山東省棗莊市口腔門診患者認知風格與焦慮情緒對就醫滿意度的影響

王　艷

山東省棗莊市嶧城區人民醫院，棗莊，277300

山東省棗莊市口腔門診患者認知風格與焦慮情緒對就醫滿意度的影響

王艷

山東省棗莊市嶧城區人民醫院，棗莊，277300

摘要目的：調查口腔門診患者就醫滿意度情況，研究認知風格與牙科焦慮對口腔門診患者就醫滿意度的影響。方法：選用一般情況調查表、改良牙科焦慮量表以及認知方式鑲嵌圖形測驗對150名口腔門診患者進行問卷調查。結果：113名有效樣本中，對就醫非常滿意的僅占17.7%，36.3%的患者回答一般甚至不滿意，74.3%的口腔門診患者有牙科焦慮的產生。有牙科焦慮、場依存型認知風格的患者相對于無焦慮情緒及場獨立型的患者就醫滿意度低(t值分別為3.03、-2.64)，差異有統計學意義(P<0.05)。相關分析結果顯示，認知風格與就醫滿意度正相關(r=0.23，P<0.05)，焦慮情緒與就醫滿意度呈負相關(r=-0.36，P<0.01)，認知風格與焦慮情緒也呈負相關關系(r=-0.49，P<0.01)。結論：認知風格及牙科焦慮是影響口腔門診患者就醫滿意度的重要心理因素。

關鍵詞門診患者；滿意度；焦慮癥；認知

口腔疾病是人類最常見、最多發的疾病，尤其是齲齒、牙周病、錯頷畸形、頷面缺損、口腔粘膜病以及口腔腫瘤的發病率都很高，且口腔門診患者的就醫滿意率并不樂觀。究其原因，除了醫院環境、醫生態度等醫源性因素外，患者自身在牙科診治過程中所出現的不同程度的焦慮和恐懼情緒也是影響患者就醫滿意度的重要因素[1-2]。不同的認知風格，也就是個體在感知、記憶、思維和問題解決等認知過程中所經常采用的、習慣化的方式[3]，對患者就診過程中產生的對醫院環境、醫生工作態度以及就診過程的評價也會不同。因此，除外源性因素外，尋找影響患者就醫滿意度的個體因素，從而制定有效的服務和干預措施，對于醫院全方位提高服務質量，提升患者就診滿意度有著重要意義。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

采用方便抽樣的方法，選取2013年3-6月在山東省棗莊市2所三級醫院口腔門診就診的150名患者作為研究對象。入組標準為年齡16-65歲，小學及以上受教育程度，無認知和視力障礙，排除精神病史、近期服用過抗焦慮藥、鎮靜劑等藥物的患者。發放問卷150份，回收問卷140份，回收率為93.3%，有效問卷113份，有效回收率75.33%。其中，男性49人(43.4%)，女性64人(56.6%)；30歲以下者38人(28.3%)，30-39歲41人(42.5%)，40-49歲30人(26.5%)，50歲以上5人(2.7%)；受教育程度為初中及以下者12人(10.8%)，高中及專科47人(41.6%)，本科以上54人(47.8%)；81.4%的患者(92人)為自費。

1.2 研究方法

1.2.1 一般情況調查表。自編一般情況調查表內容包括性別、年齡、受教育程度、職業、治療費用承擔情況(公費或自費)、就醫的滿意程度(就醫滿意度按照5級評分，非常滿意5分、滿意4分、一般3分、不滿意2分、非常不滿意1分)以及牙科就診經歷情況(包括親身經歷、親朋描述、大眾媒體傳播3個選項)等。

1.2.2 改良牙科焦慮量表。楊少清等人于1994年在牙科焦慮量表的基礎上進行改良修訂的量表[4]。該量表由4個問題組成，每個問題有五個選項，計分為1-5分，分別代表從不焦慮到極度焦慮5個等級。4個問題最多得分為20分，最少為4分，分數越高，代表焦慮水平越高，分數超過11分為有牙科焦慮癥。

1.2.3鑲嵌圖形測驗。鑲嵌圖形測驗是為了了解人們場依存型——場獨立型這一認知方式維度而設計的紙筆測驗。本研究使用了威特金等人的設計，其信度為0.82，效度為0.9[5]。該測驗的測驗題目共包括3部分，根據該群體的特點以及相關研究，將測驗每部分的時間限制在5分鐘，3部分完成的時間共15分鐘。

