優化診療服務環境的做法與成效分析

祝紅梅，王 文，李 揚，錢耀梅，李欣芹

(重慶市九龍坡區第一人民醫院 400051)

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優化診療服務環境的做法與成效分析

祝紅梅，王 文，李 揚，錢耀梅，李欣芹△

(重慶市九龍坡區第一人民醫院 400051)

診療環境； 整改措施； 社會效益

隨著生活水平和生活質量的不斷提高，人們對醫療服務有了更高的要求，不僅僅看重醫院的醫療技術，更注重醫院服務感受。因此，如何樹立以患者為中心的服務理念，進一步提高醫院的服務管理質量是提高醫院經營管理水平的關鍵所在[1]。一直以來，九龍坡區衛生系統非常重視群眾對區內整體醫療服務水平的評價，為了促使醫院對患者滿意度工作的重視，不斷提升區域內整體醫療服務水平，區衛生局于2012年將醫院患者滿意度調查納入醫院績效考核評價。同時原衛生部也將“出臺惠民、便民措施，改善群眾就醫感受”作為公立醫院改革的五項重點工作之一。

為了順應外部環境的變化和國家及區衛生主管部門的要求，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，提高醫院的工作效率、服務質量，本院樹立了以“患者為導向”的服務理念，自成功創建二甲以來，投入大量的人力、物力，多措并舉，提質增效，經過近一年的實踐，醫院服務內涵不斷得到充實、患者滿意度和門診住院人次得以提升，現總結如下。

1 查找診療環境的問題

1.1 主動查找醫院優質服務的問題 在2013年外請禮儀培訓公司對本院進行了“優質服務調研診斷”，通過提綱式和隨機性相結合的訪談、工作現場走訪和觀察、資料查閱等方式對本院的優質服務現狀進行了詳細的調查，并在此基礎上對醫院優質服務現狀作出了初步判斷，即醫院的物質環境與人文環境有待改善。

1.2 收集患者反饋意見及建議 患者滿意與否反映的是其接受醫療服務時的一種心理狀態,是通過比較接受醫療服務整個過程的體驗與其期望后所產生的愉悅或抱怨的結果[2]。因此，收集患者意見與建議，了解患者的服務需求，是落實“以患者為導向”的理念的前提。本院病員中心服務部每月定期通過門診患者現場問卷調查、住院患者出院時投遞問卷、中心人員到病房與患者一對一交流了解、常態化出院患者電話回訪4種方式，從就診流程、方便程度、醫務人員態度、醫療技術、醫療費用等方面收集患者的意見與建議。中心人員將患者反饋意見與建議進行匯總、整理，通過醫院內網郵箱將患者對各部門的意見與建議反饋給科室管理者；并對所有患者反饋的意見與建議進行總結分析，報告醫院黨政領導。

2 優化診療環境的措施

2.1 營造以“視覺感知、情感影響”為核心的醫院服務文化環境[3]

2.1.1 為患者締造“凈化、美化、個性化”三化合一的視覺環境 醫院注重內外物質環境的管理與改造。醫院環境裝修采用簡歐風格，色彩淡雅柔和；門診窗口部門均采用大開間設計，視覺上給人空曠的感覺；并在高大、寬敞、明亮的門診大廳、候診大廳擺放了綠色植物和觀賞魚缸。標示系統的色彩、標示大小及指示安裝等均嚴格按患者的接受度與敏感度設置，且環境中所用圖片文字的措辭溫馨。此外，醫院根據婦產科、新生兒科的特點設置了專門的病房，具備色彩鮮明的卡通形象墻、嬰兒大頭照、嬰兒床、卡座輸液椅、兒童游樂區等設施，充分保證就診群眾的個性化需求。為保證各科室單元內部布局及設施的整齊、美觀與清潔，小至桌椅、電腦的擺放，墻面張貼位置的統一均定期督查，力爭給就診群眾營造舒適、有序、安靜、溫馨的第一印象。

2.1.2 以“滿意、溫馨、具體”為標準傳遞患者滿意的情感影響 為了更好地在對患者的服務中注入情感關愛，體現“以人為本”的服務理念，醫院特別邀請曾擔當北京奧運會志愿者禮儀培訓的專家及區內知名禮儀教師對全院職工，針對各自工作特點開展禮儀培訓，從內到外塑造員工嚴謹的專業形象，提升員工素質。病員中心服務部電話回訪組通過出院患者回訪系統，對出院10 d的患者進行常規回訪，主動了解患者康復情況并為患者提供必要的心理輔導和相關的健康教育，指導患者改變不良的生活習慣并提醒其復診時間。病員中心服務部現場患者服務組的工作貫穿于患者就診前、就診中及就診后；并設立輪椅平車，供行動不便的患者及殘障人士免費使用；針對患者需要配備飲用水及復印機。同時，在全院范圍內實行首問負責制，盡力為患者提供“咨詢有門、引導有方、投訴有路、困難有幫”的服務。

