視角，以獲取有關研究對象的全面信息，包括關注宏觀層面的社會文化因素，各種群體的不同立場和視角等等。

2.2.1關注社會文化因素

民族志方法把文化看作是一個相對固定、密切相關的整體，主張研究任何問題都應將之置于整個社會和文化結構中去認識，而不是孤立對待[17]。早期的圖書館專家斯汀利(G. Stingly)就是以分析圖書館所在社區來研究圖書館服務，她認為：“為了對所在社區的人們提供有效服務，圖書館員必須知道她所面對的人的類型，他們的興趣所在，他們的工作、政府、學校、教堂、健康狀況，及遭遇的壓力。”[18]

ERIAL項目的兩位人類學家阿什和米勒就認為，大學生處在社會和大學雙重環境之中，其行為受知識構成、態度、價值觀、社會地位、經濟地位等種種因素影響[19]。因此，ERIAL項目在考察本科生的信息行為時，并不僅僅關注行為本身，而突破原有概念和范疇，在“圖書館之外”尋找更多的相關因素。比如，伊利諾伊大學芝加哥分校是面向全球招生的公立大學，有來自各種種族、文化和經濟背景的學生。該校的項目研究小組在考察“第一代大學生(指家庭里接受高等教育的第一代)新生”的學術信息搜尋行為時，除了了解他們的信息行為和習慣之外，也了解其他諸如種族、語言、家庭成員教育、畢業高中、以及高中階段的科研經歷等信息。有關用戶的社會背景、文化價值觀等間接因素的了解，為研究人員深入理解用戶行為特征提供幫助，也為圖書館制定相應服務策略提供依據。

2.2.2以“本地人”立場思考

民族志方法主張“本地人”的立場。所謂“本地人”的立場是民族志研究者最初為擺脫歐洲中心主義立場，發展出的“以所研究群體成員的價值觀、理念看待問題”的研究態度。這種主張并非對抗研究者原來持有的立場，而是為了對事物有更全面的理解[20]。ERIAL項目的“本地人”是指圖書館用戶，包括學生和教師。

ERIAL項目邀請了三位人類學家負責和指導項目的運作。這樣做一方面是為了獲得民族志方法的指導和訓練，另一方面是因為項目主持人和絕大部分成員都是圖書館員，人類學家以“外來者”的身份，可以幫助圖書館員擺脫“圖書館內部人員”的習慣立場，以“用戶”的邏輯去思考問題。同時，ERIAL項目的各類研究活動都要求研究者進入到用戶群體中，以用戶的觀念去理解和判斷事物。比如，項目小組設計了“以學生的眼睛審視圖書館空間”的調研，讓學生說出自己所喜歡的學習空間及其理由，結果大部分學生選擇了自然光線好、布置簡潔的樓層。研究小組還讓學生對圖書館空間進行重新設計，讓學生畫出他們認為舒適的學習和研究空間，甚至包括休閑空間的布置等。

對于習慣于“圖書館思維”的圖書館員來說，來自“用戶立場”的見解有助于他們對自身角色的重新審視。比如，在回答“為何很少尋求圖書館員幫助”的問題時，許多學生表示：“不清楚圖書館員能做什么”；“參考館員在專業上應該幫不了什么忙，因為他們不具備專業領域知識，也沒有為學生提供學科幫助的職責和義務”，或者“只有當不清楚一本書在哪個層樓、哪排書架時才會去找他們”。這些來自用戶的看法可能會促使圖書館員改進與學生用戶交往的方式。

2.2.3多角度觀察

民族志方法主張對事件中所涉及的各種不同群體予以關注，以獲取盡量多的視角和不同觀點。美國學者威爾斯(A.Wiles)曾就學校圖書館營建問題，對圖書館員和用戶(包括教師和學生)分別作過調研，結果發現兩者對空間的要求存在巨大差異，因此他建議圖書館在設計之前多聽取用戶意見[21]。

