大學(xué)生顧客滿意度調(diào)查研究

鄧平安

（宿遷學(xué)院，江蘇宿遷223800）

大學(xué)生顧客滿意度調(diào)查研究

鄧平安

（宿遷學(xué)院，江蘇宿遷223800）

本文通過采用實(shí)證研究的方法，以江蘇省某高校為研究對(duì)象對(duì)該校學(xué)生顧客滿意度問題做了初步的調(diào)查研究,根據(jù)學(xué)校教育管理服務(wù)方面的滿意度情況調(diào)研結(jié)果來分析影響學(xué)生顧客滿意度的相關(guān)因素及學(xué)生對(duì)這些影響因素感知的重要程度，并據(jù)此提出針對(duì)性的學(xué)生顧客滿意度改進(jìn)提高策略。

大學(xué)生;顧客滿意度;調(diào)查

一、研究背景及意義

隨著教育體制的變革，市場力量對(duì)高等教育領(lǐng)域介入的程度日益加深，高等教育的產(chǎn)業(yè)化屬性日趨明確，高校之間為了自身的生存和發(fā)展展開了全面的競爭。而高校學(xué)生對(duì)教育消費(fèi)的滿意度感知已經(jīng)成為影響高校之間競爭成敗的關(guān)鍵因素之一。基于此，本研究將從學(xué)生顧客的角度，以江蘇省某民辦高校為研究對(duì)象，對(duì)該校學(xué)生教育消費(fèi)滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，尋找影響學(xué)生顧客滿意度的因素及學(xué)生對(duì)這些影響因素感知的重要程度，進(jìn)而對(duì)該校改進(jìn)學(xué)生教育消費(fèi)滿意度工作方面及該校未來的發(fā)展提出建議。

二、問卷調(diào)研結(jié)果分析

顧客滿意研究強(qiáng)調(diào)企業(yè)要重視顧客的需求，在顧客消費(fèi)過程中要與之進(jìn)行有效的溝通，把顧客的滿意作為首要的追求，并充分考慮顧客消費(fèi)的便利性。本文通過實(shí)證調(diào)查，研究了該校學(xué)生作為顧客對(duì)學(xué)校的滿意度情況，了解影響學(xué)生顧客滿意度因素的相關(guān)因素，測(cè)量這些因素對(duì)學(xué)生滿意與學(xué)生行為傾向的影響，進(jìn)而了解該校在教育管理中存在的問題，以利于該校改進(jìn)教育服務(wù)質(zhì)量，提高學(xué)生顧客的滿意度，為確定學(xué)校優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)，增強(qiáng)其在教育市場中的競爭力。

（一）樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析

在本次調(diào)查的308個(gè)有效樣本中，問卷結(jié)果顯示，選擇就讀該校最主要的因素按照從高到低的順序，依次為：學(xué)校可發(fā)放與母體學(xué)校完全相同的畢業(yè)證書占48.4%，高考分?jǐn)?shù)占24.4%，父母意見或親朋好友推薦占12.3%，其他占7.1%，學(xué)費(fèi)因素占6%，大學(xué)聲譽(yù)占2.3%，就業(yè)方面考慮和學(xué)校的廣告宣傳均占1.9%，學(xué)校的獎(jiǎng)學(xué)金與助學(xué)政策占1.0%。結(jié)合以上數(shù)據(jù)，可以看出學(xué)校能發(fā)放與母體學(xué)校相同的畢業(yè)證書是該校吸引生源的一大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。而通過學(xué)校的廣告宣傳了解該校的學(xué)生比重較小，僅占1.9%，因此，該校在招生宣傳上還應(yīng)加強(qiáng)宣傳力度，讓更多的家長和學(xué)生了解本校的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而吸引更多的生源。

