探討運用危機管理理論應對醫院“醫鬧”事件

王祥清 魏巍 易俊忠

(鄭州大學第二附屬醫院 門診辦公室 河南 鄭州 450000)

近年來，我國醫患糾紛有增無減，醫患暴力沖突不斷升級。在出現醫患糾紛后，部分患者及家屬沒有使用合理、合法途徑維護自身權益，而是采用“鬧”醫院、“鬧”大夫的方式，認為只有把事兒“鬧”大才能獲得高額賠償，甚至催生了“職業醫鬧”市場。“醫鬧”事件的頻發、手段的多樣化、影響的擴大化使其成為醫院面臨的重要危機之一，應對處理不慎會給醫院帶來深遠的負面影響，甚至會影響醫院的生存和發展，因此，迫切需要醫院科學化、系統化、規范化地應對處理。

1 危機管理的概念與模型

臺灣學者詹中原［1］認為，危機可能會帶來更好的局面，也可能造成更壞的結果，決定關鍵在于危機管理決策者的能力。而危機管理，就是對潛在和已經發生的危機進行的一系列管理活動。美國著名危機管理專家史蒂文·芬克［2］將危機劃分為征兆、爆發、擴散、康復四個階段，四階段學說中應用最廣泛的是PPRR 模型，它將危機管理分為預防(prevention)、準備(preparedness)、反應(response)、恢復(recovery)四個階段，通過對危機的監測、預警、決策處理和修復管理，最大程度降低危機對組織發展帶來的損害，其中，反應是危機管理活動中最重要的部分。管理者面對危機時，首先應思考:知道什么?何時知道?采取何種措施?如何能不再發生?然后通過有效的危機反應機制避免危機事態的蔓延并盡量扭轉事態發展。在現今網絡媒體迅猛發展的時代，管理者尤其要注意與媒體的應對和處理，防止媒體造成不利的輿論導向。

2 醫院“醫鬧”事件應對中的常見問題

“醫鬧”一般起源于醫療糾紛，當疾病的治療過程、轉歸、費用等與患方的預期產生較大落差時，患方沒有采取正常、合法途徑向醫院表達訴求，或者醫院對其訴求回應不及時或患方不滿意時，患方使用過激、不合理或暴力等手段，侵害了醫院、醫務人員的合法權利［3－6］。多數情況下，患方為了擴大影響，迫使醫療機構妥協，通常糾集眾多親戚朋友或雇傭“職業醫鬧”鬧事。面對“醫鬧”，醫院、醫務人員都很頭疼和無奈，應對處理的積極性不高。

2.1 醫務人員缺乏危機意識 美國危機管理學院Smith 教授曾說:“警惕性是首要的，大部分危機是可以避免的。”而醫院臨床一線的醫護人員整日忙于完成繁重的醫療、護理工作，患者不滿、醫患糾紛屢見不鮮，導致他們對其習以為常，意識不到潛在的危機，普遍沒有樹立危機理念，缺乏危機意識。當患者流露不滿情緒或產生疑問時，醫務人員沒有意識到自己多一句耐心的解釋就可能化解患者的不滿、消除患者的疑慮，更加意識不到自己的一言一行可能激化矛盾，甚至影響事態發展。

2.2 醫院應對遲緩 醫院一般由醫務科或專門成立醫患溝通辦公室來接待處理醫療糾紛，沒有成立專門的危機管理組織，沒有事先挑選合適的危機管理小組成員，影響“醫鬧”事件應對的時效性和有效性。當發生“醫鬧”事件時，由于缺乏相應應急組織、預案及應急響應機制，有的科室上報后就等待醫院前來處理，缺乏應對處理經驗，延誤了處理時機，醫院負面的輿論已經形成或擴散。同時，醫院大多缺乏對糾紛接待處理及時限的責任追究，部分科室出于考核、名譽等各方面考慮，對醫療差錯或事故采用“遮”、“瞞”、“拖”的方式，激化了雙方的矛盾沖突。

2.3 糾紛處理部門履職難 醫院多將“醫鬧”事件統歸為醫患糾紛，由醫務科或醫患溝通辦牽頭并協調其他部門處理，向業務副院長匯報，但是，醫務科或醫患溝通辦主任與其他行政后勤科室負責人同等級別，在協調其他部門共同處理醫鬧時欠缺強制性，多部門協作效果欠佳。此外，醫院缺乏對糾紛處理專職人員的獎金激勵機制，他們處在“高危”崗位卻與其它行政職能科室人員一樣拿平均獎金，一定程度上影響他們的工作熱情和工作效率。

