家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究

李 薇，彭迎春

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·中國全科醫(yī)療/社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作研究·

家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究

李 薇，彭迎春

目的 構(gòu)建適宜的家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。方法 運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、專家咨詢法，篩選家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，并進(jìn)行指標(biāo)重要性和可操作性評(píng)分。結(jié)果 33名專家均參加了先后兩輪的咨詢與座談，積極程度為100.0%；權(quán)威程度系數(shù)為0.88。建立了家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括一級(jí)指標(biāo)5項(xiàng)(簽約量、門診服務(wù)量、服務(wù)效果、服務(wù)知曉利用、滿意度)，二級(jí)指標(biāo)32項(xiàng)；核心二級(jí)指標(biāo)15項(xiàng)。結(jié)論 本研究初步構(gòu)建出了家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

家庭醫(yī)生工作室；質(zhì)量評(píng)價(jià)；德爾菲法

李薇，彭迎春.家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2015，18(22)：2632-2636.[www.chinagp.net]

Li W,Peng YC.Development of the service quality evaluation index system for family doctor studio[J].Chinese General Practice，2015，18(22)：2632-2636.

家庭醫(yī)生制度在國外已經(jīng)發(fā)展得較為成熟，有較好的保障制度、有序的就醫(yī)流程以及卓有成效的評(píng)價(jià)體系[1]。家庭醫(yī)生式服務(wù)是北京市深化醫(yī)改的重要舉措之一，是強(qiáng)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能的重要方式。2010年北京市西城區(qū)試點(diǎn)探索家庭醫(yī)生式服務(wù)，在組織領(lǐng)導(dǎo)、方案實(shí)施、團(tuán)隊(duì)配置、強(qiáng)化宣傳、積極簽約、優(yōu)先覆蓋、信息管理、督導(dǎo)考核等方面取得一定實(shí)效。2014年北京市西城區(qū)積極探索家庭醫(yī)生工作室模式，掛牌建立100個(gè)以優(yōu)秀全科醫(yī)生名字命名的家庭醫(yī)生工作室，并投入專項(xiàng)資金開展家庭醫(yī)生工作室建設(shè)，同時(shí)制定了家庭醫(yī)生工作室服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一了工作室的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、人員配置、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程。家庭醫(yī)生工作室以改變居民就醫(yī)習(xí)慣為突破口，利用信息化技術(shù)手段引導(dǎo)患者就醫(yī)。其特點(diǎn)為：(1)強(qiáng)化家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的責(zé)任分工，從制度上促使醫(yī)生與簽約患者建立相對(duì)固定緊密的契約服務(wù)關(guān)系；(2)以工作室為載體，以簽約居民為圓點(diǎn)，輻射延伸到其家庭成員，影響傳播到管轄社區(qū)的其他居民；(3)推行“預(yù)約就診、預(yù)約優(yōu)先”的服務(wù)模式，即社區(qū)門診分診-診前服務(wù)-診療服務(wù)-個(gè)體化健康指導(dǎo)-轉(zhuǎn)診服務(wù)-預(yù)約服務(wù)；(4)實(shí)施精細(xì)化健康管理，根據(jù)簽約對(duì)象的不同健康問題進(jìn)行分級(jí)分層管理，定期復(fù)診和隨訪，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的連續(xù)性；(5)構(gòu)建全科-專科醫(yī)生協(xié)同互動(dòng)服務(wù)模式，暢通由全科醫(yī)生直接轉(zhuǎn)診至專科醫(yī)生的轉(zhuǎn)診渠道，全科醫(yī)生定期到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修培訓(xùn)，參加主任查房，上級(jí)醫(yī)院慢病專家直接參與家庭醫(yī)生工作室工作。西城區(qū)家庭醫(yī)生工作室模式運(yùn)行一年多來，尚缺乏系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而我國目前亦尚未形成適用于家庭醫(yī)生工作室的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本研究通過文獻(xiàn)研究法和專家咨詢法建立家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以期為家庭醫(yī)生工作室模式的運(yùn)用和改進(jìn)提供有效可行的評(píng)價(jià)工具，引導(dǎo)家庭醫(yī)生式服務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展。