1.3 統計學方法

使用SPSS17.0軟件對數據進行描述性統計分析、t檢驗以及相關分析等，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 口腔門診患者的就醫滿意度及焦慮情緒

113名口腔門診患者中，對就醫非常滿意的20人(17.7%)，52人(46.0%)回答滿意，34人(30.1%)回答一般，6人(5.3%)回答不滿意，1人(0.9%)回答非常不滿意。使用牙科焦慮量表對患者進行焦慮情緒的篩查，結果發現84名(74.3%)患者有牙科焦慮的產生。

2.2 不同人口學變量的口腔門診患者就醫滿意度比較

對不同人口學變量的口腔門診患者就醫滿意度進行t檢驗或方差分析，結果發現，除不同年齡段的口腔門診患者就醫滿意度存在顯著差異外(P<0.05)，不同性別、受教育程度及是否公費的患者就醫滿意度均不存在顯著差異。進一步運用LSD法對不同年齡段的口腔門診患者就醫滿意度進行兩兩比較，結果發現16-29歲年齡組的就醫滿意度顯著低于其他年齡組，而其他兩組間的比較未見明顯差異。見表1。

表1　不同人口學變量的口腔門診患者就醫滿意度比較

注：*P<0.05。

2.3 認知風格及焦慮情緒與口腔門診患者就醫滿意度的關系

2.3.1 不同認知風格及焦慮情緒的口腔門診患者就醫滿意度比較。根據宋合義對認知鑲嵌圖形修訂說明的評分方法進行評分和分組[5]，將受試者得分從高到低進行排序，取得分前27%的高分者作為典型的場獨立型受試者，得分后27%的低分者作為典型的場依存型受試者。對兩組的性別、年齡及受教育程度進行非參數檢驗均無顯著差異(P>0.05)。進一步采用獨立樣本資料的t檢驗對不同認知風格及有無焦慮情緒患者就醫滿意度的得分進行比較，結果發現有焦慮情緒、場依存型認知風格的患者相對于無焦慮情緒及場獨立型的患者就醫滿意度更低，差異有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 不同認知風格及焦慮情緒口腔門診患者就醫滿意度比較

注：*P<0.05，**P<0.01。

2.3.2 認知風格、牙科焦慮與就醫滿意度的相關分析。對口腔門診患者的就醫滿意度得分與改良牙科焦慮量表得分以及認知風格測驗得分進行皮爾遜相關分析，結果發現，認知風格與就醫滿意度呈正相關關系(r=0.23,P<0.05)，焦慮情緒與就醫滿意度呈負相關關系(r=-0.36,P<0.01)，認知風格與焦慮情緒也呈負相關關系(r=-0.49,P<0.01)。

3 討論

患者滿意度是指患者憑著自己對健康的理解，權衡自己的經濟條件，結合自己對醫療保健的要求所進行的醫療服務的綜合評價[6]。醫院管理部門常通過患者滿意度的調查來了解醫院患者的需要與期望，從而對醫院服務質量的提升提供依據。在已有的患者滿意度的調查中，口腔門診患者的就醫滿意度相對于一般門診患者及住院患者的滿意度偏低[7-9]。本研究發現，63.7%的口腔門診患者對就醫情況評價為滿意，而6.2%的患者回答為不滿意及非常不滿意。

在就醫滿意度的影響因素調查中，韓春艷等的研究結果發現，在不同就醫類型患者滿意度的比較中，門診患者的就醫滿意度顯著低于住院患者，分析其中的原因，除了住院患者更多關注于癥狀是否能得到及時的處理，而對環境狀況及附加設施無暇關注等原因外，服務理念、就醫環境、醫療費用、技術水平及職業道德等均是影響患者就醫滿意度的重要因素[10]。本研究對治療費用承擔情況為公費及自費的兩組口腔門診患者的就醫滿意度進行了比較結果未見顯著性差異；然而，不同年齡段的患者就醫滿意度存在顯著性差異，相對年輕的患者群體就醫滿意度更低。分析其原因，一方面可能和口腔門診候診時間較長、年輕群體相對缺乏耐性有關，更重要的原因來自于該群體較其他群體有著更高的牙科焦慮的產生[11]。而自費及公費對口腔門診治療費用的影響較小，兩組患者實際用于支出的門診費用差異不大，因此對患者的就醫滿意度影響較小。

