ISO質量管理原則在文物保護中的應用

張楊　　吳昊　　魏彥飛　　陳華

(荊州文物保護中心，湖北 荊州 434020；

出土木漆器保護國家文物局重點科研基地，湖北 荊州 434020)

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ISO質量管理原則在文物保護中的應用

張楊吳昊魏彥飛陳華

(荊州文物保護中心，湖北 荊州 434020；

出土木漆器保護國家文物局重點科研基地，湖北 荊州 434020)

摘要：ISO質量管理原則是ISO9001族標準的核心內容，通過對ISO9000標準的質量管理原則的分析，結合文物保護工作的職能和業務特點進行深入研究，工作人員只有按ISO質量管理標準實施文物保護工作，才能有效地提高工作效率。

關鍵詞：ISO質量管理;文物保護;質量管理體系

一、文物保護工作的內涵

在博物館的各項職能工作中，文物保護工作是極為重要的基礎工作。按《中國文物古跡保護準則》對文物保護工作的定義，保護是指為保存文物古跡實物遺存及其歷史環境進行的全部活動。保護的目的是真實、全面地保存并延續其歷史信息及全部價值。保護的任務是通過技術和管理措施，修繕自然力和人為造成的損傷，制止新的破壞。所有保護措施必須遵守不改變文物原狀的原則。從中可以看出，文物保護技術服務機構的工作需要擁有相應的專業知識，涉及到多個學科的相互滲透。主要針對不同歷史時期、不同質地的文物所進行的保護工作，采用的材料、工藝不盡相同。由于文物不可再生特性，它與其他工作項目出現質量問題可采取補救措施不同，文物保護工作項目一旦出現差錯，或對文物本體形成“保護性破壞”，或毀滅文物本體，造成不可挽回的損失，因此，文物保護工作的特殊性不僅表現在工作內容的復雜性，而且還表現在工作要求的“零差錯”性上。近年來，隨著國家對文物保護工作力度的不斷加大，文物保護項目總量也不斷增加。要在復雜工作的環節中實現“零差錯”，圓滿完成工作的全部內容，是文物保護技術服務機構的迫切需要，也是今后工作目標。

二、提升文物保護技術服務質量的對策

隨著社會進步，人們對質量要求越來越高，世界上許多國家成功地采用了質量保證制度，ISO質量標準是由國際標準化組織(ISO)認真總結和提取各國質量管理經驗后制定和發布的一組國際標準，其管理思想蘊含了預防、監督和自我改進三大科學管理機制，它不是一般管理方法，而是一個提高質量管理水平的科學體系。八項質量管理原則是組織實施質量管理活動的靈魂。不能離開八項質量管理原則而空談質量管理體系[1]。將ISO質量管理原則結合文物保護技術服務的工作職能和業務工作特點進行分析理解，有助于質量管理體系工作的全面開展。

(一)以顧客為關注焦點

組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望[2]。以顧客為關注焦點是質量管理的核心思想。組織依存于顧客，如果沒有顧客，組織就失去了存在和發展的基礎。因此，組織必須始終理解顧客當前和未來的需求，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作任務，以此開展所有活動。

文物保護機構的顧客為文物保護技術服務的對象，主要包括上級業務主管部門、考古研究所、博物館以及民間收藏者等外部顧客；組織內各部門之間、各崗位之間等內部顧客。組織只有理解和滿足顧客的需求才能生存并持續發展。

文物保護工作是針對文物本體所進行的技術服務活動，不但包括對文物本體所進行的病害分析檢測以及完整的搶救性修復活動，還包括針對文物本體所處環境進行的有利于文物長期保存的預防性保護活動。由于絕大部分文物屬國家所有，受國家保護，且文物屬于有形的歷史文化遺產，為全人類所共有，保護人類文化遺產是全人類共同的責任。因此，其技術服務活動必須嚴格遵守與此相關的國家法律、法規，如《文物保護法》、《中國文物古跡保護準則》等，同時還應關注國際憲章、公約，如《國際古跡保護與修復憲章》、《保護世界文化和自然遺產公約》等，文物保護技術服務機構應在深入調查研究的基礎上，結合與顧客需求相關的上述法律法規、政策及計劃等的理解與把握，按“質量方針”、“質量目標”條款要求制定的質量方針和質量目標；按“與顧客有關的過程”條款要求對顧客要求開展的科研課題、工作計劃以及各項文物保護方案等進行確定并按程序進行評審且及時與顧客進行溝通，必要時進行調整；按“顧客財產”條款要求，做好各類資料、數據信息的識別、歸檔等工作，如文物修復檔案在質量上的真實、完整；對于數據分析”條款、“糾正措施”條款、“預防措施”條款等，均要制定相適應的方法與措施，以達到和滿足顧客的需要與期望。