1 研究方法

1.1 文獻(xiàn)研究法 在中國知網(wǎng)、國家衛(wèi)計(jì)委網(wǎng)站、北京市衛(wèi)計(jì)委網(wǎng)站查閱關(guān)于家庭醫(yī)生式服務(wù)、家庭醫(yī)生工作室、評(píng)價(jià)指標(biāo)等相關(guān)文獻(xiàn)，運(yùn)用文獻(xiàn)回顧、文獻(xiàn)比較、文獻(xiàn)歸納方法初步篩選家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。依據(jù)北京市西城區(qū)家庭醫(yī)生工作室建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，初步擬訂家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括過程指標(biāo)和產(chǎn)出指標(biāo)。按照指標(biāo)的先進(jìn)性、科學(xué)性、客觀性、適宜性、引導(dǎo)性、可操作性等原則擬定7個(gè)方面的指標(biāo)：(1)簽約量；(2)門診服務(wù)量；(3)服務(wù)效果；(4)服務(wù)知曉利用；(5)滿意度(含簽約對(duì)象和醫(yī)生兩個(gè)層面) ；(6)文化建設(shè)；(7)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)評(píng)價(jià)。

1.2 專家咨詢法 采用專家座談和改良的德爾菲法[2]進(jìn)行專家咨詢，篩選家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。

1.2.1 遴選專家 遴選北京市從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理工作的專家和家庭醫(yī)生工作室實(shí)踐者共33人，涉及全科醫(yī)學(xué)、衛(wèi)生事業(yè)管理、公共衛(wèi)生、護(hù)理學(xué)等專業(yè)領(lǐng)域，從事本專業(yè)的工作年限均在10年及以上。

1.2.2 專家座談與咨詢 采取集中座談、個(gè)人訪談及兩輪專家咨詢形式進(jìn)行。第一輪向?qū)＜姨峁┭芯肯嚓P(guān)的背景資料、研究目的及意義，提供初步擬定的家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)咨詢表，請(qǐng)專家就每項(xiàng)指標(biāo)的重要性和可操作性按1～10分打分，并對(duì)指標(biāo)提出修改建議。第一輪結(jié)束后，整理分析結(jié)果，再進(jìn)行第二輪專家座談咨詢，同時(shí)向?qū)＜曳答伒谝惠喿稍兊慕y(tǒng)計(jì)分析結(jié)果以供專家決策參考。咨詢時(shí)除了請(qǐng)專家進(jìn)行指標(biāo)評(píng)分外，還請(qǐng)專家就積極性、權(quán)威程度進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。權(quán)威程度主要通過專家判斷依據(jù)和專家對(duì)指標(biāo)的熟悉程度兩方面判定，判斷依據(jù)分為理論依據(jù)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、國內(nèi)外資料了解、直覺四類；對(duì)指標(biāo)的熟悉程度分為五個(gè)等級(jí)，賦值系數(shù)分別為1.00、0.75、0.50、0.25、0.00，專家的權(quán)威程度由專家對(duì)指標(biāo)判斷的依據(jù)〔用判斷系數(shù)(Ca)表示〕和專家對(duì)指標(biāo)的熟悉程度〔用熟悉程度系數(shù)(Cs)表示〕兩個(gè)因素決定[2]，權(quán)威系數(shù)(Cr)的計(jì)算公式為：Cr=(Ca+Cs)/2。Cr值為0～1，值越大，說明專家的權(quán)威程度越高。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用Epidata 3.0錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 結(jié)果

