基于效能考量的流程設計建議

◎北京臨近空間飛行器系統工程研究所 嚴婷婷

基于效能考量的流程設計建議

◎北京臨近空間飛行器系統工程研究所 嚴婷婷

流程是一套制度和方法，是員工為達到某種需求所應遵循的套路。簡單地說，流程就是一組輸入轉化為輸出的過程。因此，設置流程的意義在于限制員工的主觀隨意性，從而規范員工的工作過程。

當前，眾多企事業單位面臨著管理轉型、提高效率的需求。在管理學中，流程被認為是效率的源泉。因此，筆者提出流程設計應當更多地從效能著手，以人性化的管理視角來梳理和考量，繼而打造“傻瓜”流程，采用標準化和程序化的設計，減少人為因素影響，迅速幫助員工適應管理環境，提高工作效率。

一、現有流程存在的問題

1.政出多門

絕大多數行政事業單位及國有企業采用職能劃分的方式進行管理，但職能管理帶來的弊端之一就是職能交叉與職責定義不清。此種現象很可能造成多頭管理、審批流程重復，甚至出現職能部門間責任推諉、“踢皮球”的現象。

2.審批鏈條過長

部分流程以責任不在職責范圍或加強管控為名，設置了多個審批環節，導致管理鏈條過長、涉及部門過多、業務處理難度大，降低了員工的勞動積極性；部分業務部門責任擔當意識不強，導致責任攤派為多頭管理或將權限設置過于集中，影響辦事效率。這些問題最終導致了一項流程往往需要經過多級手續，如果在任何一個環節上耽擱，原本2天就能解決的問題可能要拖延至一個星期乃至更長。

3.流程規定不明確、信息提交反復

在日常業務管理中，部分流程規定不明確、不清晰，導致員工無規則可依，老員工則僅憑經驗解決問題；部分流程要求反復提交相似表單，有效信息及無效信息（重復信息）一律提交，重復性勞動嚴重。

二、解決建議

造成上述問題的核心就在于責任主體定位不明，流程的設置只從職能部門的管轄便利考慮，而并未從流程使用者的角度去思考，尚未關注使用效果，從而導致工作效能低下。因此，首先應以效能來考量，關注流程用戶的感受，將責任主體和責任范圍明確區分。

1.了解流程設置的目的

流程存在的意義在于規范地解決企業管控和個人高效辦公之間的矛盾，流程設計的理念和方式必須是對各類需求進行疏通與緩解。因此，在設計流程時必須了解每項流程存在的目的，以不同需求為目的設計出的流程，其具備的因素（職位、權限、方式）勢必不同。

2.進行流程分類

進行流程分類的意義在于反思流程存在的價值并減免不必要的環節，同時對流程進行規范化處理或增加相應環節以加強風險管控。

一是部門內部和跨職能部門流程。根據業務是否跨部門，可以將流程劃分為部門內部和跨職能部門2類。部門內部流程可在部門內部閉環，由部門負責人確定具體流程和相應崗位；跨職能部門流程則需要相關各職能部門提前商議，以業務為基準，設置并安排具體的辦事人員，以提高業務接口的順暢度。

二是核心、部門授權和個人授權流程。這一分類方式是根據權限級別劃分的。其意義在于：便于放權處理，減少行政審批環節及減免溝通的重復性和無效性。

核心業務是指戰略等對組織有促進作用、事關未來方向發展的業務。筆者建議這部分業務可直接向單位一把手匯報抉擇；部門授權業務是在部門管轄職能范圍內的業務，這部分事項以常規事項居多，因此在審批上應減免上一級領導審批的手續；個人授權流程主要指某些程序性管理的材料處理事務，該項業務由于涉及責任簡單，建議直接采用端對端的模式，由申請人與業務辦理人直接交接即可，無需審批。

三是常規業務與非常規業務流程。根據處理方式的不同，可將流程分為常規和非常規業務2類。常規業務流程屬于已成熟的“格式化”流程。因此，這類業務可以放權處理，除具體的職能部門外，還要將責任分解落實到個人。由于臨時性、突發性等特征，非常規業務可能造成責任定義不明等問題，需要特別處理，涉及的處理方式、環節可能不同于常規。

3.推行數據化管理理念

越來越多的人將當今時代定義為“大數據時代”，科技的發展、效率的需要和人本身的“簡單化生活”需求都促使社會邁向信息時代。因此，各職能管理部門應利用信息化手段建立數據庫并簡化數據，特別是對于常規流程，各部門可將個人信息全部存檔，縮短人工耗費時間。這也是人性化管理思路的一種體現。

另外，在某些情況下可采用電子化流程，由電腦代替人腦，自覺指引流程使用人邁向“下一個節點”，減少人為因素的影響，建立標準化操作。

4.增加流程執行的監督程序

信息的順利溝通意味著溝通環節的節省。目前，在流程執行過程中存在著部分流程信息不公開、執行過程不夠透明、監督機制缺乏等問題。而透明化管理則是一種保證效率的理想監督方式，將每一道程序的依據、問題和事情的進展、結果公開化，也可避免部分職能部門的“扯皮”，以加強執行效率。

因此，流程管理要注意信息公開、流轉暢通、避免“官本位”思想，利用信息化手段讓文字落實。筆者建議增設待辦事項公開、電子去向公知表以及公開化部分決策等環節，這樣可以增加上下級、部門間、同事間的信任，增強制度意識，減少猜測。

5.提倡人性化的流程設計

在不同的企業文化中，對流程的關注度和價值傾向必然不同。對于管控的程度、員工創新的多少直接體現了管理者的意識，同時人才理念也體現出對于人性的尊重。因此，筆者認為，流程、制度條款的作用更多地在于“引”，而不是一味地追求細致全面的規范和束縛，特別是對于高科技企業，流程的設計應當擺脫傳統的行政管控思維，更加注重流程使用者的需求，以人性化的改革思路去設計流程，以更大地發揮人的潛能和提高勞動生產率。

從流程的角度出發，就需要事業單位在轉型改革中保留合理流程，廢除一些不合理、直接影響效能的流程，而這首先就體現在流程設計的思路上。流程的設計不再僅反映管理部門的要求，而應當多體現人性化，更多地關注基層或一線使用者的要求。流程的設計也應當避免官僚主義，擺脫由業務管理部門拍板決策、“一言堂”的問題。只有使用者使用順暢，流程才算合理，才能真正地解放生產力、規范操作，同時讓員工在“無意識”中去領悟并形成執行制度的意識，而不是要從行為上束縛員工。▲