(二)處理好領導與組織的關系

領導者應確保組織的目的與方向的一致性。他們應當創造并保持良好的內部環境，使員工能充分參與實現組織目標的活動[2]。領導應考慮所有相關方的需求和期望；為組織機構描繪清晰的遠景，確定挑戰性目標；在機構的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念；為員工提供教育和資源，并賦予其職責范圍內的自主權。

決策者在質量管理中所起的作用至關重要。從制定方針、確定目標，到落實職能、配備資源，到促進參與，檢查績效，實施改進，都必須親自負責。通過領導作用及所制定的各項措施，創造使全體員工充分參與的良好內部環境，使質量管理體系能有效運行。在文物保護技術服務機構內，領導作用的重要性同樣可從管理體系PDCA循環(又叫戴明環)的整個循環過程中得以具體體現。

首先，策劃階段中的決策作用。管理者通過調查分析確立本組織具有挑戰性的質量方針以及目標等，應符合并促進本組織在文物保護領域的特點和發展方向。

其次，實施階段中的引領作用。在執行確立的目標活動中，帶領全體人員貫徹實施，直至實現組織目標。由于文物保護項目要求零差錯，這一階段尤為重要。

再次，檢查階段中的督導作用。在計劃執行過程之中或執行之后，認真檢查目標計劃的執行情況，保證預期目標的完成。

最后，改進階段中的權威作用。根據檢查結果做出決策，將成功的經驗進行標準化，以便執行和推廣；將問題或缺陷轉入下一輪PDCA循環去解決。

(三)調動全員參與的積極性

各級會員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們為組織的利益發揮其才干[2]。領導要使每個員工了解自身貢獻的重要性及其在機構中的角色；以主人翁的責任感去解決各種問題；讓每個員工根據各自的目標評估其業績狀況；并積極尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗。

員工是質量管理體系良好運作的必需條件。領導要發揮人力資源配置和人員激勵的職能，使包括領導在內的全體員工了解自身在組織中的作用及所承擔工作的重要性，通過不間斷的知識教育、技能培訓、經驗交流活動，提高全體員工的使命感和主觀能動性。

文物保護技術服務機構按ISO標準中“職責和權限”條款的要求，機構的領導者應通過機構內各分管領導及管理者代表明確各部門、各科室以及各個工作崗位的職責與權限，如部門職責、崗位職責等，并使全體人員都了解自身貢獻的重要性以及在本組織中的角色；按“能力，培訓和意識”條款，組織應開展培訓教育工作，使員工的能力和意識能勝任所在工作崗位的要求，并不斷提升業務能力。如：科研人員以科學理論知識為重點，具有創新思維能力，擁有相應的技術職稱，負責目標活動的技術設計、并指導目標活動的開展；技能人員以專業基礎理論和實踐能力為重點，崗位知識、技能并重。如非物質文化遺產傳承人中的高技能人才以及某項技能的技工等。依其技術等級承擔相應級別的文物保護技術服務。與此同時，按“內部審核”、“管理評審”等條款的要求評估業績，不斷提高創造價值的能力。

(四)采取科學的過程管理

將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果[2]。系統地識別機構的所有活動；明確管理活動的職責和權限；分析和測量關鍵活動的能力；識別機構職能之間與職能內部活動的接口；注重能改進機構的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等。

文物保護技術服務機構的過程方法就是將活動和相關資源作為過程進行管理，包括識別過程、確定過程和控制過程。對每一項工作的實施都是通過一個相對獨立的過程完成的，涵蓋策劃、實施、監控、測評和改進等多個環節。這種管理可更高效地實現預定的目標和期望的結果。要充分認識過程控制的關鍵作用，只有對文物保護技術服務的整個工作流程實行無遺漏的過程控制并進行有效評價，才能達到提供高效優質服務產品的目的。