2.1 專家的一般情況 33名專家中，男10人(30.3%)，女23人(69.7%)；年齡30～64歲，平均(41±10)歲；崗位：家庭醫(yī)生工作室16人(48.5%)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心管理9人(27.3%)，行政管理8人(24.2%)；專業(yè)：全科醫(yī)學(xué)20人(60.6%)，衛(wèi)生行政管理6人(18.2%)，護(hù)理4人(12.1%)，公共衛(wèi)生2人(6.1%)，臨床醫(yī)學(xué)1人(3.0%)；職稱：初級(jí)3人(9.1%)，中級(jí)16人(48.5%)，副高級(jí)9人(27.3%)，正高級(jí)5人(15.1%)；工作年限：10～19年19人(57.6%)，20～29年5人(15.2%)，30年9人(27.2%)。

2.2 專家的積極程度和權(quán)威程度 33名專家均參加了先后兩輪的咨詢與座談，并進(jìn)行了自我評(píng)價(jià)，積極程度為100.0%。Ca為0.90，Cs為0.87，Cr為0.88。一般認(rèn)為Cr>0.70為可接受[3]，可見專家在本研究中具有較高的權(quán)威性，研究結(jié)果可信。

2.3 專家評(píng)分的一致性檢驗(yàn) 應(yīng)用Kendall協(xié)調(diào)系數(shù)W檢驗(yàn)分析方法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，專家對(duì)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果的一致性程度見表1。

表1 專家對(duì)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果的一致性程度

2.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)的修改和篩選 咨詢初期，管理專家更重視評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性，關(guān)注其是否更符合當(dāng)前的任務(wù)與形勢(shì)；而家庭醫(yī)生工作室的專家更重視評(píng)價(jià)指標(biāo)是否能完成、是否能達(dá)標(biāo)。項(xiàng)目組通過集中討論解釋說明使專家意見趨于一致。第一輪專家咨詢認(rèn)為，工作室模式建立及運(yùn)行初期，應(yīng)著重促進(jìn)醫(yī)生與簽約對(duì)象建立緊密的、互信的契約服務(wù)關(guān)系，注重服務(wù)流程的執(zhí)行、工作室團(tuán)隊(duì)的責(zé)任和良好的服務(wù)、上級(jí)醫(yī)院專家與工作室團(tuán)隊(duì)的無縫對(duì)接等。項(xiàng)目組通過綜合兩輪專家咨詢的評(píng)價(jià)結(jié)果和建議，刪減了2項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)：文化建設(shè)和衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)評(píng)價(jià)；在服務(wù)知曉利用方面刪改了3項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：刪掉慢病知識(shí)來源，主要就診地點(diǎn)改為定點(diǎn)就診率，就診時(shí)間改為定時(shí)就診率；在簽約量、服務(wù)效果、服務(wù)知曉利用方面增加了7項(xiàng)指標(biāo)：簽約飽和度、簽約的健康人數(shù)變化率、簽約的高危人群變化率、簽約的慢病人群變化率、簽約居民健康行為形成率、簽約居民藥占比、對(duì)家庭醫(yī)生式服務(wù)的知曉率。

2.5 核心評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定 家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共有5項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、32項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，見表2。

專家對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)從重要性和可操作性進(jìn)行評(píng)分，計(jì)算每一項(xiàng)指標(biāo)的算術(shù)平均數(shù)并進(jìn)行指標(biāo)排序，指標(biāo)排序的原則是按照其兩輪評(píng)價(jià)后的算術(shù)平均數(shù)大小進(jìn)行排序，分值大者排序在前，如遇到相同分值時(shí)，則標(biāo)準(zhǔn)差小的指標(biāo)排序在前。家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性評(píng)分及排序見表3，可操作性評(píng)分及排序見表4。

表2 家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

對(duì)于重要性評(píng)分排序?yàn)?1～32位的指標(biāo)，按照管理專家、工作室專家分為兩組進(jìn)行t檢驗(yàn)，兩組重要性評(píng)分間差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05，見表5)，說明管理人員與工作室人員意見一致；對(duì)于重要性排序?yàn)?1～32位的指標(biāo)，專家的判斷結(jié)果可信。