ERIAL項目小組也盡量從不同角度進行調研，以獲取對問題更全面的看法。比如，在探尋“學生信息獲取技能和圖書館服務對學生影響”的問題時，并不按照前人僅從學生角度調研的做法，而是對學術研究過程涉及的學生、教師、館員三個群體分別作了調查[22]。聽取各個群體對自身角色以及對其他群體的評估與期望。項目小組分別對75位教師、156位學生、49位圖書館員進行了訪談。對教師的訪談內容集中于：優秀學生論文應具備的元素，學生科研過程的前期準備，對學生信息技能的評價，以及對圖書館員的期望。對學生的訪談內容集中于：對科研和尋找科研信息過程的描述，對教師在科研中的期望，如何尋求幫助，以及對圖書館員的看法。對圖書館員的訪談集中于：描述推廣信息素養教育時與教師的互動過程，幫助學生獲取信息資料的經歷。來自不同角度的資料顯示學生、教師和圖書館員的互相認知與期望存在較大差異，如：學生認為教師是學科領域里的專家，可以指點學生尋找資料，而實際上教師對于培養學生信息獲取技能方面缺乏專門知識，而能夠提供信息素養教育和幫助的圖書館員，卻未被教師和學生普遍接受與認同。

2.3　資料采集的技巧和工具

上述回答了民族志方法尋求什么資料的問題，而接著需要回答怎樣獲取的問題。民族志方法通常以情境化和細節化方式來演繹、觀察事物，通過一些具體技巧和工具來實現。

2.3.1情境化演繹

情境化是民族志常用的手法。所謂情境化是將研究對象置于某個情境中演繹，讓各種行為方式、交互關系等在過程中充分展現。在情境化過程中，各種無法預知和判斷的因素、關系，都可能被研究人員所探究和發現。

ERIAL項目的許多子課題是通過各種情境化調研活動來獲得具體和形象的資料數據。通常情況下，調研所需的情境是真實的，比如有一項活動是讓項目志愿者記錄自己某一天的活動地點、時間等，這些記錄幫助研究者了解學生在學習、活動和研究上的時間分配的實際情況。有的情境是假設性的，比如調查人員為受訪學生假設“做論文需要尋求幫助”的情境，由學生描述可能發生的過程，從中發現學生和教師之間存在的契約關系，以及與圖書館員的松散關系。還有一些情境是人為模擬的，比如讓學生為圖書館設計學習共享空間、設計圖書館網站等。在情境化過程中收集資料，有利于發現用戶的潛在需求。

2.3.2細節化觀察

細節化觀察也是民族志方法常用的手段，研究者從細節上對事物進行觀察、比較和探究，以發現研究對象的差異之處[23]。

ERIAL項目對情境中的研究對象予以極為細致的觀察。比如，項目小組對60位學生搜尋學術信息的過程進行觀察，詳細記錄他們尋找學術信息的步驟和細節。經過仔細觀察和比較后發現：大多數學生因為缺少分析論題內涵的能力，往往使用簡單的主題詞進行檢索，所獲得的檢索結果總是過多或者過少。當獲得不太滿意的檢索結果時，不會利用高級檢索工具來提煉檢索結果，而是選擇更換檢索詞(3-5個)或數據庫。當學生們不能在短時間(1-2小時)內找到與論題有關的信息時，大部分人會當即判斷相關信息不存在而決定放棄該論題，只有極少數人會意識到需要調整檢索詞或者檢索策略。另外，研究人員還發現其他可能導致學生放棄某個搜尋的障礙，包括檢索過程中的死鏈接、檢索界面響應緩慢，以及不完整信息表單等技術問題。細節的觀察為研究人員了解學生使用圖書館資源時遭遇的問題和障礙提供了直接證據[24]。

2.3.3豐富的調查手段

為了獲取真實數據，民族志方法非常用心設計資料收集的手段。美國學者將民族志常用的收集手段歸納為5類：觀察法、訪談法、田野工作、焦點小組、文化探究[25]。ERIAL項目對采集用戶信息的技術手段考慮得極其周到，同一個分項目或者主題的數據往往采用幾種不同的方案進行收集，以獲取全面數據。項目所采用的收集資料方法主要有9種，名稱和內容見下[26]：

