論醫院文化建設與醫患溝通的重要性

梅其元++邱劍++崔娟蓮

摘 要：醫院文化是醫院在發展過程中形成的以醫院精神和管理理念為核心、凝聚、激勵醫院各級管理者和員工歸屬感、積極性、創造性的人本管理理論。醫患溝通就是在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的。

關鍵詞：醫院文化；醫患溝通；重要性

醫院文化是醫院在發展過程中形成的以醫院精神和管理理念為核心、凝聚、激勵醫院各級管理者和員工歸屬感、積極性、創造性的人本管理理論，是醫院發展的靈魂和精神支柱。醫患溝通就是在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病，使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的。加強醫院文化建設與醫患溝通是構筑和諧社會、和諧醫院已成為當前醫療衛生系統改革與發展的主題。本文就加強醫院文化建設與醫患溝通談點體會。

一、醫院文化建設與醫患溝通在醫院改革發展中的作用

醫院文化建設是提高醫院整體素質和核心競爭力的重要內容，也是決定醫院和諧發展的精髓。醫患溝通是醫院文化內涵發展的全面體現。

（一）醫院文化是以醫患溝通為主要特征的文化。醫院文化建設是醫務人員在醫療實踐中創造的一種群體性文化，也是歷史文化的沉淀。它包括團隊精神、管理制度、醫德醫風建設、醫療技術等多方面為主要特征的彰顯，是醫院賴以生存發展的基礎，屬于社會文化現象的范疇。醫院文化建設是永恒的、毫無指針的向前發展并不是一朝一夕可以實現的，要經過確立-培養-鞏固-實踐-檢驗等過程的全面運作。在一所醫院的改革與發展中醫患溝通關系是否融洽，是衡量一個醫院的文化水平的發展定向。醫患溝通的好與壞、優與劣是衡量一個醫院文化水平包括管理水平、文化理念、道德基準、價值觀念、醫學人文精神的科學發展是否具有全面性的重要標志。

（二）醫患溝通關系離不開醫院文化的支撐。在現代醫院管理中加強醫院文化建設，正確處理好醫患溝通關系，要求醫護人員在關注醫學改革與發展，在解除患者病痛的同時關注心理、社會因素對患者疾病的作用，從而解除患者伴隨病痛而至的精神壓力。這就要求醫院文化建設的所有窗口單位要廣乏開展在溝通技巧方面、語境方面、志愿者服務、回訪電話、健康宣專欄、意見箱等多途徑的宣教活動，定期對病人進行滿意度調查，通過召開社會監督員、患者及行風監督員座談會等，合理科學搭建醫患之間的溝通平臺。融入更多的人文情懷與人文精神，是繼承醫學傳統文化理念，提升醫院品牌，創新醫院文化建設，構建和諧醫患溝通關系的基礎。

（三）正確處理醫患溝通關系要發揮醫院文化引領作用。在醫院文化理念發展的長河中醫患溝通是一個永恒的課題。在人與社會勞動及生活 融洽中，人與人之間需要溝通，人與自然、社會之間也需要溝通。溝通能夠消除相互的 猜疑，促進相互的信任，能達成共識與理解及目標的一致性。人在社會實踐活動中如果 不加強溝通，人與人之間就沒有共同語言，小則產生誤會與矛盾，大則會使矛盾升級或 釀成失誤，造成意想不到的悲劇。特別是大型公立醫院的醫患溝通顯得更為重要。患者 是弱勢群體，是來醫院看病治病求醫的，醫者和患者在醫患溝通關系中本身是一對矛盾 體的兩個方面，醫院文化建設的發展都要堅持從醫院內涵的利益出發，突出醫患溝通的 載體性、技巧性、方法性，全面達到廣履蓋。

二、加強醫院文化建設能提高醫患溝通的能力

加強醫患溝通關系是醫院文化建設主要內容。提煉具有特色、充滿生機而又符合醫 院發展實際的文化管理溝通理念，進一步完善醫院文化建設制度，規范醫療服務流程和 員工行為，能提高管理效能、醫療服務質量、提升醫院信譽度、樹立良好的醫院形象。

（一）加強醫院文化建設能有利于提高醫患溝通水平。醫院文化建設是以醫患溝通關系為主要特征的文化。因此，醫院在確定文化建設發展的指導思想與目標時，就得結合本院的實際情況、慎重規范定位很重要。營造良好的醫院視覺環境和人文環境文化，充分發揮環境文化對醫院物質文明與精神文明建設的載體作用，構建協調有力的、科學的領導體制和運行機制，能不斷提高醫院文化建設水平。一所醫院的醫患溝通關系水平更是彰顯一所醫院文化水平、價值觀念的重要標志。如何正確處理好醫患溝通關系是醫院文化建設的靈魂。醫院文化建設的方向決定了醫院人的思維方式和行為及醫院發展的核心競爭力，也是構筑和諧醫患溝通關系贏得社會及患者信任的根本。

（二）醫院文化建設的發展要有利于醫患溝通與醫院和諧。在醫院文化建設的發展中要發揮醫務人員在建設和諧醫患溝通關系中的主導作用。醫務人員要做好醫患溝通工作，不僅要依靠醫者的語言技巧，更要有對患者在整個醫療活動中的同情、關愛、微笑方面在患者身上的全面體現。因此醫者的醫術在與患者的接觸與診治中的語境、表情、動作、醫院的發展環境、診室環境都在向社會及患者和家屬傳送著醫院文化，標志著一個醫院的內外形象。鞏固與發展和諧的醫患溝通關系，就得引導醫者主動從就醫前期預防、中期互動和后期康復三個階段建立與患者利益高于一切的語境表達、利益責任、矛盾調解、寬容等為抓手，才能有效推進醫患溝通關系長期健康和諧發展。

