商業銀行零售業務優化途徑分析

王代敏

（1.重慶師范大學經濟與管理學院，重慶408000；2.重慶工貿職業技術學院，重慶408000）

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商業銀行零售業務優化途徑分析

王代敏1，2

（1.重慶師范大學經濟與管理學院，重慶408000；2.重慶工貿職業技術學院，重慶408000）

在分析當前銀行零售業務存在問題的基礎上，探究了造成以上問題的原因，并給出了相應的解決對策。

商業銀行；零售業務；金融發展

引言

近年來，銀行業紛紛看上了零售業務，認為零售業務具有廣闊的發展前景。在國外發達國家的銀行收入結構中，零售業務營業額與利潤貢獻超過50%，花旗銀行和德意志銀行零售業務占利潤總額的69%與55%，然而，零售業務在我國金融業起步較晚，商業銀行對零售業務的重要性認識不足，零售業務利潤僅占總利潤的25%。加之，我國銀行業大多把業務發展的重點瞄向大型企業，追求大客戶的營銷，而忽視了零售業務。所以，我國金融業所謂的零售業務基本上是指單調的個人存儲［1］。所以說，零售業務在我國金融業還存在著諸多問題，急待進一步完善。

1　優化組織架構，創新業務操作流程

大力發展零售業務，需要有與之相對應的營銷策略。只有方法和策略對路了，才能推動零售業務蓬勃發展。應該切實提升機構的決策效率和業務運作能力，力求把國內商業銀行的系統構建起來。就相互對比來說，目前我國的商業銀行機構分散出售業務的進步和管制以及“產品一線管理+事業部制度”這種形式相互間有非常好的切合度。要從根本上做到對當前總分行形式下，經管系統近況的升級與更新變革，那就必然要做到在滿足客戶群體多元需求和業務銷售特性的基礎上，構建出一套足以讓機構指令和決定相融合的體系。把體現分權制衡方向的事業部制度作為本原基建，在組織內部依據業務的連線關系建設管制機構和人員編制，構造業務經理與產品經理的雙向信息傳遞合作機制；同時要向創新和平衡組織與決定等方面傾斜，直接把基端低層的網絡聯系點轉化為產品的銷收前線。二要根據零售業務的發展需要，再造業務流程，使之更加科學，更便于管理，同時在管理中做好內險的防控。實現事業產品流程更新換代，并在這個過程中做到風險發生的可控性。

2　深化金融產品創新，大力提升服務質量

第一，充分利用產品創新。在商業銀行零售業務發展中，主要滿足不同客戶的需要，要圍繞客戶的實際要求進行營銷。做到上述要求，第一就是要加強業務營銷一體化系統的構建，把數據庫管理系統、電子銀行系統以及客戶終端管制體系包含在內；再次就是要實現分級化的客戶體驗計劃，針對差異化的消費系統推出銀行的次年業務，推出新產品，增加銀行的業務和產品創新能力［2］。

第二，要積極推銷自己的產品，而且要針對不同人群有目標地進行推銷，在推行和使用中要對金融產品不斷改造和完善，進一步簡化業務流程，要針對特殊客戶實施特殊的營銷方式。

第三，要改善服務質量，以優質服務贏得零售業務的大發展。通過改善服務的質量、水平、效率，盡可能地滿足客戶的不同需要，提高客戶的滿意度。從這個層次講，銀行在實際向客戶提供的是優質的服務，而不是僅僅局限在某種產品的應對和推銷上，所以，對銀行而言做到內外一致，讓服務趨于規范化是很有必要的；同時把分級的原理應用到客戶信息的日常管制中，盡量給一些重點客戶和資信優質的客戶給予更多的增值服務和優惠，真正讓客戶在精神上的體驗達到百分百。

3　加強渠道建設，完善營銷體系

零售業務的發展離不開營銷渠道的建設。加強渠道建設是加快商業銀行零售業務發展的基礎和根本。一要加快渠道建設的步子。在加快商業銀行零售業務發展的進程中，僅依靠傳統的物理網點根本滿足不了業務發展的需要，根本保障不了全天候無障礙服務的要求。要真切的讓客戶實現銀行服務的無空間時間的局限，國內的商業銀行組織也都在借由自助服務形式、網銀開發以及電話手機銀行來實現這個目標。還要最大程度應用銀行建立的各個門路，把這些門路的價值開發出來，讓這些對種類的門路向著大眾平臺的方向轉變，極限展示在產品銷售平臺上、對內對外溝通平臺和與客戶處理相互關系平臺中的應用，讓銀行的產業鏈開發和利潤資金劃分系統的應用在這個平臺上可以充分地發揮出應有的價值。二要把經營的體系完備起來，最大限度地達成銀行的實體和虛擬間以及網絡應用三者間的互相彌補和合作發展。

［1］（美）里瓦爾.J音.銀行史［M］.陳淑仁，譯.上海:商務印書館，1997.

［2］殷虎平.商業銀行零售業務的戰略轉型.商業銀行［J］.2008（2）: 54-56.

（編輯：姚歡）

Approach Analysis of Commercial Banks Retail Business Optimization

Wang Daimin
（1.Economics and Management College of Chongqing Normal University，Chongqing 408000；2.Chongqing Industry and Trade Polytechnic，Chongqing 408000）

On the basis of analyzing the existing problems in the current banking retail business，this paper explores the causes of the above problems，and gives the corresponding solutions.

commicial bank；retail business；financial development

F832.33

A

2095-0748（2015）22-0027-02

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2015.22.10

2015-11-02

王代敏（1984—），女，重慶人，學士學位，講師，研究方向：金融管理。