用心澆灌文明之花——記中國(guó)工商銀行徐州鼓樓支行營(yíng)業(yè)室“袁建萍團(tuán)隊(duì)”

文｜施融

用心澆灌文明之花——記中國(guó)工商銀行徐州鼓樓支行營(yíng)業(yè)室“袁建萍團(tuán)隊(duì)”

文｜施融

有這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他們從一個(gè)人的先進(jìn)，到一群人的先進(jìn)。他們用行動(dòng)唱響三尺銀行柜臺(tái)的奉獻(xiàn)之歌，充分展示著新時(shí)代金融服務(wù)的風(fēng)采，先后被全國(guó)婦聯(lián)、江蘇省政府、徐州市政府以及工商銀行總行、省行授予13項(xiàng)先進(jìn)集體榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

在榜樣的帶領(lǐng)下，年輕員工嶄露頭角，中年員工奮發(fā)有為，抓服務(wù)，走市場(chǎng)，闖難關(guān)，指標(biāo)連年提升、業(yè)績(jī)名列前茅。“千錘萬(wàn)鑿出深山”，一支充滿(mǎn)活力的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)逐漸淬煉成型，文明服務(wù)之花在廣袤的彭城大地上迎風(fēng)綻放——這就是工商銀行江蘇徐州鼓樓支行營(yíng)業(yè)室“袁建萍團(tuán)隊(duì)”。

花開(kāi)枝頭吐芬芳

工商銀行徐州鼓樓支行營(yíng)業(yè)室的領(lǐng)頭人——今年54歲的袁建萍在當(dāng)?shù)卣婵芍^名聲遠(yuǎn)播，早在上個(gè)世紀(jì)90年代，她就已經(jīng)成為當(dāng)?shù)亟鹑诜?wù)行業(yè)的一面旗幟，先后榮獲全國(guó)金融“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄⑿熘菔小皠趧?dòng)模范”、工商銀行江蘇省分行“感動(dòng)工行”員工。

袁建萍給人的第一印象是熱心、樸實(shí)。在為客戶(hù)提供金融服務(wù)的同時(shí)，她總能把服務(wù)的內(nèi)容不斷延伸，與一位又一位客戶(hù)結(jié)成朋友。用她的話說(shuō)，“客戶(hù)的事情無(wú)小事”。一位叫劉傳榮的老師傅，是袁建萍的鐵桿“粉絲”，袁建萍在為其做好理財(cái)服務(wù)的同時(shí)，還熱心幫助劉師傅處理好家務(wù)事。劉師傅孫子、孫女上學(xué)她幫助選學(xué)校，劉師傅家里要賣(mài)房子她幫著找市場(chǎng)、聯(lián)系買(mǎi)家。30多年來(lái)，袁建萍的工作地點(diǎn)換了一個(gè)又一個(gè)，劉師傅的職務(wù)也升了又升，單位也換了，退休后從徐州發(fā)電廠宿舍搬到了銅山新區(qū)，可劉師傅就是跟著她跑了一個(gè)又一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。他說(shuō)，我就信任小袁，我把錢(qián)存在她那里最放心。電廠的其他幾位老師傅也把余錢(qián)往這里送。在袁建萍的影響下，營(yíng)業(yè)室的員工把服務(wù)客戶(hù)理念放在心里，見(jiàn)之于行，用心為每一位客戶(hù)服務(wù)。日積月累，目前在袁建萍和她的團(tuán)隊(duì)周?chē)呀?jīng)形成了一個(gè)幾百人的“粉絲團(tuán)”。

那年的一季度，支行給營(yíng)業(yè)室下達(dá)了較上年同期任務(wù)多62%的儲(chǔ)蓄存款任務(wù)。這可是歷史最高點(diǎn)啊！袁建萍毫不退縮，帶頭立下軍令狀，認(rèn)領(lǐng)其中近50%的任務(wù)，在她的帶動(dòng)下，副主任、理財(cái)經(jīng)理，其他員工也不甘示弱，群情振奮，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，紛紛請(qǐng)纓。季末，袁建萍團(tuán)隊(duì)完成儲(chǔ)蓄存款任務(wù)的181%，超額完成任務(wù)，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)都排在市行各網(wǎng)點(diǎn)的前列。

“袁建萍團(tuán)隊(duì)”的員工總是說(shuō)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里有一種家的感覺(jué)。近幾年，隨著新員工的不斷增加，鼓樓支行營(yíng)業(yè)室實(shí)施了“青藍(lán)計(jì)劃”。新員工一踏進(jìn)大門(mén)，拜師就是開(kāi)啟成功之旅的第一步。