（三）加強醫院文化建設與醫患溝通能樹立優質的醫院品牌形象。加強醫院文化建設、鞏固和諧的醫患溝通關系能打造好“文明誠信醫院”品牌，塑造出良好的醫院新形象，成為國家一流，乃至走向國際化的品牌醫院是醫院文化建設的目的。中南大學湘雅二醫院按照中南大學黨政要求，確立醫院品牌發展在醫院國家隊分三步走的目標：第一步在“十二五”期間力爭進入國家隊醫院的前 15 位；第二步在“十三”五期間力爭進入國家隊的前 10 位；第三步在“十四”五期間或更長一段期間進入國家隊的前 5 位。當今隨著醫改進入深水區、攻堅階段，醫院間的競爭越來越激烈，樹立醫院品牌形象顯得尤為重要。這就要求醫院文化建設不能再局限于醫院內部，應通過大型公立醫院醫療資源優勢延伸到社會而感知，才能不折不扣地為醫院樹立良好的品牌形象。

三、建設和諧的醫院文化、加強醫患溝通的相關思路

加強醫患溝通、構建和諧的醫患文化，需要黨和政府及社會、人民群眾幫扶與支持。醫院是面向社會全面開放的服務窗口單位，加強醫院文化建設、弘揚醫院精神、職業道德是細化醫患溝通的有效途徑。

（一）醫院文化發展方向要全面體現社會及患者的利益。發展醫院文化是構建和諧醫患溝通關系的基點。醫院文化建設的發展要著力從提高醫療質量、醫療安全、改善醫患關系、滿足患者的真實需要作為發展的方位、定向。積極探索在醫院文化建設中醫患溝通的方法，把患者看成是醫者的親人及客戶，將患者放到更平等的位置，建立在親人與客戶關系管理理念基礎之上的醫患文化，促使醫護人員改善服務態度，提高醫療服務質量，與患者建立良好的醫患關系。醫療服務與其它領域服務的差異性存在醫患雙方信息不對等性，醫療服務具有探索性、實踐性、風險性等特點，醫者在對相同患者的病情采取同樣的診治方法，也會出現不同的效果。醫者在為患者提供醫療服務的過程中，除了醫學技術上的服務之外，疏導患者的心理與生理很重要、提高患者對疾病和健康知識的認識，且對患者在醫院住院期間生活方式的指導及優質的醫療服務顯得更為重要。

（二）強化醫患溝通要全面提升醫院文化發展要素。醫院文化發展要素體現在醫院運行中對現實環境諸因素發生或改變醫患溝通關系時所表現出的基本管理模式、價值取向以及社會公德和職業道德標準、服務態度、行為準則、醫療質量、診斷水平、設備條件、技術力量、人員素質、專家、名醫、名師及醫院的知名度等。說到底就是社會及患者對醫院的文化要素形象的總體看法。提升醫院的文化發展要素，就要求在醫院工作的每位醫務工作者要有良好的醫德觀、價值觀、人生觀，極力維護醫院的聲譽，尊重患者擁有的生命健康權、醫療權、自主權、知情同意權、保密權和隱私權。了解患者對醫療保健的不同需求及病情好轉情況、康復情況，征求患者對醫院、對醫療工作及醫務人員的技術水平和服務態度的意見，增強與培養醫者與患者的溝通意識，提升醫院文化發展要素是加強和改善醫患溝通關系的助推器。

（三）加強醫院文化建設要體現醫患溝通的全面性。醫院文化建設的發展是做好醫患溝通工作的向導，醫患溝通應是醫院文化多種途徑 的相關應用。一是溝通要有方法性。不管是得了什么重癥的病人，醫者在診治活動中哪 怕已確診了患者病情已是絕癥，生命的連續性過不了多少天了，這時醫者在下處方開藥 或診治時，都要給患者生存希望的生命火花，在治療期間保持精神上的樂觀、確保生命 的延續質量；二是溝通要有情感性。醫者在診治患者的過程中，把病人當親人、當熟人 一樣對待，處處體現人文關懷、有親情、有真情，患者才會真心實意地信任醫者，才會 把整個病情的過程毫不猶豫告訴醫者，這時醫者獲得患者病情的信息才有可能是準確 的，有利于對癥下藥，配合治療；三是溝通要注意技巧性。在對患者醫治過程中，醫者 要對患者有全面的了解、包括文化程度、經濟狀況、家庭狀況、工作狀況，只有全面了 解患者，才會在診治過程中，理解患者、同情患者、安慰患者，讓患者感到溫暖并消除 在治療中的緊張情緒，良好的醫患溝通對有些患者比藥物治療更管用、更有效。

在醫療衛生戰線加強醫患溝通工作是醫院文化建設的重要內涵。醫院的制度文化、組織文化、政治文化、經濟文化、環境文化五位一體的文化建設要全面體在醫患溝通的 方方面面及全過程。醫患溝通不僅是一種文化，更是一門藝術和科學，能全面化解醫患 矛盾、構筑和諧醫院，提升醫院核心競爭力，加強醫院文化內涵建設是醫患溝通重點、 難點問題，要持之以恒。