（二）該校教育服務(wù)質(zhì)量、學(xué)生顧客滿意度與學(xué)生行為傾向之間的關(guān)系研究（見附表1、2、3、4）

通過相關(guān)分析，我們知道該校學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)與學(xué)生滿意度、學(xué)生行為傾向之間顯著相關(guān)。具體通過描述性統(tǒng)計(jì)來看（參見附表1），有18.8%的學(xué)生認(rèn)為該校的服務(wù)質(zhì)量不好，52.9%的學(xué)生認(rèn)為該校的服務(wù)質(zhì)量一般，只有27.3%的學(xué)生認(rèn)為該校的服務(wù)質(zhì)量還不錯(cuò)。顧客滿意度理論認(rèn)為，學(xué)生是否滿意會(huì)導(dǎo)致學(xué)生忠誠或?qū)W生抱怨。所謂顧客滿意度指的是顧客對(duì)于企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)所產(chǎn)生的感受與自己的期望要求所進(jìn)行的對(duì)比，反映的是一種心理狀態(tài)；顧客忠誠度指的是由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等因素使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)。顧客滿意度是一種態(tài)度，顧客忠誠度是一種行為，態(tài)度決定行為。學(xué)生作為學(xué)校的“顧客”，其對(duì)學(xué)校的滿意度也決定了他對(duì)學(xué)校的忠誠度。問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)學(xué)生對(duì)該校服務(wù)不滿意時(shí)，35.4%的學(xué)生采取忍受的方式、26.3%的學(xué)生會(huì)向?qū)W校抱怨、30.5%的學(xué)生會(huì)向同學(xué)抱怨，甚至?xí)?.5%的學(xué)生尋求法律解決，甚至有2.3%的學(xué)生選擇退學(xué)(參見附表2)。對(duì)于學(xué)生忠誠度通過“如果讓你重新選擇，您會(huì)再選擇該校嗎？您會(huì)向其他人推薦這所學(xué)校嗎？”這兩個(gè)題項(xiàng)來界定，附表3、附表4既是對(duì)這兩個(gè)題項(xiàng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示：該校65.6%的學(xué)生表示如果重新選擇的話，不會(huì)再選擇該校(參見表3)；63.6%的學(xué)生表示不會(huì)向其他人推薦這所大學(xué)(參見表4)，因此，該校學(xué)生的忠誠度比較低。

三、對(duì)策思考

通過以上實(shí)證研究分析過程，可以看出部分學(xué)生對(duì)該校教育服務(wù)質(zhì)量的滿意度不太高，學(xué)生對(duì)該校服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與學(xué)生滿意度、學(xué)生行為傾向之間顯著相關(guān)。為了有效地提高該校教育服務(wù)的質(zhì)量和水平，該校應(yīng)適應(yīng)高等教育產(chǎn)業(yè)化發(fā)展趨勢(shì)，轉(zhuǎn)變以教師為導(dǎo)向的傳統(tǒng)觀念，樹立以顧客為導(dǎo)向的——即以學(xué)生為焦點(diǎn)的學(xué)生顧客滿意戰(zhàn)略，不斷豐富教育服務(wù)的內(nèi)涵、改進(jìn)和完善服務(wù)體系，更好地滿足學(xué)生的需求，提高學(xué)生的滿意程度，從而提高學(xué)生的忠誠度，吸引更多的潛在顧客。具體來說，可以從以下幾個(gè)方面來努力:

（一）樹立“學(xué)生顧客滿意”的經(jīng)營理念

隨著高等教育的市場化，高等教育市場競爭呈現(xiàn)出白熱化的狀態(tài)。在這種形勢(shì)下，高等教育的顧客學(xué)生和家長也變得更加挑剔和理性，他們不僅關(guān)心教育服務(wù)本身的質(zhì)量，而且更多考慮的是學(xué)校提供的教育服務(wù)能否滿足他們個(gè)性化的需求。面對(duì)這種形勢(shì)，高校需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，樹立“學(xué)生顧客滿意”經(jīng)營理念，從高等教育的服務(wù)性特征出發(fā)來開展高等教育工作。因此，學(xué)校各個(gè)部門必須統(tǒng)一思想,將“顧客滿意”的經(jīng)營理念滲透到學(xué)校的各級(jí)組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行全過程中，一切工作要圍繞提高學(xué)生顧客滿意度而展開，從而使學(xué)生能夠享受到快樂和滿意的學(xué)習(xí)歷程。