文物保護技術服務機構所進行的文物保護工作具有明顯的“過程特性”，工作環節多且雜，過程方法可以更高效地得到期望的結果[1]。按ISO標準以過程為基礎的質量管理體系模式要求，系統地識別質量管理體系所需的過程是“管理職責”、“資源管理”、“產品實現”、“測量、分析和改進”這四項基本過程，而每一個基本過程又是由若干子過程組成的。結合文物保護技術服務機構的工作特點，要識別策劃(根據顧客的要求確定目標和要求)、實施(為實現結果所進行的文物病害調查、解決方案編寫、為實現目標所進行的文物修復的資源配置以及各工序步驟等)、檢查(根據方針、目標和產品要求，對全部服務過程進行監視和測量并報告結果)、處置(包括實施過程中的改進和文物移交收藏單位后反饋意見的改進)的過程特點，這些過程的每一個環節對服務質量都會有影響。一個過程的輸出將是下一個過程的輸入，為使每個過程有效運行，應對技術服務質量形成過程的全部影響因素進行管理及控制。如文物保護修復所要達到目標的確定、分析檢測方法、工藝材質及其病害狀況等基本信息的調查、文物保護修復方案的編制與審核、適用材料工藝以及技術的選用、人力資源基礎設施以及工作環境的配置、檔案記錄文件、文物保護修復報告、文物移交等等，都要緊緊圍繞質量目標的實現，以確保文物收藏單位的需求和期望得到滿足。

(五)實施系統管理

將相互關聯的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率[2]。建立以最佳效果和最高效率實現機構目標的體系；理解機構體系內相互依賴的關系；減少職能交叉造成的障礙；理解機構資源的局限性；通過測量和評估，持續改進體系。

管理系統方法強調的是質量管理體系所需要的過程以什么樣的順序存在，并以怎么樣的相互作用和相互依賴的關系來進行運作管理的系統方法[3]。管理的系統方法重點是事情的外部聯系，強調對問題的總體把握。文物保護技術服務機構應按既定的目標，識別、理解并管理體系所需要的過程及相互間的應用。

文物保護技術服務質量的影響因素非常多，且其關系復雜，應從整體上考慮問題，在識別體系所需要過程的基礎上，確定這些過程的運作流程和相互關系，進而確定這些過程有效運作和控制所需要的評價準則和方法，而這些評價準則和方法應依據國家有關部門發布的法律法規及相關方針政策以及行業規范、標準等，并以此建立機構內部的各項計劃、方案、規范以及工作或技術手冊，作為有效運作和控制這些過程的準則和方法，要特別注意這些體系文件一定要具有可操作性，以確保這些過程運作和對其監控能獲得必需的信息，來實施、監控、測量和分析這些過程，并根據測評和分析結果進行持續改進。只有將其相互關聯的復雜過程及相關環節作為系統加以識別、理解和管理，才能從總體上考慮調整和改進體系或過程的方案，從而提高機構整體運作的有效性和效率。

(六)搞好持續改進的工作目標

持續改進總體業績應當是組織的永恒目標[2]。在整個機構范圍內使用一致的方法持續改進機構的業績；為員工提供方法手段的培訓；建立目標以指導、測量和追蹤持續改進。

持續改進就是文物保護技術服務機構要在現有技術服務水平上以不斷提高服務質量作為目標，并將持續改進作為機構內每位員工的目標。在實施過程中通過質量方針、目標、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審等方法，促進質量管理體系的持續改進。

持續改進是質量管理的精髓所在。事物是不斷變化的，顧客會不斷地提出新要求，因而從客觀上導致了質量改進成為一個不間斷的活動過程，組織如果不能與時俱進，就會失去顧客、失去市場。持續改進本身就是一個不斷循環的過程。以文物保護修復個案為例，其策劃、實施、檢查和改進就是持續改進過程中的四大步驟。經過了P策劃階段的信息收集、分析檢測及方案制定，D實施階段的目標計劃的實施及其真實完整的修復報告，就到了C檢查階段，這是檢查文物保護修復質量的基礎節點。修復報告是文物保護修復工作結束后的總結，管理者著重檢查、評價其各項質量指標是否控制在目標范圍內，目標管理實施中是否存在問題，然后根據發現的問題，進入下一階段A，針對遇到的問題、技術難點，提出解決方法，以保證最終能夠實現文物保護修復的零差錯整改方案。

