醫患糾紛的原因及其應對策略

焦柳英

【摘 要】 目的：探討醫患糾紛的原因，增進醫患溝通，提高社會信任度。方法：采用總結歸納的方法，對日常護理工作中的現象進行分析，得出結論。結果：醫務人員法律意識淡薄、主動服務意識不強、工作責任心不強、護理知識缺乏、病人維權過度等成為醫患糾紛的主要原因。結論：避免醫患糾紛需要提高醫務人員綜合服務能力。

【關鍵詞】 醫患糾紛；原因分析；應對策略

【中圖分類號】R19 【文獻標志碼】 A 【文章編號】1007-8517（2014）16-0075-01

1 醫患矛盾產生的常見原因

現階段醫患糾紛從數量、性質、處理途徑、結果等方面都發生了很大的變化。醫患糾紛數量日益增多，內容也日趨復雜化[1]。而糾紛處理的結果不只是單純的批評教育、或者記載醫務人員差錯事故等，而是經常涉及經濟賠償甚至追究法律責任。因此，必須引起醫務人員的高度重視。

1.1 法律意識淡薄 醫務人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識，造成醫療文件書寫不規范，或者記錄不完善、不及時，或者忽視各種醫療政策法律法規等，留下一些法律糾紛隱患。還有，某些醫務人員法律意識淡薄，重人情，輕制度，或者為了抬高個人地位，說話不尊重科學，缺乏科學依據，盲目夸大醫院或者醫務人員的能力，造成患者的預期愿望與治療結果存在較大差距，以致最終引起醫患糾紛。

1.2 主動服務意識不足 醫務人員在與患者的交流過程中，語言生硬、服務態度粗暴，解釋不清，對患者缺乏同情心，對工作缺乏耐心，漠視患者的焦慮心情，尤其是在急診病人較多或者工作緊張、任務繁重的情況下，容易對患者所提出的的問題不予理睬，或者回答或者問題時態度粗暴、語言簡單、語速過快等，造成患者受到歧視或者不被尊重的誤解，從而產生醫療糾紛。

1.3 工作責任心或專業技術水平導致的失信 某些醫務人員缺乏工作責任心，或者專業技術水平有限，造成患方對醫護人員的不信任。比如，某種手術后的病人在咨詢飲食問題時，醫生不了解該患者的病情，也不去查看病歷，就想當然地回答“可進流質飲食”，而管床護士依照醫囑給予的回答是“4h內禁食禁飲”。這樣的回答，自然就引起患者的信任危機了。這答案必定只有一個是正確的，那么，誰的回答是錯誤的呢？如果此時正好碰上病人意識中選擇的信任的那一方（醫或者護）技術操作不熟練，那么此時，醫院里的醫生護士就會在患者一方雙雙失去信任基礎。處在不被信任和不被接受的心理狀態下的醫患雙方，溝通勢必受到阻礙，誤解就會越來越多。矛盾的日積月累，最終難免會發生糾紛。

1.4 護理人員個人價值認定存在差距 長期以來的社會偏見認為護理是一種生活照顧性的工作，護士只需要具有耐心、愛心就能勝任，具備一般生活技能的女性都可以當護士。因而，護士地位低下，知識技術含量低，常常受到社會歧視，而且這種偏見一直影響著今天人們對護士的認識。然而事實上，隨著社會文化的進步、護理科學的不斷發展和完善，護理人員不僅都是接受過大中專院校的學制教育，甚至以高分進入高校護理專業學習，進而成長為臨床護士的人員不乏少數，他們很多都是行業中的佼佼者，是學科領域的帶頭人。現實社會的偏見，無疑給予他們以沉重的心理負擔和巨大的心理壓力。這種壓力，如果沒有得到恰當的釋放，就會成為護理實踐工作中與患者產生糾紛的隱患。

2 應對策略

針對以上隱患糾紛的原因，臨床實踐工作中應采取積極應對策略，避免醫患糾紛的發生，而其策略則重在提高醫護人員的綜合素質。

2.1 以人為本，尊重患者，一視同仁 任何生命個體在人格尊嚴上沒有差別。醫務人員應醫務人員應根據病人的不同文化，尊重患者的道德與價值觀以及宗教信仰、民族習慣、個人愛好等，對于其合理的要求，應當及時給予滿足。在護理服務過程中，給服務對象提供一視同仁的優質服務，避免造成因患者經濟能力、社會地位或者其他多方面因素而采取不同差異的服務質量而影響患者的自尊，以最大限度地滿足患者尊重與自尊的需要，使患者身心都處在一個良好的氛圍下接受治療，促進患者康復，增進患者健康。

2.2 加強醫務人員的道德修養 醫療護理活動是一種特殊的職業活動，要求醫務人員具有高尚的道德修養和無私奉獻的精神。醫療護理活動經常獨立處置，無人監督，尤其需要具有慎獨精神。慎獨是指一種道德境界，是醫療道德的基本要求。它要求醫務人員在無他人監督的情況下，仍然堅守道德的規范，忠于職守，盡職盡責，全心全意為病人服務。以高尚的醫德和高超的技術，為患者提供高質量的醫療護理服務，避免醫患糾紛的發生。

2.3 重視醫務人員心理健康疏導 醫務人員健康心理水平與社會支持正相關。在長達二十余年的護理實踐中，我們深深地體會到，在當今的社會中，真正尊重護士、熱愛護士、承認護理工作重要性、給予護士正確認識的人，往往是與護士密切合作的臨床醫生，或者護士的家人以及從死亡線上挽救回來的危重病人及其家屬。換言之，社會應當重新認識當今的護士以及護理工作的價值。

2.4 [JP2]加強人文知識修養，提高醫務人員綜合服務技能 醫務人員良好的語言修養、優美的行為舉止，周到細微的服務過程、巧妙的信息表達技巧，嫻熟的專業技能、以及多方面的溝通協調能力等，不僅直接地影響著患者的心理狀態，而且直接或者間接地影響著患者的身體健康。醫務人員不僅需要不斷地鉆研醫療護理專業知識，提高專業技術水平，而且還應該廣泛地學習心理學、倫理學、教育學、社會學等相關社會人文知識。只有這樣，才能夠更好的為患者服務，提高患者高質量的醫療護理服務，從源頭上避免醫患糾紛。[JP]

3 結論

隨著社會的進步、法律法規知識的普及與推廣，大眾維權意識越來越強，醫療過程中出現的醫患糾紛越來越復雜。為此，我們應針對醫患糾紛產生的內外部因素，通過提供高質量的醫療服務、注重醫患雙方的心理疏導、營造一個和諧治療環境，共同化解醫患糾紛的矛盾，為塑造文明的社會環境而共同努力。

參考文獻

[1]史瑞芬，唐戈，曾麗芳.護士臨床人際溝通能力的培養[J].護理學雜志，2003，18（4）：301～302.

[2]席淑華.協調急診護患關系的重要性[J].護士進修雜志，1997，12（5）：176.

（收稿日期：2014.07.04）