品管圈在提高末梢血采集滿意率中的應用*

王 璐,馬駿龍,彭文紅,李興翠,劉培培,馬 飛,王成彬

(解放軍總醫院臨床檢驗科，北京 100853)

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·臨床研究·

品管圈在提高末梢血采集滿意率中的應用*

王 璐,馬駿龍,彭文紅,李興翠,劉培培,馬 飛,王成彬

(解放軍總醫院臨床檢驗科，北京 100853)

目的 探討品管圈活動在提高末梢血采集滿意率中的意義。方法 以小組方式成立品管圈，選定活動主題，制訂品管圈活動計劃，進行魚骨圖分析、滿意度調查、柏拉圖分析、對策分析與實施、效果確認等活動，對比分析品管圈活動前后末梢血采集滿意率的變化。結果 通過品管圈活動，選定提高末梢血采集滿意率為活動主題，經過活動確認，末梢血采集滿意率從92.0%提高至96.8%。結論 品管圈活動提高了末梢血采集的滿意率，改善了患者的就醫滿意度，也增強了工作人員解決問題的能力、工作熱情和積極性。

品管圈； 末梢血采集； 滿意率

品管圈是由相同、相近或互補性人員自發組織的活動小組，通過全體人員的合作、集思廣益，按照一定的活動程序，活用科學統計工具及品管技術，解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題[1]。品管圈最初應用于商業運營的管理，近年來在醫院管理方面的應用越來越廣泛[2-6]。

末梢血主要有耳垂取血和指尖取血兩個部位，嬰兒可在腳后跟取血。末梢血因其取血方便，多用于一些簡單易行，用血量少，測定快速的化驗檢查。較為常用的項目有血常規檢驗，可得到較為穩定的測定結果。但在實際工作中，發現患者會對醫院的就醫環境、工作流程等抱怨，直接影響本科室的滿意率。現通過品管圈活動，查找本科室末梢血采集不滿意的原因，從人員因素、方法學因素、材料因素、環境因素和患者本身原因進行分析，利用品管圈運行解決問題。

1 資料與方法

1.1 基本情況 本科室于2013年3月成立品管圈，圈名“互拉圈”；圈口號“圈出微笑、圈出關愛”；圈員6名，分別為技術主管1名、碩士2名、本科2名、專科1名，都有3年以上的工作經驗，技術主任擔任輔導員(有30年以上工作經驗)。

1.2 方法

1.2.1 品管圈主題選定 全體圈員對7個待選題目根據上級政策、重要性、迫切力和圈能力四個方面進行評分，總分最高者為本期品管圈的主題。確定提高末梢血采集滿意率為活動主題。

1.2.2 分析影響主題活動的因素 所有組員在輔導員的帶領下，集思廣益，利用魚骨圖分析影響提高末梢血采集滿意率的所有因素。

1.2.3 確定主題活動的目標改善值 通過臨床滿意度調查，從2013年4月8日至2013年4月19日(周末不計)分別在急診化驗室、門診化驗室和下病房隨機對申請末梢血的患者進行滿意度調查，每天100人次，其中急、門診化驗室各40人次，病房20人次，統計滿意率。柏拉圖分析，計算活動目標的改善值[4]，目標值=現況值-改善值=現況值-(現況值×改善重點×圈能力)。

1.2.4 目標改善值的效果確認 通過對策分析，制定改進的措施，重新進行臨床滿意度調查(方法同上)，確認末梢血采集滿意率的改善效果。同時繪制QCC對工作人員改善的雷達圖。滿意度值[4]:(1)目標達標率=(改善后-改善前)/(目標值-改善前)×100%；(2)進步率=(改善后-改善前)/改善前×100%。