一花獨(dú)放不是春

“袁建萍團(tuán)隊(duì)”的員工總是說(shuō)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里有一種家的感覺(jué)。近幾年，隨著新員工的不斷增加，鼓樓支行營(yíng)業(yè)室實(shí)施了“青藍(lán)計(jì)劃”。新員工一踏進(jìn)大門(mén)，拜師就是開(kāi)啟成功之旅的第一步。袁建萍要求，每位新員工都要有一個(gè)“一對(duì)一”的師傅，而師傅對(duì)學(xué)員不僅要教業(yè)務(wù)，更要教如何做人。一批批員工不斷成長(zhǎng)，成為營(yíng)業(yè)室各個(gè)崗位上的大梁和尖兵。

青年員工小馬，大學(xué)畢業(yè)后來(lái)到鼓樓支行營(yíng)業(yè)室，通過(guò)在多個(gè)崗位上摸爬滾打，加上自己勤奮好學(xué),不僅成為業(yè)務(wù)上的多面手，更是成為營(yíng)業(yè)室新的服務(wù)排頭兵，被評(píng)為徐州市百名文明職工。2013年5月的一天，市民盛先生將一面錦旗送到市分行，表達(dá)對(duì)小馬不辭辛勞幫他找回一筆存了15年存款的謝意。幾天前，盛先生要為其95歲母親辦理一筆1998年存入的2500元定活兩便存款取款業(yè)務(wù)，正好來(lái)到小馬服務(wù)的窗口前。小馬核對(duì)客戶(hù)存款信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)里沒(méi)有該筆業(yè)務(wù)，在確定該存單的真實(shí)性后，她又反復(fù)核查1998年至2004年的全部掛失資料，都未找到有這筆掛失業(yè)務(wù)。之后，她又利用輪休到市分行查驗(yàn)該客戶(hù)在鼓樓支行的歷史存款信息，發(fā)現(xiàn)有一筆2500元的通知存款，與盛先生手持的定活兩便存單金額、存入時(shí)間完全一致。當(dāng)通知客戶(hù)來(lái)辦理取款時(shí)，盛先生卻又忘記了密碼。小馬急客戶(hù)所急，中午便和同事冒雨到盛先生家里核對(duì)相關(guān)情況。由于雨天路滑，小馬不慎摔傷。她顧不得到醫(yī)院包扎，先行趕到盛先生家辦理了“密碼重置－實(shí)時(shí)生效”。了解整個(gè)過(guò)程的盛先生感動(dòng)不已，一再表示感謝。

用心澆灌花滿(mǎn)園。這個(gè)29人團(tuán)隊(duì)，先后培養(yǎng)出全國(guó)金融、市和總、省行先進(jìn)個(gè)人12名，榮獲工商銀行總行和省行“感動(dòng)工行”集體榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，2013年更被授予“全國(guó)巾幗文明崗”稱(chēng)號(hào)。

愛(ài)心呵護(hù)滿(mǎn)園春

老王是入行20多年的老員工，轉(zhuǎn)崗一線后曾有一段時(shí)間頹廢迷茫，時(shí)常心不在焉。袁建萍帶領(lǐng)同事們有事無(wú)事主動(dòng)和他溝通、征求他的意見(jiàn)，有問(wèn)題更是及時(shí)向他請(qǐng)教。在團(tuán)隊(duì)氛圍感染下，老王開(kāi)始重拾信心，臉上的笑容逐漸多了起來(lái)。袁建萍抓住時(shí)機(jī)，把他調(diào)到營(yíng)業(yè)室理財(cái)經(jīng)理崗位，老王的工作積極性更高了，主動(dòng)利用自己在信貸、收藏等方面的特長(zhǎng)，與客戶(hù)溝通交流，開(kāi)展多方位服務(wù)。鼓樓支行地處徐州最繁華地區(qū)，周邊商家眾多。老王一有時(shí)間，就一家一家拜訪，介紹銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品，了解客戶(hù)新需求，幫忙解決金融服務(wù)方面的各種難題。幾年下來(lái)，他手里積累了一大批客戶(hù)。許多客戶(hù)遇到金融服務(wù)難事，首先想到的是老王。有的客戶(hù)下班后POS機(jī)出現(xiàn)故障，也總是給熱心的老王打電話，而他總是很快就能幫助他們解決燃眉之急。現(xiàn)在，工行已經(jīng)是鼓樓區(qū)商家POS機(jī)鋪設(shè)量第一大行，交易金額更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他同業(yè)銀行。