專家一致認(rèn)為家庭醫(yī)生工作室模式發(fā)展初期某些指標(biāo)雖然重要但可操作性差，不宜作為現(xiàn)階段的評(píng)價(jià)指標(biāo)。項(xiàng)目組對(duì)重要性和可操作性均排在前20位的指標(biāo)進(jìn)行篩選，最終遴選核心指標(biāo)15項(xiàng)(見表6)，其余17項(xiàng)指標(biāo)作為工作室發(fā)展一定時(shí)期的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

表3 家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性評(píng)分及排序(分)

Table 3 Scores of the significance of service quality evaluation indexes for family doctor studio and the rank

序號(hào)指標(biāo)最小值最大值均值標(biāo)準(zhǔn)差1居民對(duì)工作室醫(yī)務(wù)人員的滿意度6108240832工作室醫(yī)務(wù)人員滿意度6108150913健康評(píng)估率4107731214連續(xù)服務(wù)率5107640995健康生活方式指導(dǎo)率6107641066慢病管理率5107611097轉(zhuǎn)診成功率5107581158社區(qū)首診率4107451309簽約居民預(yù)約率21074516010人均慢病管理人數(shù)5972708411健康知識(shí)知曉率4972412312高血壓控制率51072110813慢病患者占簽約人數(shù)比例5972112414簽約人數(shù)占工作室就診人數(shù)比例31071813315糖尿病控制率51071511816工作室日均門診人次數(shù)5970910417定點(diǎn)就診率51070612718簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生依從性41068815219預(yù)約履約率21068215920健康體檢率51067915221定時(shí)就診率2966712922簽約居民健康行為形成率21066421323簽約飽和度21065523524對(duì)家庭醫(yī)生式服務(wù)的知曉率31064819225簽約的慢病人群變化率496391682660歲以上老人占簽約人數(shù)比例0961517227工作室門診量占機(jī)構(gòu)工作量比例2960614828簽約的高危人群變化率2860315529患者次均診療費(fèi)用4858508030簽約居民藥占比0858219431簽約的健康人數(shù)變化率2856414132工作室日均出診人次數(shù)18373168

表5 兩組對(duì)指標(biāo)重要性評(píng)分的比較±s，分)

表4 家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)可操作性評(píng)分及排序(分)

Table 4 Scores of the operability of service quality evaluation indexes for family doctor studio and the rank

序號(hào)指標(biāo)最小值最大值均值標(biāo)準(zhǔn)差1居民對(duì)工作室醫(yī)務(wù)人員的滿意度5107791022工作室醫(yī)務(wù)人員滿意度5107791143工作室日均門診人次數(shù)6107610934人均慢病管理人數(shù)5107391095慢病患者占簽約人數(shù)比例5107361346簽約人數(shù)占工作室就診人數(shù)比例5107301297對(duì)家庭醫(yī)生式服務(wù)的知曉率3107301498轉(zhuǎn)診成功率1107211609慢病管理率51070911810工作室門診量占機(jī)構(gòu)工作量比例297031431160歲以上老人占簽約人數(shù)比例01066117112健康評(píng)估率2964513913連續(xù)服務(wù)率5863611114簽約飽和度21062525715健康生活方式指導(dǎo)率2961814016健康體檢率4861211417簽約的慢病人群變化率21061219718高血壓控制率1960615219定點(diǎn)就診率4860313620糖尿病控制率1960015221簽約居民藥占比0958221622簽約的高危人群變化率2856717323健康知識(shí)知曉率1855220324簽約的健康人數(shù)變化率21054820225患者次均診療費(fèi)用2954212526簽約居民健康行為形成率21052421827定時(shí)就診率1849412228簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生依從性1748512329預(yù)約履約率1847617130簽約居民預(yù)約率1846717131社區(qū)首診率1746415632工作室日均出診人次數(shù)28439175

表6 家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合遴選后的核心指標(biāo)

Table 6 Core indexes selected from all service quality evaluation indexes for family doctor studio

