使用PTC遠(yuǎn)程服務(wù)軟件：有能力確保人身安全

使用PTC遠(yuǎn)程服務(wù)軟件：有能力確保人身安全

Orbotech是一家專為電子產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈中專業(yè)領(lǐng)域設(shè)計、開發(fā)、制造、銷售及提供提高產(chǎn)量服務(wù)解決方案的公司。公司產(chǎn)品包括自動光學(xué)檢查（AOI），印刷電路板（PCBs）的生產(chǎn)和過程控制系統(tǒng)，平板顯示器（FPDs）的AOI檢測和修復(fù)系統(tǒng)。公司也銷售PCB生產(chǎn)中計算機(jī)輔助制造（CAM）的解決方案。

挑戰(zhàn)

AOI是印刷電路板生產(chǎn)過程中一個很重要的部分，因為在有些情況中機(jī)器停機(jī)后生產(chǎn)線會停止，進(jìn)而造成生產(chǎn)力每小時損失上千美元。一般情況下，如果機(jī)器AOI出現(xiàn)了問題，客戶都會致電Orbotech的服務(wù)部門讓服務(wù)專家運(yùn)用專業(yè)領(lǐng)域知識來診斷解決這個問題。但是，如果沒有設(shè)備數(shù)據(jù)或訪問本機(jī)，服務(wù)專家就需派遣現(xiàn)場工程師來解決這個問題。而客戶遠(yuǎn)在天邊，就像中國的偏遠(yuǎn)地區(qū)，花在路上的時間以及修復(fù)的時間就需好幾天。

“我們需要解決的主要問題是怎樣提供更好的服務(wù)給客戶。這是我們的首要目標(biāo)，”O(jiān)rbotech公司副總裁和首席信息官，雅科夫·哈伊姆解釋道，“更好的服務(wù)是指讓技術(shù)人員提供服務(wù)并按時解決問題。大家都知道遠(yuǎn)程解決方案可以為偏遠(yuǎn)的客戶提供服務(wù)，在那個時候偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)是非常困難的。”

Orbotech了解到使用遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案后，客戶有所受益并且潛在的花費(fèi)也有所減少。所以他們迫切需要用遠(yuǎn)程檢測，診斷和修復(fù)，而不是派服務(wù)技術(shù)人員來提高服務(wù)能力。因為Orbotech的AOI儀器有很多移動部件，所以選擇一種能確保人身安全和保障的解決方案是非常重要的。為了便于進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案，公司也需確保能讓終端客戶控制儀器上所進(jìn)行的遠(yuǎn)程行為。

最后，由于客戶遍及世界各地，所以O(shè)rbotech的服務(wù)支持團(tuán)隊需獲得一個可擴(kuò)展的解決方案，該方案可為客戶提供一致的性能。“這個儀器有很多移動部件所以很有可能在使用時人員會受傷，”哈伊姆說，“如果有人對儀器下達(dá)遠(yuǎn)程命令，用戶就會受傷。”

解決方案

Orbotech通過了解主要的遠(yuǎn)程服務(wù)軟件供應(yīng)商的提議，衡量建立內(nèi)部解決方案所需的花銷，決定使用PTC Axeda軟件。

“當(dāng)我們準(zhǔn)備添加遠(yuǎn)程服務(wù)時我們考慮了幾種方案，”哈伊姆解釋道，“其他公司創(chuàng)建了他們自己的解決方案，可是我們決定購買現(xiàn)成的，因為遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)不是我們的核心技術(shù)。

我們之所以選擇PTC Axeda是因為該軟件靈活輕巧，在保障安全的情況下能通過防火墻連接到客戶。這真的是一個很棒的結(jié)合。”

PTC Axeda軟件的安全性使其能最終滿足Orbotech所需的要求。“只有PTC Axeda 軟件能滿足我們最初的人身安全和保障的要求，”哈伊姆說，“該軟件是一個巨大的微分器，它可以真正的幫助客戶與我們分開應(yīng)用。即使我們與客戶的網(wǎng)絡(luò)相連，客戶也能完全控制進(jìn)行的遠(yuǎn)程行為。基于該軟件的安全性，客戶更愿意接受我們的遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案。”

由于儀器遍及世界各地，所以O(shè)rbotech在中國，臺灣，美國和歐洲安裝了PTC Axeda軟件，以便確保站點(diǎn)不處于同一地點(diǎn)時也能獲得一致的最佳遠(yuǎn)程訪問性能。“該軟件擁有重要的遠(yuǎn)程接入性能的功能，”哈伊姆提到，“現(xiàn)在全球范圍內(nèi)使用的Secora項目（Orbotech安全遠(yuǎn)程訪問）就必須依賴這個軟件，特別是我們需要使用遠(yuǎn)程訪問功能來進(jìn)行研發(fā)工程師，服務(wù)工程師和客戶之間的培訓(xùn)的時候。”