·民族志訪談。每場訪談的時間一般為45到60分鐘，在結構化的步驟中提出開放式問題。學生、教師和館員被要求描述每個利益相關者群體在學生研究過程中的角色以及對其他群體的期待。

·攝影記錄。每位參與攝影的學生和圖書館員需在幾天內完成25張照片。照片內容包括工作場所、通訊與計算設施、圖書、喜歡的工作或學習空間等。提交照片時，拍攝者須向人類學家或者圖書館員描述與照片有關的學習和科研經歷，并由后者做完整記錄。

·地圖日記。每位參與者拿到一套他(或她)所在校園的地圖，被要求記錄自己某個學術研究日一整天的活動情況，并在地圖上標識到過的地點、時間和目的。之后向研究人員簡單陳述這天的行蹤。

·研究記錄。每位參與者對某個學術研討會和研究任務進行記錄，記錄包括日期、時間和地點，以及活動類型等。

·網頁設計工作室。50名學生參與者被分在10個工作室，12位教師參與者被分在2個工作室，通過頭腦風暴產生完美圖書館網站的特征，并標記喜歡與討厭的圖書館主頁的截圖，且提出修改意見，手工完成理想主頁的初步設計。

·空間設計工作室。參與者被要求回答在圖書館空間中的活動，對圖書館物理空間的設想，并完成對圖書館理想空間的設計。

·認知地圖。學生被要求在6分鐘內根據記憶完成圖書館地圖，并且每2分鐘改變標記的顏色。該方法幫助研究人員從時空數據分析學生對圖書館空間的概念化過程。

·研究過程訪談。要求參與者在做研究任務時，允許一位項目人類學家陪伴，并用錄像記錄他們的工作方法、研究過程，并提出可以澄清其研究過程和方法的問題。

·回顧性研究論文訪談。參與者被要求對他們已經完成的研究任務進行回顧，并記錄下從頭至尾的步驟和過程，形成敘述文本。

不管采用哪種方法和手段，民族志方法都要求資料采集體現“實地調查、現場觀察、用研究者本人的感受去體會研究對象行為和思想在生活上的意義。”[27]

2.4　如何呈現觀察結果

在收集到豐富的數據資料后，找到理想的分析路徑和策略，并以恰當的方式將成果和發現呈現于世，也是以民族志方法研究圖書館用戶的重要步驟。

2.4.1資料處理方法

為了對調研資料進行充分和深入的解讀，民族志方法對待資料的分析同樣采用開放和包容的態度，允許更多的人參與并提供分析角度。

除了使用一些常用的量化數據分析工具，ERIAL項目采用了頭腦風暴(brainstorm)和合作檢視(co-viewing)的方式。每周或半月一次的不定期小組頭腦風暴，讓小組成員對調研進程和資料予以討論，集思廣益地完善研究步驟和細節。合作檢視是讓項目各個小組之間分享各自所采集的資料，如一起聽取訪談錄音、觀看視頻等，這種方式既可以讓研究成員吸納其他課題組的調查資料，充實本課題組的研究，也可以讓不同背景、不同主題下的資料獲得不同角度的解析和比較。

2.4.2深度分析

民族志方法的最終目標也是其優勢所在，是能夠洞察事物的本質。洞察的過程既包括前期獲取資料時的獨到眼光和明察秋毫，還包括后期面對資料時的深度分析和解讀，這項工作對于研究成敗至關重要。