2.2 重視患者意見與建議的整改 組織好滿意度管理是提升服務能力和水平的有力舉措[4]。因此本院成立了以書記為組長的考核督導組。病員中心服務部滿意調查組將收集到的門診、住院、出院患者的意見與建議進行整理、匯總，并按李克特評價量表計算滿意度，將每月調查的滿意度結果和患者意見與建議發放給相關科室，以便于科室知曉存在的問題并進行整改；同時也將滿意度調查及統計分析結果呈交給院長及書記。

2.2.1 領導約談與督導整改 針對患者的意見與建議，對問題突出的科室，醫院領導采取了約談科室管理者的措施。請相關管理者從科室層面梳理存在的問題，并提出改進措施；醫院考核辦按照科室列出的整改措施定期督查整改情況。這種自下而上的整改手段，配合醫院的督導落實，對問題的持續改進起到了很好的效果。

2.2.2 及時解決關鍵環節問題 醫院領導根據服務中心提交的患者意見與建議，按照患者需求的輕重緩急排列需要整改的項目和事項，優先解決服務流程中的關鍵環節問題，并通過院行政例會及時督促有關各方落實整改。

2.3 增加和完善呼叫中心服務 為了便于群眾的隨時咨詢，醫院新增了病員中心服務部的呼叫中心服務，負責提供醫療咨詢、應急處理、投訴接待、后勤保障、設備維修等多項任務的接聽、分發與監督。這大大地提高了行政后勤科室的服務效能，縮短了解決問題的時間，為患者提供了舒適的治療與住院環境。

2.4 完善考核制度 針對上述多項舉措，本院制訂了詳細的職工儀表行為規范，開展“滿意在一院，微笑我最美”主題活動，每月定期開展對科室環境設施管理、在崗人員儀表儀態、優質服務、患者滿意度的考核，考核結果與個人的晉職晉級、崗位聘用、評先評優、醫德醫風考核掛鉤，與科室利益掛鉤，有獎有罰、獎罰分明。

圖1 2014年1～9月患者滿意度變化圖

3 結 果

通過一系列切實有效的整改措施，本院就診患者數有了明顯提高，總診療人次從2013年1～9月的318 810人次上升至2014年1～9月的385 491人次，增長率為20.92%；門診人次從275 288人次上升至330 408人次，增長率為20.02%；急診人次從27 482人次上升至33 032人次，增長率為20.19%；出院人次從12 085人次上升至18 085人次，增長率為49.65%。患者滿意度也有了明顯的提升，2014年1～9月患者滿意度變化見圖1。

4 小 結

優化診療服務環境需要做到以下幾個方面：(1)認識醫院環境構成要素是改進、優化和完善診療環境的首要前提。醫療環境要素涉及醫療技術、醫療設施設備、建筑環境、患者和醫護人員等多方面。構筑和諧的就醫診療環境具有時代的緊迫感和建構良好醫患關系的現實意義。充分認識以患者需求為中心的集成醫療環境各要素的系統體系是可持續地探索、加強、改進、優化和完善醫療環境方法和措施的首要前提條件。(2)完備制度建設和醫院領導重視是優化診療環境措施得以落實的有力保障。完備、高效的制度建設是促進醫療環境措施設計和落實的重要保障，同時也是單位精神文明和團隊文化建設的重要內涵，是創新醫療制度改革的內在要求。并且，醫院領導的重視和支持，全體醫護人員的積極參與和實踐，把方法措施固化為行為制度，將其融入職業規范，進而成為工作的高度自覺同樣有利于診療環境優化的落實。(3)以“患者需求”為導向是創新、優化解決診療環境問題的指導思想。醫療環境建設是一個高度開放的體系，以社會服務需求為導向，需要在醫療實踐中不斷發現問題、研究問題，創新解決問題的思路、方法和措施，與時俱進，不斷使其豐富和優化，做到環境友好、方法得當、措施有力。

[1]邵麗萍，孫靜，錢彥．我院客戶服務中心工作的實踐與體會[J]．中國當代醫藥，2013，20(19)：140-144．

[2]侯佳樂，馬進．患者醫療服務滿意度研究與應用綜述[J]．中國衛生資源，2011，14(3)：138-153．

[3]趙龍江．新形勢下創新醫院服務文化的認識與實踐[J]．大慶社會科學，2014，33(2)：91-92．

[4]馮天元．對醫院服務滿意度管理的認識與探討[J]．醫院院長論壇，2014，11(3)：26-27．

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.06.068

C

1672-9455(2015)06-0873-02

2014-08-15

2014-11-05)

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