圖書館服務特征分析與其對管理的啟示

趙飛霞 王 飛

（神木縣圖書館 陜西神木 719300）

圖書館服務特征分析與其對管理的啟示

趙飛霞 王 飛

（神木縣圖書館 陜西神木 719300）

圖書館的主要使命之一就是為讀者提供服務，無形性、雙重性和同時性是圖書館服務的主要特征。本文對圖書館服務的基本特征以及其管理的思路進行了探討，有利于人員對圖書館服務有更正確的理解和更科學的把握，對于圖書館事業的穩定健康發展具有積極的作用，可以更好的幫助圖書館服務提升管理水平。

圖書館服務 服務特征 服務管理

一、圖書館服務的基本特征

圖書館服務的概念是讀者在圖書館資源的幫助下獲得對于文獻需求的行為以及過程，這個過程指的是投入了一定的勞動后投入轉換圍產出，圖書館在人員、文獻等方面的投入以及讀者在時間和精力上的投入都屬于投入的范圍，在經過了一系列的圖書館有形資源的互動以后成為產出。不管是讀者活動還是圖書館活動，在這個過程里面是一個統一的有機體，不同的是同一過程里有兩個不同的方面，一個是圖書館人員服務，另一個是讀者接受服務。同樣由兩個部分組成的還有產出，即圖書館產出（圖書館服務）以及讀者產出（讀者獲得的知識和信息）。

圖書館服務也屬于服務型產品的范疇，它和一般的其他服務既有相同的特性，也有自己的特性，所以對圖書館的基本服務特征有所了解并且有一定的認識，對于圖書館服務的理解和認識可以產生良好的幫助作用，同時也更利于思考管理圖書館服務的相關問題并且進行相應的解決。

1.圖書館服務的無形性

在圖書館服務的產出和過程這兩個方面都可以表現出其無形性特征。首先圖書館服務的產品不是實物的，不能進行其他的實物產品那樣的直接展示和交換，正如學者楊柳所著的《論圖書館服務產品》一文中所說的一樣，讀者買書的過程中進行的是有形實物交換，消費得到的東西也是確定的、可以直接看到的書，這是一種商品，它具有具體實物的所有權并且可以進行轉移。而讀者在圖書館內看書的活動，讀者接受到的東西是不固定的，并且無形也不可視，在這個服務中讀者獲得的是無形的精神產品，是一種知識和信息，即看不見也摸不著，但是可以進行感受。同時圖書館服務也是一種體驗的過程，可以通過讀者和圖書館之間運作系統的相互作用而進行感知，雖然最終的結果未必是物理性的結果。

所以對于圖書館的傳統服務來說，很多因素都會對其服務質量的好壞造成影響，例如提書館的整體環境、借閱過程是否便捷、服務人員的服務態度、資源人員是否專業等無形的要素，如今發展到了二十一世紀，數字化服務中又增加了新的無形因素，例如虛擬咨詢相應的速度、交互界面是否友好便捷、檢索是否準確快速等，都影響著讀者對于圖書館服務的滿意程度。

2.圖書館服務的同時性

圖書館服務在產出的過程中同時進行的還有消費過程，這就是其同時性，讀者想要享受胡服務產品需要親自參與或者和館員共同參與到服務的過程中來。可以從以下三個方面來對圖書館服務的同時性進行理解：其一是讀者和圖書館服務人員在服務過程中會有大量的互動行為產生，兩者也是生產和消費者的關系，相互滲透不可分離。例如讀者就某一問題想圖書館工作人員進行咨詢，那么不管是面對面咨詢或者電話、網絡交流，雙方都要親自參與其中彼此進行互動，所以讀者既接受了服務，同時也協助了服務生產的過程。其二是圖書館的服務和提供服務的人員因為圖書館的同時性而成為了一體，圖書館所提供的服務是否有效、質量如何都和圖書館工作人員的專業素質、服務態度、工作效率以及所提供的文獻信息是否準確、解決問題的方案是否有效等有直接的關系。其三是圖書館服務的生產和服務是同時存在的，當生產結束以后服務也隨之停止，所以不可存貯性和瞬間性也是圖書館服務的重要特性，如果沒有資源和借閱服務，圖書館的人工和設施都會產生浪費。

3.圖書館服務的雙重性

圖書館及文化事業，同時也具有很大的經濟價值，所以圖書館服務也同時具有產業屬性特征和公共屬性特征，這就是其雙重性。圖書館服務的行為目的以及其存在的意義體現了它的公共服務特征，為了滿足社會公共的需求，最大化的維護公共權力并且保證公民的基本文化權益，這種公共性市圖書館與生俱來的屬性。同時圖書館和餐飲、旅游等行業一樣具有生產性，同樣具有投入和產出，是一種生產的過程。所以在圖書館服務中將公共屬性剝離以后，其行為模式仍然具有服務行為特征和經濟活動特征，這和其他的產業性服務是相同的，所以圖書館服務也具有產業屬性。

二、圖書館服務的特征對其管理的啟示

1.圖書館服務無形性帶來的問題和對策

讀者不同所提出的需求也具有差異，而圖書館提供的精神產品并沒有實物形態，所以對于服務產品的內涵定義會不夠準確，在向讀者進行服務產品價值傳達的時候也會有困難，讀者也不能很好的了解到圖書館的服務效果。同時圖書館服務是一種體驗的過程，無形因素決定著服務的質量或者是讀者得到的服務收益的程度。因此圖書館由于無形性把所提供的服務方面增加了難度，例如圖書館服務人員是否稱職、服務過程是否合理等。

想要解決這個問題就要對服務產品的內涵進行準確的界定，從讀者的需求、資源配置和圖書館的性質等方面進行綜合考慮，從以下四點來進行思考：首先是找準圖書館的讀者群，針對自身的讀者市場，與地理、人文、行為、需求四個因素方面相結合，制定出符合自己目標和能力的發展計劃，明確市場的定位，讓讀者在選擇圖書館服務上更加有據可循。其次是對讀者的利益需求進行評估，明確圖書館提供的服務產品類型，包括各種附加服務。其三是針對不同的提供服務種類來有針對性的設計傳遞過程，保證服務產品設計的完整性的前提下，對其傳遞過程進行設計，綜合考慮服務的時間、低點、環境、工作人員能力、數量、應用的信息技術等。最后是通過對于圖書館環境、服務溝通的有效性等有形的方面，來更貼近讀者的期望。

2.圖書館服務同時性帶來的問題和對策

圖書館服務中大多數都需要讀者參與其中并且和工作人員進行交流和互動，但是工作人員的服務態度、專業素質以及努力程度等都沒有保證，是因人而異的，所以難以保證服務質量，降低了讀者參與的穩定性。針對這個問題圖書館要做好的首先是找準自身的市場定位，然后對讀者需求數量進行科學的預測，從而進行圖書館生產能力和讀者需求水平的平衡；其次是對人力資源的管理進一步加強，通過培訓、改革等保證服務產出的水平。

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［2］楊智慧，張伯男.國外經驗對我國農村圖書館發展的啟示［J］.圖書情報論壇，2014，01:33-41.

［3］張盛強，閆鐘峰.高校圖書館創新服務的擴散研究——以四川大學圖書館為例［J］.圖書館論壇，2012，02:9-13.