從ERIAL項目的研究報告中，也能窺見研究人員對于資料分析的用力之深。比如，研究小組曾對75位教師進行訪談，就學生科研問題的看法收集了大量資料。通常使用的分析路徑是：以教師學科背景，或者以論文主題，或者以學生學術水平為變量，揭示學生信息需求的差異性或者特殊性。但研究人員并不止步于此，而是從價值、動機等深層次因素分析學生科研的內在動力，挖掘學生不同的信息需求。項目成員希爾(M.Thill)將教師們的觀點從學科背景中剝離出來，以高等教育的目標作為分析視角，將教師對學生的科研評價納入兩組范疇：現實主義和理想主義。現實主義的教育目標是為了獲得理想的工作、職業和收入，持該種學習動機的學生對科研投入的時間較少；理想主義的教育目標是為了培養學習興趣和內在修養，持該種學習動機的學生對于科研投入較大的精力，這兩種價值觀在高校中同時存在。希爾繼而建議：針對現實主義的科研需求，圖書館員以提供直接幫助為主，以節省學生花費在科研上的時間，而對于理想主義的科研需求，圖書館員應該扮演教育者的角色，培養其獲取信息的能力[28]。對資料的深度分析幫助圖書館員更深刻地理解用戶尋求信息的行為，以提供更有針對性的服務。

2.4.3細致化描述

在呈現觀察和分析結果時，民族志方法經常采用細致化描述的手法，一是為讓閱讀者有直觀感受，二是凸現某些特殊細節。

ERIAL的研究報告中處處可見細致化描述手法的運用。比如，在對西班牙裔學生的調查報告中，研究人員先用官方統計數據，介紹該校區西班牙裔學生的總體狀況，在呈現西班牙裔學生學習習慣和使用圖書館情況時，較詳細地描述了一個叫瑪利亞的女孩的家庭情況、求學經歷以及在圖書館的經歷。有關于瑪利亞查找學術資料的過程有一段文字這樣描述：

(瑪利亞在朋友幫助下)，開始搜尋圖書館目錄，但沒有找到與課題有關的文獻。他們認為圖書館沒有關于人類學的資料，決定用Google查找，但相關文獻需要付費才能獲取，瑪利亞不想這么做。此時，瑪利亞的朋友不得不離開去打工。瑪利亞決定繼續找些歷史方面的書籍，但在四樓的書架上找了45分鐘，整個過程有點混亂。她向服務臺里的人求助，但那個人說自己是寫作中心的，建議她到一樓咨詢。她到一樓，但流通臺里勤工儉學的學生告訴她去旁邊參考咨詢臺，但咨詢臺的人看上去太忙，瑪利亞不忍心再麻煩他。……

瑪利亞并非真實存在的人，而是研究人員根據調查所遇學生合成的形象。通過細致化的描述手法，充分呈現用戶與圖書館之間的互動關系。

3運用民族志方法的意義

運用民族志方法研究圖書館及其用戶，對于圖書館實踐到底產生哪些功能和意義，使其能夠在圖書館領域獲得青睞，并成為一種研究取向？

3.1　符合圖書館發展之道

在信息技術迅猛發展的當下，除了提升硬件設施和技術層次，圖書館也需要服務理念和運行模式上的創新。目前，以“圖書館為中心”的傳統理念已向以“用戶為中心”新型服務理念轉變[29]，圖書館服務模式從等待用戶使用資源，而向主動幫助用戶獲取信息而轉變。相應地，圖書館研究將從探究“圖書館能提供什么”向 “用戶需要什么”而轉變。用國際圖聯前主席艾倫·泰塞的話說：一家成功的圖書館應該能夠洞察不斷變動的世界，并預測和滿足用戶需要[30]。總之，了解用戶需要什么成為圖書館研究的核心問題。

以民族志方法研究圖書館用戶，通過一套成熟的方法和技巧，到用戶群體中觀察用戶，來獲取全面的研究資料。該方法不僅站在用戶立場去理解用戶需求，而且以開放的態度突破圖書館的傳統范疇，將用戶置于社會、文化等宏大視野中進行分析，解釋用戶行為的背后動機以及影響因素。民族志方法對用戶行為的深入洞察提升了圖書館員把握用戶需求的精準度，比如伊利諾伊州的高校圖書館根據ERIAL項目的研究發現，制定與調整了一系列服務政策。