在牙科焦慮的篩查中，國外報導牙科焦慮的發生比率為50%-80%[12]。徐立平等使用牙科焦慮量表對183名口腔門診患者牙科焦慮進行的調查結果顯示58%的患者有牙科焦慮[13]。本研究使用改良后的牙科焦慮量表對門診患者的調查結果發現74.3%的患者有牙科焦慮的產生，由此說明了牙科焦慮產生的跨文化一致性。Gatehel等人的調查結果顯示，牙科焦慮得分較高的患者在診治過程中，常表現出交感神經系統機能亢進的體征，臨床表現為面色蒼白、心跳加快、血壓異常、出汗、多語、肌肉緊張、出脈率加快等，甚或高聲叫喊以及拒絕治療等情緒和行為，從而干擾診治的正常進行[14]。同時，過激的情緒及行為也會導致醫生治療難度加大，甚至破壞醫患關系。本研究對不同焦慮情緒口腔門診患者的就醫滿意度的比較結果以及相關分析結果也說明了焦慮情緒與就醫滿意度呈負相關關系。

場依存型認知風格的患者相對于場獨立型患者就醫滿意率低。認知風格是個體在信息加工與完成任務過程中個性特征的具體表現，也是一個人在感知、記憶與思維過程中所特有的穩定方式在認知活動中的體現[15]。場依存型認知風格的個體在信息加工時傾向于以外部環境線索為指導，而場獨立者傾向于憑借內部感知線索來加工信息[16]。因此，相對于場獨立型患者來說，場依存型患者更容易受到周圍環境的影響從而對個人的認知活動、情緒及就醫滿意度評價產生影響。本研究結果也發現認知風格與牙科焦慮情緒之間顯著的負相關關系。也就是說，與場獨立型人格相比，場依存型個體更容易受到外界因素的影響從而產生焦慮情緒。邴秀娟調查成人牙科恐懼癥發現，患者自身的口腔科就診經歷，會使患者對牙科治療產生負面心理影響[17]。患者陪同親友就診時親眼目睹痛苦的治療過程，或者從親友那里聽說的間接痛苦經歷，以及媒體的不良宣傳造成的誤導，這些外部因素都容易對患者造成心理上的干擾和暗示，更易產生牙科焦慮情緒。因此，改善就醫環境，提高醫護人員的人文素養，創造溫馨、輕松的治療環境，加強醫患溝通是減輕牙科焦慮、提高場依存型患者就醫滿意度的重要途徑。

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Effects of Cognitive Styles and Dental Anxiety on Satisfaction of Dental Clinic Patients in Zaozhuang City, Shangdong

Wang Yan

People'sHospitalofYichengDistrict,Zaozhuang, 277300

AbstractObjective: To investigate the situation of the satisfaction of dental clinic patients, and explore the effect of cognitive styles and dental anxiety on patients' satisfaction. Methods: 150 dental clinic patients were investigated with general situation questionnaire, the modified dental anxiety scale, and the cognitive style of the embedded figure test. Results: In all 113 valid samples, only 17.7% patients were very satisfied, and 36.3% patients were general or dissatisfied. 74.3% of patients had dental anxiety. Patients with anxiety or field-dependence cognitive style were more dissatisfied than the other groups(-3.03,2.64), the differences were statistically significant (P<0.05). Correlation: Analysis revealed that patients' satisfaction had a negative correlation with cognitive styles(r=-0.23，P<0.05), but a positive correlation with dental anxiety(r=0.36，P<0.01). There was also a significant negative correlation between cognitive styles and the scores of dental anxiety (r=-0.49,P<0.01). Conclusion: Cognitive styles and dental anxiety had an important effect on patients' satisfaction.

Key WordsClinic Patient; Satisfaction; Anxiety; Cognitive

(收稿日期2014-12-13;編輯易莉萍)·衛生法學評論·

中圖分類號R197.1

文獻標識碼A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.07.030