Orbotech通過使用PTC Axeda軟件建立了其他一些功能以便能確保操作員的人身安全。確切的說，使用Orbotech儀器的安全模式可以讓服務(wù)人員和研發(fā)人員在機(jī)器的觀察模式下遠(yuǎn)程控制儀器。在這種安全模式過程中，儀器的發(fā)動機(jī)不會運(yùn)作因為機(jī)器的安全模式和非安全模式需要有鑰匙進(jìn)行切換。

Secora也能遠(yuǎn)程訪問離線的儀器。Orbotech的AOI客戶需要Secora，因為客戶想自己診斷解決問題而無需派遣服務(wù)工作人員。

“在使用PTC Axeda軟件之前，產(chǎn)生了一些關(guān)于怎樣解決問題的不正確想法，”哈伊姆說，“現(xiàn)在使用遠(yuǎn)程服務(wù)軟件后，診斷過程改善了，我們可以診斷出明確的問題，甚至可以安全模擬問題。我們也可以解決更多偏遠(yuǎn)地區(qū)的問題，如果有個客戶的系統(tǒng)需要更換一個零件，我們可以第一時間派遣工程師把正確的零件送至客戶處來解決這個問題。”

我們的首要目標(biāo)是給客戶提供更好的服務(wù)。而使用Secora后，我們能集中專家的能力，讓他們相較于過去以更快的方式提供服務(wù)。”

Orbotech公司IT副總裁和信息總管，雅科夫·哈伊姆

Orbotech也把自己的服務(wù)管理系統(tǒng)整合到了PTC Axeda軟件。有了這個整合，Orbotech就可以把服務(wù)管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫信息移到遠(yuǎn)程軟件中去，這樣如果客戶的儀器出現(xiàn)了問題就可以給服務(wù)專業(yè)人員提供一個完整的信息。以后Orbotech將會為系統(tǒng)建立一個雙向的信息流。

Orbotech的兩大部門，服務(wù)部和研發(fā)部，會在Secora進(jìn)行培訓(xùn)，因為Secora對于整個公司來說都是一個重要系統(tǒng)。

如今PTC Axeda軟件已在全球各地的650個使用Oracle Solaris， Windows，Linux的儀器上安裝，并且Orbotech也正與客戶積極合作來提高Secora的應(yīng)用。

“一旦應(yīng)答中心專家了解到遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案具備的功能以及帶給客戶的好處，他們一定會采用我們的遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案，”O(jiān)rbotech公司PCB部門全球客戶支持管理經(jīng)理，邁克爾·戈倫說道，“Secora可以更有效的回應(yīng)客戶需求。”

結(jié)果

Orbotech使用Secora可以減少運(yùn)行時間，提高反應(yīng)速度，讓研發(fā)部更好的與服務(wù)部合作起來去更快的解決問題，進(jìn)而增加客戶的透明度，提高每次派遣的診斷能力（減少錯誤零件）。現(xiàn)在每當(dāng)需要第一時間帶去正確零件時只需派送服務(wù)技術(shù)人員到場就行。

Secora的另外一個優(yōu)點(diǎn)是遠(yuǎn)程協(xié)作。根據(jù)客戶的所在地，Orbotech在世界各地都分派了領(lǐng)域?qū)＜摇６ㄟ^Secora可以讓中國的Orbotech工程師與以色列的研發(fā)部進(jìn)行合作來共同解決問題。通過進(jìn)行儀器控制和有效的訓(xùn)練，這種協(xié)作還能增加與客戶知識共享。

最后，在某些地區(qū)，比如北非，Orbotech并沒有設(shè)立應(yīng)答中心因為那里有政治沖突。現(xiàn)在Secora正努力讓那些地區(qū)也設(shè)立工程師。“在中國的一些偏遠(yuǎn)地區(qū)那里沒有工程師，但我們會花幾天時間趕去那里說明一些軟件，”戈倫說。

下一步Orbotech計劃將自動更新軟件并主動監(jiān)控PCB檢查狀況和其他產(chǎn)品儀器。“到目前為止使用Secora之后，Orbotech與客戶是處于雙贏的局面，”哈伊姆總結(jié)道，“如果下一步計劃給客戶主動提供服務(wù)的話，會給客戶帶來更多的價值。這樣也會給Orbotech帶來更有競爭力的優(yōu)勢。”