核心指標(biāo)重要性排序可操作性排序居民對(duì)工作室醫(yī)務(wù)人員滿意度11工作室醫(yī)務(wù)人員滿意度22健康評(píng)估率312連續(xù)服務(wù)率413健康生活方式指導(dǎo)率515慢病管理率69轉(zhuǎn)診成功率78人均慢病管理人數(shù)104高血壓控制率1218慢病患者占簽約人數(shù)比例135簽約人數(shù)占工作室就診人數(shù)比例146糖尿病控制率1520工作室日均門診人次數(shù)163定點(diǎn)就診率1719健康體檢率2016

3 討論

3.1 多領(lǐng)域遴選適宜專家，以保證評(píng)價(jià)指標(biāo)的科學(xué)性 本研究采用改良的德爾菲法，在對(duì)擬定指標(biāo)進(jìn)行專家咨詢的前期，主要采取專家座談法，向?qū)＜艺f明家庭醫(yī)生工作室模式的背景、目的及意義,反饋意見主要采取面談及電話形式，座談后對(duì)擬定指標(biāo)即刻打分，這樣有利于提高專家的積極性和對(duì)指標(biāo)理解的一致性。考慮到所制定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的可操作性，在專家人員遴選上，選取了北京市、西城區(qū)兩級(jí)從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理專家8人、西城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心管理人員9人、家庭醫(yī)生工作室實(shí)踐者16人，上述專家均十分關(guān)注社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展，直接或間接參與西城區(qū)家庭醫(yī)生工作室的建立和實(shí)踐。兩輪專家的積極程度均為100.0%，權(quán)威程度較高，協(xié)調(diào)程度較高，能夠較好客觀地反映指標(biāo)的重要性和可操作性，對(duì)確定家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有很強(qiáng)的指導(dǎo)價(jià)值。

3.2 多維度權(quán)衡指標(biāo)的設(shè)計(jì)理念，以保證指標(biāo)的重要性和可操作性 本研究是在全面分析家庭醫(yī)生工作室服務(wù)模式基礎(chǔ)上進(jìn)行的。家庭醫(yī)生工作室是家庭醫(yī)生式服務(wù)深化實(shí)踐過程中的產(chǎn)物，是一種創(chuàng)新的服務(wù)模式，符合社區(qū)衛(wèi)生公益性原則[4]。評(píng)價(jià)指標(biāo)在設(shè)計(jì)目標(biāo)上，緊緊圍繞工作室如何為簽約居民提供健康管理，如何引導(dǎo)居民進(jìn)行社區(qū)首診、預(yù)約就診、雙向轉(zhuǎn)診，如何利于分級(jí)診療格局的形成，故設(shè)計(jì)了工作室的簽約量、門診服務(wù)量、服務(wù)效果、服務(wù)知曉利用及滿意度5個(gè)維度的一級(jí)指標(biāo)。在設(shè)計(jì)思路上，更重視服務(wù)質(zhì)量及過程指標(biāo)的評(píng)價(jià)，刪除了文化建設(shè)及衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)，主要體現(xiàn)工作數(shù)量、服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)及效果、服務(wù)的利用及滿意度。在指標(biāo)導(dǎo)向上，強(qiáng)調(diào)工作室服務(wù)流程的執(zhí)行，即社區(qū)門診分診-診前服務(wù)-疾病診療服務(wù)-個(gè)體化健康管理服務(wù)-轉(zhuǎn)診服務(wù)-預(yù)約服務(wù)相關(guān)的核心評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)計(jì)了社區(qū)首診率、簽約居民預(yù)約率、轉(zhuǎn)診成功率、健康生活方式指導(dǎo)率、連續(xù)服務(wù)率等。在服務(wù)內(nèi)容上，更重視工作室對(duì)簽約居民健康管理服務(wù)，設(shè)計(jì)了健康評(píng)估率、健康體檢率、高血壓和糖尿病控制率。在評(píng)價(jià)指標(biāo)可操作性上，強(qiáng)調(diào)了通過信息化系統(tǒng)完成評(píng)價(jià)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)與考核的可能性，保證了評(píng)價(jià)結(jié)果的公平性、客觀性、準(zhǔn)確性，同時(shí)有效提高評(píng)價(jià)考核的工作成本效果。