2 結 果

2.1 品管圈活動主題評分 在活動主題選擇中，其中提高末梢血采集滿意率評分最高(18分)，因此選為活動主題。見表1。

表1 品管圈活動主題評分表

2.2 分析影響末梢血采集滿意率的主要因素 通過對方法、人員、材料、環境等的分析，將各個影響因素詳細整理出魚骨分析圖，魚骨圖見圖1。

圖1 影響末梢血采集滿意率的因素魚骨圖

然后進行滿意度調查和柏拉圖分析，得到降低末梢血采集滿意率的主要原因是化驗申請單不合格、報告延發、排隊時間太長、患者不配合4項占75.0%。依柏拉圖二八定律，將以上幾項原因為本期活動的改善重點。柏拉圖結果見圖2。

圖2 末梢血采集影響因素的柏拉圖

2.3 提高末梢血采集滿意率的目標值設定 根據滿意度調查結果，不滿意率現況值為8人/100人，改善重點為75.0%，圈能力為4/5×100%=80%，則目標值為3.2%。不滿意率從每百人8件降低至3.2件，即滿意度從92.0%提高至96.8%。

2.4 提高末梢血采集滿意率效果確認 通過滿意度調查，然后計算滿意度值:(1)目標達標率為104.2%；(2)進步率為5.4%。

2.5 對工作人員能力的提升效果 增加了工作人員的解決問題能力、溝通協調能力、責任心、自信心、團隊凝聚力和積極性。

3 討 論

根據評價結果，作者選擇提高末梢血采集滿意率為本次活動主題。選題理由：(1)特殊項目(如網織紅細胞分類計數)末梢血無法檢測，但醫囑是血常規+網織紅細胞分類計數，以致患者對醫務人員的拒采血表現出不滿意。(2)門診申請末梢血采集的患者太多，延長了患者的等候時間，降低了患者的就醫準時率。(3)特殊患者如兒童不配合，家長對醫療工作的不理解，降低了患者對工作的滿意度。(4)特殊患者標本檢測需經特殊處理(如血液病患者結果需鏡檢分類計數等)，所需時間較長，延長了報告時間，患者不理解，并會與醫務人員發生沖突。(5)此方法易受環境影響，如患者手部溫度太低，血流受阻，出血少，無法達到檢測所需標本量。

在對策分析與實施過程中，作者對以下4方面進行了改進與處理：(1)化驗申請單不合格方面。臨床申請檢查單出現檢測項目與標本類型不符，給醫生發放項目檢測的標本要求宣傳冊；其次可見患者信息與申請單不符，要求患者拿到化驗申請單后主動核對自己姓名、性別及年齡。(2)報告延時。采取標準化的末梢血采集流程；加強人員培訓；增加儀器設備，標本量較多時可視情況增加人員；做到及時檢驗，及時審核結果。血液病等患者檢測需加鏡檢：血液病的患者采集標本時，告訴患者檢測需要人工鏡檢，需等待較長時間；對于分類結果異常需鏡檢的，電話通知患者檢測需較長時間。特殊標本(冷凝集、高脂血癥等)需特殊處理：結果異常的電話通知臨床科室抽血復查；需特殊處理的，電話通知患者檢測需較長時間。(3)排隊時間太長。患者太多，采血窗口太少需要時開設新的采血窗口，并安裝叫號系統，保持秩序。(4)患者不配合。嬰幼兒、行動不便的患者無法自主配合，要求家屬極力配合。兒童、痛覺敏感的患者怕疼而不配合：對兒童進行耐心說教；不配合末梢血采集患者(成年人)建議改抽靜脈血。

品管圈是推動醫療質量持續改進的有效管理工具[7-9]。通過本次品管圈活動，本科室末梢血采集的滿意度從92.0%上升至96.8%，已基本達到了醫院對于各科室的滿意度要求。與此同時，本團隊還將繼續致力于其他現存問題的改進，不但從各個方面改進本科室的各項工作，努力把本科室建設成為一個患者可信賴的、員工可依賴的、服務優良的窗口科室。總之，科學合理地運用品管圈這一管理工具，可以促進科室管理不斷優化，意義深遠[10-11]。

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國家科技支撐計劃項目(2013BAI17B05)；全軍醫學科研十二五計劃項目(AWS11Z005-4)。

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.02.026

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1672-9455(2015)02-0202-02

2014-04-12

2014-08-14)