“一人進(jìn)百步，不如百人進(jìn)一步。”袁建萍用心尊重，用心關(guān)注，使一批批員工脫穎而出，讓營(yíng)業(yè)室成為培育業(yè)務(wù)骨干和管理人才的資源庫(kù)。近5年來(lái)，團(tuán)隊(duì)輸送出的14名員工走上了各級(jí)管理崗位；8名年輕員工獲得了AFP和CFP等資格證書(shū)；有24名員工被評(píng)為各級(jí)各類(lèi)先進(jìn)；還有4名中年員工從普通柜員成為營(yíng)業(yè)室的業(yè)務(wù)管理骨干。

左圖：袁建萍熱心為老人服務(wù)

讓小柜臺(tái)成為文明窗口

從2005年開(kāi)始，在袁建萍的推動(dòng)下，她所在的網(wǎng)點(diǎn)，在徐州分行第一個(gè)建立了晨（夕）會(huì)講評(píng)制度，每天晨會(huì)，營(yíng)業(yè)室都要組織全體員工列隊(duì)背誦支行“行訓(xùn)”：“我是工行人，工行是我家；一言一行樹(shù)工行形象，一心一意為客戶(hù)服務(wù)。”堅(jiān)持十年，一天不落。

營(yíng)業(yè)室還第一個(gè)實(shí)行了班間現(xiàn)場(chǎng)巡查制度，第一個(gè)實(shí)施了現(xiàn)場(chǎng)糾偏整改制度，第一個(gè)堅(jiān)持了網(wǎng)點(diǎn)主任工作日志制度，大大提高了網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力和員工遵章守規(guī)自覺(jué)性。

在袁建萍的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都堅(jiān)持以規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，力爭(zhēng)做到腿勤、眼勤、腦勤、嘴勤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，盡職盡責(zé)，勤勉敬業(yè)，以專(zhuān)業(yè)周到的服務(wù)，贏得了廣大客戶(hù)的信賴(lài)。營(yíng)業(yè)室業(yè)務(wù)發(fā)展逐年大幅增長(zhǎng)，各項(xiàng)考核指標(biāo)名列市分行全網(wǎng)點(diǎn)前列。為有效提高客戶(hù)綜合效益，“袁建萍團(tuán)隊(duì)”對(duì)營(yíng)銷(xiāo)模式不斷創(chuàng)新，總結(jié)出一套維護(hù)中、高端客戶(hù)的服務(wù)方法。當(dāng)新增的客戶(hù)被確認(rèn)為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)以后，首先由理財(cái)中心為其建立詳細(xì)的客戶(hù)檔案，檔案中除詳細(xì)登記客戶(hù)個(gè)人信息外，還記載了客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好和短、中、長(zhǎng)期投資目標(biāo)，設(shè)置專(zhuān)人根據(jù)客戶(hù)投資目標(biāo)進(jìn)行“一對(duì)一”的跟蹤服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)讓新增優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)享貴賓服務(wù)，提高客戶(hù)對(duì)支行服務(wù)的依賴(lài)度和滿(mǎn)意度。對(duì)長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，則始終貫徹“三先原則”----業(yè)務(wù)辦理優(yōu)先、信息共享優(yōu)先、政策優(yōu)惠優(yōu)先。多年來(lái)，營(yíng)業(yè)室理財(cái)團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)持根據(jù)客戶(hù)資金賬戶(hù)的變化，通過(guò)短信、電話的方式及時(shí)告知各類(lèi)金融產(chǎn)品的最新資訊，通知客戶(hù)采取恰當(dāng)?shù)睦碡?cái)方式，避免不必要的損失；始終堅(jiān)持不定期走訪、節(jié)日問(wèn)候等人性化溝通服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了中高瑞客戶(hù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng)。

從一個(gè)人的先進(jìn)到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的先進(jìn)，鼓樓支行營(yíng)業(yè)室“袁建萍團(tuán)隊(duì)”在平凡的工作中，用心管理、用心服務(wù)，把小小的銀行柜臺(tái)打造成踐行文明服務(wù)的窗口，將銀行網(wǎng)點(diǎn)培育成弘揚(yáng)文明、傳遞和諧的精神陣地，以富有特色的服務(wù)文化，為工商銀行改革發(fā)展凝聚了強(qiáng)大的正能量。