運用民族志方法研究圖書館用戶，有助于洞察用戶的潛在需求，并提供相應的個性化服務，符合圖書館在現代環境下的生存和發展需要。

3.2　提升圖書館員的職業信心

與圖書館業邊緣化危機相伴的是館員對職業價值缺乏信心和認同的心理危機[31]。而ERIAL項目的一個未曾預料的收獲，是對參加項目的圖書館員的工作信心的提升。

首先是那些來自“用戶立場”的發現以及研究經歷，改變了圖書館員看待用戶的角度。一位從事圖書館參考咨詢服務的項目組成員感慨地表示：“我越來越明白，如果我們少以我們的方式去判斷他們的需要，我們可能會提供給他們更有效的服務。”另一位從事圖書館學術推廣的項目組成員則認為：“ERIAL項目對我看待自己的工作有持續影響，民族志方法讓我對學生和他們的需要有更深的了解，這是我參與項目之前無法想象的。”[32]對用戶全面了解和深度理解，讓圖書館員們找到未來工作的方向。

其次是民族志方法激發了圖書館員們的探索興趣。ERIAL項目所給予的民族志方法的技術訓練，以及兩年參與研究的經歷，使得參與項目的圖書館員們基本掌握了運用民族志方法進行圖書館用戶研究的技能。而隨著研究接近尾聲，圖書館員們發現由于項目時間的限制，ERIAL項目所掌握的用戶信息還遠遠不夠，要對用戶作更深入的了解，需從深度和廣度兩方面作持續研究。因此，在項目結束后，圖書館員們運用民族志方法進行小規模研究，并將之作為長期性工作。

4結語

國際圖聯主席西尼卡·西皮萊(Sinikka Sipil) 曾在第七屆上海國際圖書館論壇上強調：當今圖書館界面臨的最緊迫問題，是如何在新的信息環境下演變，以保持其不被邊緣化[33]。從美國伊利諾伊州高校圖書館的ERIAL項目中，我們可以看到，在學科互相交融、借鑒的趨勢下，圖書館學運用民族志方法獨特的整體思維、多元化的研究立場以及豐富的數據收集和處理方法，細致入微地洞察圖書館用戶群體的特質和需求。其全面深入的研究成果為圖書館調整服務策略、提升服務質量提供了重要依據。同時，民族志方法研究過程本身，也是圖書館員自身素養提高的過程。總之，運用民族志方法研究圖書館用戶極具前景，國外在這方面的經驗和積累值得國內同行借鑒。當然，該方法在圖書館用戶研究領域中的發展還有很長的路要走，比如，如何結合民族志理論深入探索圖書館面臨的日益復雜的內外環境；如何促進民族志方法在圖書館領域的進一步推廣；如何讓民族志取向的圖書館理論和方法實現本土化等，都是需要圖書館學界同仁繼續思考和探索的問題。

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作者單位：上海大學圖書館，上海，

Applying the Ethnographic Method in Library User Studies—Taking ERIAL Project of Illinois Academic Libraries as a Case

Gui Luomin

Abstract：In foreign developed countries, employing the method of ethnography in library user studies has become an influential trend of library science research. By contrast, less attention is paid to this research orientation in domestic. Based on a user studies project of university libraries in the United States, this paper introduces the operation and use of ethnographic methods in library study, and interprets the implications for librarians’ insight into user demands. The rapid development of science and technology allowed people to experience the convenience of access to information in the library. Artistic design of library space and furniture brought physical and mental pleasure to the reader. Future library will gradually enter into a new stage of blending information technology experience and artistic space experience with flexible modular structure of mutual combination. This paper discusses the future development trend of Library Science and technology service, space composition and artistic experience.

Keywords:Ethnography；Academic library； User studies Space Design; Artistic Experience; Technology Experience；The New Model

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作者單位：洛陽理工學院藝術設計系 ，洛陽市藝術設計研究中心，洛陽，471000

The Future Library Model of Blending the Experience of Science and Art

Li Jianwei

收稿日期：2014年11月18日 2014年9月16日

通訊作者：□桂羅敏*桂羅敏，0000-0001-9143-0003， Glmin22@163.com。