品管圈用于提高門診藥房自動發藥機工作效率實踐

李全良，劉艷秋，盧小蘭，李 蕾，黃富宏

（江蘇省揚州市第一人民醫院，江蘇 揚州 225009）

品管圈用于提高門診藥房自動發藥機工作效率實踐

李全良，劉艷秋，盧小蘭，李 蕾，黃富宏

（江蘇省揚州市第一人民醫院，江蘇 揚州 225009）

目的通過品質管理圈(簡稱品管圈，QCC)活動，提高自動發藥機工作效率。加強團隊合作精神，發揮員工潛力和提高工作效率，提高患者滿意度。方法成立品管圈小組并集中培訓，掌握品管圈方法的使用流程，針對自動發藥機進行現狀調查、原因分析、設定目標、制訂對策并組織實施。結果自動發藥機平均故障次數由原來的293次／周，降至69次／周。結論門診藥房開展品管圈活動后，發藥機工作效率大大提高。

品管圈；自動發藥機；工作效率

品質管理圈（QCC）簡稱品管圈，是指由同一部門的人員自發地進行品質管理活動所組成的小組，小組成員在自我啟發、相互啟發的原則下，應用品質管理各種統計方法作為工具，以全員參與的方式對自己工作場所的質量管理品質項目進行分析，解決存在的問題，以達到不斷對自己的工作現場進行維持和改善的活動[1]。2013年5月至11月，我院門診藥房將品管圈應用到提高自動發藥機工作效率的活動中，故障率明顯降低，工作效率明顯提高，全體圈員也在活動中有所收獲。

1 資料與方法

1．1 一般情況

2011年11月成立銳進圈，由門診藥房15名工作人員自發組成。活動實施日期為2013年5月至11月，推舉圈長1名，圈員各有分工。每月進行1～2次圈員活動，每次2 h。利用頭腦風暴法，結合管理重點、存在問題和困惑，確立銳進圈本期活動主題為提高門診藥房自動發藥機的工作效率。

1．2 方法

現狀調查及原因分析：對2013年6月1日至14日自動發藥機故障進行統計，平均故障次數為293次／周。圈會時進行討論與總結，列出自動發藥機故障的主要原因及平均每周發生故障的次數(見表1)，并根據數據制訂出柏拉圖(見圖1)，參考80／20原則（即柏拉圖定律），分析出自動發藥機工作效率低的主要原因為補藥系統故障、出藥系統故障和打印機故障。

表1 自動發藥機故障主要原因及平均每周發生次數（n=293）

圖1 自動發藥機改善前柏拉圖

目標設定：根據實際能力，設定圈能力為 95%。目標設定值=現狀值-（現狀值×圈能力）=293-（293×78．87%×95%）=74。

解析：魚骨圖見圖2至圖4。

圖2 魚骨圖

對策實施：2013年9月開始按戴明環(PDCA)循環方法實施對策。1）由于機器庫存不準造成藥品經常不掉或少掉，需去藥架拿或手動發藥，造成工作效率低，2013年9月開始每周輪流利用午休時間進行機器盤點；2）B機器的藥槽為敞口，老鼠污物易造成藥槽污染，影響了發藥機的正常工作，故在B機器附近放置老鼠強力貼，并定期更換；3）由于藥師對于各操作程序不熟練，如相關程序未打開、打印機撕紙方向和力度不對、補藥相關操作不熟悉，嚴重降低了工作效率，為此專門組織藥師輪流進行相關流程學習，每天輪流開、關機，登陸界面并登記，工程師負責每位藥師的補藥操作學習；4）機器經常導致HIS系統崩潰、電腦死機、打印機無原因的不響應，打印機色帶絞帶等問題，發現上述問題應及時反饋給相關人員；5）打印機的積塵和碎紙屑常導致打印機卡紙，影響正常發藥過程，發藥速度大大降低，故每天應清理打印機灰塵與碎紙屑；6）軌道偏離常造成機器復位，影響了補藥的工作效率，應及時反饋給工程師，并對軌道進行登記，由工程師定期對軌道進行檢測；7）藥品包裝相似或易混淆藥品加錯，增加了藥師的工作量及發藥差錯，由于機器內藥品圖片不完善，藥師由于粗心造成藥品加錯，故對包裝相似、易混淆藥品組織藥師學習并做成展板貼在墻上，在易混淆藥品醒目處注明以提醒藥師，請工程師完善機器系統藥品圖片；8）藥品加錯頻率高，且調配藥品的速度降低，為此調整藥架，盡量使機器外的藥品靠近窗口，易混淆藥品分開放置。

2 結果

品管圈實施前后自動發藥機平均故障次數見表 2。可見，自動發藥機故障發生次數明顯降低，工作效率大大提高。目標達成率 =[（改善后數據 -改善前數據）÷（目標設定值-改善前數據）]×100%=102．28%。工作流程得以標準化：相似易混淆藥品標準化，易混淆藥品→易混淆藥品信息登記→易混淆藥品信息發布→易混淆藥品周會宣讀→易混淆藥品全員熟知；藥師規范化培訓相關流程學習，未培訓藥師→相關發藥機流程培訓→補藥系統流程培訓→檢測培訓→完成培訓登記。

表2 品管圈實施前后自動發藥機平均故障次數

3 討論

品管圈是由下至上、由點到面的質量管理活動，注重發揮每一位成員的聰明才智，營造愉快團結的團隊氛圍，從而達到集中、有序、有效地解決問題，持續改善內部服務品質，有效地改善部門績效、患者滿意度、提升質量的良好效果，也使成員感受到參與感、滿足感和成就感，且因解決問題而體會到工作的意義和目的[2]。

本活動歷時6個月，經圈員多次討論，確定重點，逐步完成，活動后效果良好：提高了自動發藥機工作效率，可降低藥品調劑的工作強度，提高藥品調劑準確性，縮短患者候藥時間，使藥師有更多的時間參與指導患者合理用藥，從而提高患者的滿意度；活動過程中，各圈員集思廣益，充分發揮主觀能動性，分工明確，提高了個人工作責任感，同時也融洽了集體關系，增強了團隊凝聚力，激發了圈員的創新力與積極性，提高了個人信心。圈員在活動中對品管圈有了更深刻的認識，也會在今后的工作中靈活運用魚骨圖、分析圖等對問題進行分析總結，不斷發現問題、解決問題，從而在工作中取得更大的效益。

結合品管圈活動平臺，我院開展了藥事服務進社區，藥物咨詢，社區居民合理用藥知識調查，量血壓，測血糖，發放合理用藥宣傳資料等活動，受到社區居民的極大歡迎；還開展了藥事服務進敬老院、干休所活動，老年人用藥現狀調查，指導老年人正確、合理使用藥物，增加依從性，取得了良好的效果。但品管圈是一項持續進行的質量改善活動，故需以系統性及持續性的方式來進行[3]。

參考文獻：

[1]鐘朝嵩．品管圈實物[M]．廈門：廈門大學出版社，2007：9．

[2]孫 妍，施 英．“品管圈”活動提升門診藥房藥學服務品質的作用[J]．浙江中西醫結合雜志，2010，20（1）：43-45．

[3]張辛國，趙春威，李 盈，等．品管圈在醫院藥學管理中的探索與實踐[J]．實用藥物與臨床，2009，12（4）：233-235．

R952

A

1006－4931(2015)04－0059－03

李全良，男，大學本科，主管藥師，（電子信箱）yzhfh5858＠163．com；劉艷秋，女，碩士研究生導師，主任醫師，本文通訊作者，（電子信箱）yzzc 2001＠aliyun．com。

2014－06－06)