（二）樹立服務(wù)與發(fā)展的學(xué)生工作理念

要想提高學(xué)生的顧客滿意度，學(xué)生工作首先是確立服務(wù)與發(fā)展學(xué)生的工作理念，使學(xué)生工作的使命與學(xué)術(shù)教育的使命互為補(bǔ)充，目的在于促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和發(fā)展。在本研究中，在學(xué)生關(guān)注這一因子上學(xué)生滿意度得分較低。因此，該校應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的把學(xué)生看作教育和管理對(duì)象，漠視學(xué)生權(quán)益的傳統(tǒng)的學(xué)生工作方法，建立起以學(xué)生需求為中心，以提供服務(wù)和支持為主要內(nèi)容的新型學(xué)生工作模式，從而營造出一種寬松和諧、自由民主的校園氛圍，為學(xué)生的全面發(fā)展提供平臺(tái)。

（三）改進(jìn)學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量

通過實(shí)證研究，我們知道該校學(xué)生在感知學(xué)校提供的教育服務(wù)質(zhì)量上得分較低，因此學(xué)校需要切實(shí)提高教育服務(wù)質(zhì)量。學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量不僅通過感知服務(wù)結(jié)果來產(chǎn)生，而且還產(chǎn)生于服務(wù)的過程。因此，學(xué)校教育服務(wù)過程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽都會(huì)給服務(wù)質(zhì)量帶來嚴(yán)重的后果，這就要求高校全體教職員工都要做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，從而提高學(xué)生的滿意度。作為教學(xué)的輔助部門教學(xué)管理，其服務(wù)水平需要不斷提高，從而對(duì)教學(xué)質(zhì)量的改進(jìn)起到推動(dòng)作用；對(duì)于學(xué)校的后勤保障方面工作有待進(jìn)一步改進(jìn)，相應(yīng)的設(shè)施及服務(wù)水平需要加強(qiáng)。通過以上這些措施，來提高學(xué)生對(duì)學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的感知，提高其滿意度。

（四）建立科學(xué)的學(xué)生顧客滿意度測(cè)評(píng)體系

學(xué)生是高校教育工作的中心，也是學(xué)校生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，在高校生源競爭日趨激烈的形勢(shì)下，高校只有更好地滿足學(xué)生的需求，才能爭取更多更好的生源，才能在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展。學(xué)生到底需要什么樣的教育服務(wù)?學(xué)校提供的教育服務(wù)能否滿足學(xué)生的需求？這些如何才能得知？通過大學(xué)生顧客滿意度調(diào)查獲得的信息，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題并了解其原因，從而找出解決問題的有效方法和途徑。所以，高校應(yīng)該建立起科學(xué)完善的大學(xué)生顧客滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)體系，樹立并強(qiáng)化高校的“顧客滿意”理念，促進(jìn)高校服務(wù)質(zhì)量觀念的轉(zhuǎn)變。

[1]劉武，楊雪.中國高等教育顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建[J].公共管理學(xué)報(bào)，2007（1）：85.

[2]楊清.高校學(xué)生教育消費(fèi)滿意度實(shí)證研究[D].華中農(nóng)業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2008.

[3]李珂.關(guān)于大學(xué)生求學(xué)滿意度的探討[D].湖南大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007.

[4]何夏平.我國大學(xué)的學(xué)生顧客滿意影響因素研究[D].同濟(jì)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2008.

[5]劉俊學(xué)，李正輝，王增新等.大學(xué)生求學(xué)滿意度實(shí)證研究——某高校學(xué)生個(gè)體特征對(duì)滿意度單項(xiàng)要素的影響分析[J].現(xiàn)代大學(xué)教育，2006（2）:35-38.

附表2如果您對(duì)該校不滿意，您會(huì)采取

附表3如果讓您重新選擇，會(huì)再選擇該校嗎？

附表4您會(huì)向他人推薦該校嗎？

G64

A

1673-0046（2015）4-0148-03

本課題為宿遷學(xué)院2012年高教研究課題成果（項(xiàng)目號(hào)2012GJ06)階段性成果之一]