3.3 多層面綜合排序，保證核心指標(biāo)的有效取舍 本研究非常重視評(píng)價(jià)指標(biāo)的適宜性和可操作性，經(jīng)過兩輪專家咨詢確定了5項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、32項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，專家一致認(rèn)為這些指標(biāo)很重要，但工作室模式建立初期一些指標(biāo)缺乏可操作性，故課題組決定選取重要性和可操作性排序均在前20位的指標(biāo)為核心指標(biāo)，最終遴選15項(xiàng)為核心指標(biāo)，其余17項(xiàng)指標(biāo)作為工作室發(fā)展一定時(shí)期的評(píng)價(jià)指標(biāo)。在重要性排序中有5項(xiàng)指標(biāo)排在前20位，但沒被遴選到15項(xiàng)核心評(píng)價(jià)指標(biāo)中，如社區(qū)首診率、簽約居民預(yù)約率、預(yù)約履約率，這與倪建華等[5]研究結(jié)論一致，專家們認(rèn)為這些指標(biāo)非常重要，可作為工作室服務(wù)期望達(dá)到的最終結(jié)果，但新模式運(yùn)行初期，這些指標(biāo)可操作性差，分析原因?yàn)椋?1)目前醫(yī)療體系分裂[6]，現(xiàn)行醫(yī)保政策并未明確規(guī)定居民患病必須在社區(qū)首診[7]，患者就醫(yī)選擇自由度高[8]，缺乏全市醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)的互通，無法計(jì)算社區(qū)首診率。(2)居民尚未完全了解健康知識(shí)以及就醫(yī)習(xí)慣較差[9]，影響按預(yù)約時(shí)間就診。(3)部分全科醫(yī)生認(rèn)為無法控制居民首次就醫(yī)選擇行為，預(yù)約與否一樣看病，從自身沒有強(qiáng)化患者社區(qū)首診、預(yù)約門診意識(shí)，影響工作室模式的推動(dòng)。

以家庭醫(yī)生工作室為載體為居民提供健康管理，是探索家庭醫(yī)生式服務(wù)深化發(fā)展的一種新模式，目前正處于初期發(fā)展階段，工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立是驗(yàn)證和完善其可行性和可持續(xù)性的有效工具。實(shí)踐是檢驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系信度和效度的最好手段，下一步課題組將進(jìn)行家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)推廣和實(shí)踐應(yīng)用。

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(本文編輯：閆行敏)

Development of the Service Quality Evaluation Index System for Family Doctor Studio

LIWei,PENGYing-chun.

AdministrationCenterofCommunityHealthServiceofXichengDistrict,Beijing100053,China

Objective To explore the service quality evaluation index system appropriate for family doctor studio.Methods We used literature research method and Delphi method to select proper service quality evaluation indexes for family doctor studio.The significance and operability of selected indexes were evaluated.Results A total of 33 experts participated in two rounds of consultation and discussion,with a positive degree of 100.0% and an authority coefficient of 0.88.A set of service quality evaluation indexes for family doctor studio was selected,including 5 first-level indexes (the amount of signed contract,the volume of outpatient service,service effectiveness,the knowing and using of service and satisfaction degree),32 second-level indexes and 15 core second-level indexes.Conclusion A service quality evaluation index system appropriate for family doctor studio was preliminarily developed in this study.

Family doctor studio;Quality evaluation;Delphi method

北京市西城區(qū)全科醫(yī)生發(fā)展專項(xiàng)研究(XGP10001)

100053 北京市西城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心(李薇)；首都醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理與教育學(xué)院(彭迎春)

彭迎春，100069 北京市，首都醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理與教育學(xué)院；E-mail：pycjql@163.com

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2015.22.004

2015-05-10；

2015-07-16)