(七)制定科學的決策方法

科學決策是建立在數據和信息分析的基礎上[2]。它能確保數據和信息的精確與可靠；并讓需要者能夠獲得；能使用正確的方法分析數據；基于實際分析，權衡經驗和直覺，做出決策并采取措施。

有效決策應建立在數據和信息分析的基礎上，是減少決策不當和避免決策失誤的重要原則。文物保護技術服務機構應按ISO相關條款要求提供有效性證據而建立相應的識別、收集、匯總和測評系統，并應采用科學的統計技術。為確保決策有效性，組織應建立科學的決策程序和方法。如記錄控制條款，規范所需的信息及其來源以及傳遞途徑和用途，如為提供文物修復證據而建立的記錄，國際古跡保護與修復憲章(威尼斯)表述為：一切保護、修復或發掘工作永遠應有用配以插圖和照片的分析及評論報告這一形式所做的準確的記錄。清理、加固、重新整理與組合的每一階段，以及工作過程中所確認的技術及形態特征均應包括在內。因此，組織應規定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置所需的控制，且記錄應保持清晰、易于部門之間識別和檢索；如內部溝通條款，應在組織內建立適當的有效溝通方法及過程并進行記錄；如產品的監視和測量條款，是對質量管理體系、技術服務環節、工藝過程、各個工作崗位以及質量特性、質量目標的有效性進行監視、測量、評審和評價，并提供完整的、真實的信息和數據；按數據分析條款采用科學的統計技術對信息和數據進行分析，為組織做出正確的決策提供保障。

(八)處理好與供方互利關系

組織與供方相互依存，互利的關系可增強雙方創造價值的能力[2]。隨著生產社會化程度的不斷提高，社會分工越來越細。文物保護技術服務機構顯然不能置身其外，供方提供的包括材料、產品、技術在內的服務，實際上是組織的延伸部分，組織與供方是為了實現共同目標而相互聯系，是在質量基礎上建立并遵守相互認可的質量保證體系，是以增強雙方創造價值的能力為前提的。

文物保護技術服務機構在實現自己產品的過程中離不開供方，不但包括材料試劑、設備儀器、各類物品等有形產品，還包括研究合作、分析檢測以及工作環境、后勤、安全保衛等無形產品。而這些供方向組織提供的產品或服務將對組織向顧客提供的產品產生不同程度影響。例如分析檢測，供方如果提供的信息不正確，將涉及到組織對文物工藝材料或病害程度的判斷和認識，進而影響技術方法的選擇。再如，供方如果提供的材料不合格，輕則影響文物的修復效果，重則導致文物本體的毀滅。因此處理好與供方的關系，將影響到組織能否持續穩定地提供顧客滿意的產品。組織應當識別和選擇關鍵供方，要根據采購過程、采購信息、采購產品的驗證等條款由組織機構內相關職能部門按照服務質量檢查的要求并依據相關法規、政策、標準、計劃、方案等的規定對供方服務活動實施驗證，同時，應對供方所做出的改進和取得的成果進行肯定并給予鼓勵，以增進供方改進的主觀能動性，建立起潛在利益的合作伙伴關系，以增強雙方創造價值的能力，共同取得顧客的滿意。

參考文獻：

[1]嚴義君.對八項質量管理原則的思考[J].世界標準化與質量管理,2003(2).

[2]GB/T19000-2008/ISO 9000:2000質量管理體系基礎和術語[S].北京:中國標準出版社,2009.

[3]黃曉京.八項質量管理原則在政府招考機構中實施ISO9000系列標準的應用[J].沿海企業與科技,2011(10).

責任編輯 胡號寰E-mail:huhaohuan2@126.com

作者簡介：郭鴻瓊(1986—)，女，福州福清人，助教，碩士，主要從事區域經濟一體化研究。

基金項目：福建省教育廳中青年教師教育科研項目(社科A類)(JA133925)

收稿日期：2015-07-26

文獻標識碼：分類號：F273.2A

文章編號：1673-1395 (2015)10-0038-04