2.4 不重視媒體溝通 當媒體就“醫鬧”事件對醫院進行采訪時，多數醫務人員的反應是回避、拒絕或者讓其找院領導，這種避而不談的態度恰恰讓媒體先入為主認定醫院存在過錯。而醫院出于各種顧慮，對宣傳科的要求是壓住消息、不要報道，更不要說主動聯系媒體，利用媒體轉變事態發展。但是，現今是“媒體為王”的時代，一味隱瞞、壓制報道只會讓群眾和媒體在缺乏事實依據的情況下無端揣測，造成更多負面影響。

3 醫院“醫鬧”事件應對方法建議

3.1 建立醫院“醫鬧”危機管理小組 醫院應建立“醫鬧”危機管理小組，挑選合適人員并相對固定。危機管理小組應設指揮中心，其下設立現場處理小組、聯合調查小組、媒體公關小組，明確各部分職責。指揮中心負責對“醫鬧”事件的事態和發展進行判斷，啟動危機響應程序，制定危機應對策略，并及時與政府、上級衛生行政部門溝通協調;現場處理小組負責控制“醫鬧”現場事態，防止事態惡化，盡快恢復醫療秩序［7］。聯合調查小組負責對事件展開調查，有權調閱未封存的患者病歷資料，詢問當事及相關科室人員。媒體公關小組負責掌握媒體報道動態，維持媒體關系，當現場有媒體介入時，應至現場溝通回應。另外，為確保對“醫鬧”事態判斷和策略制定的準確性，提高醫院危機管理水平，醫院可聘請資深危機管理專家、媒體溝通專家、法律專家作為危機管理小組的顧問。

3.2 制定“醫鬧”事件應急規劃 應急規劃包括制定應急預案、定期演練，根據演練和應急實例持續修訂應急預案，是全院應急響應的依據和基礎。根據“醫鬧”事件的等級劃分，制定相應應急預案，應急預案應盡可能考慮“醫鬧”的影響因素和變化，應急流程步驟詳細完善，符合醫院工作實際。醫院應將“醫鬧”事件應急預案和演練納入醫院整體應急管理體系，定期進行應急演練，提高醫務人員、“醫鬧”危機管理小組成員的應急能力。

3.3 強化危機培訓，樹立危機意識 醫院應在全院范圍內開展危機培訓，包括危機的識別與預警、危機的防范與處理、危機溝通技巧等，培訓對象包括醫務人員、行政后勤人員、實習生、進修生、外包人員［8－9］。通過培訓使全體人員樹立危機意識，有效識別危機信號，掌握應急流程，準確評估“醫鬧”事件可能帶來的影響，力爭在危機產生之前化解危機。學會換位思考，多站在患者的角度上考慮問題，尊重患者的感受，重視患者投訴和意見反饋，不在公開場合議論醫患糾紛、“醫鬧”事件或評價自己的同事、同行。

3.4 確立“醫鬧”事件分級應對原則 不同規模、不同程度的“醫鬧”事件，對醫務人員、醫院、社會造成的后果和影響是不同的，因此，應對其進行合理分級，針對不同級別“醫鬧”事件確立不同應對原則。根據醫鬧事件患方參與人數、暴力程度、對醫療秩序的影響、對醫院設施設備的破壞程度、是否有媒體介入、可能蔓延的趨勢等影響因素，可將“醫鬧”事件劃分為3 個等級:Ⅲ級為一般事件，Ⅱ級為較大事件，Ⅰ級為重大事件，其中參與人數、暴力程度、對醫療秩序的影響、可能蔓延的趨勢，是劃分等級的關鍵因素。

3.5 掌握現場處理原則與技巧

3.5.1 依法打擊醫院暴力行為 發生“醫鬧”事件，應當立即撥打110 報警并通知警醫辦，積極向公安機關提供“醫鬧”的違法行為證據，依靠公安部門的武裝保障力量控制現場沖突，同時組織醫院安保進行正當防衛，防止事態惡化，保護醫務人員人身安全及醫院財產安全。醫院應堅定、明確表明對“醫鬧”及暴力零容忍的態度，配合警方震懾、打擊“醫鬧”。

3.5.2 有效區分隔離現場人員 “醫鬧”事件現場人員一般分為三類，一類是患者及直系親屬，是事件的直接關聯者，一類是圍觀群眾，還有一類是患者親友或“職業醫鬧”等人員，現場處理時應將這三類人員分隔開來，直接與患者及直系家屬對話協商，了解事情原由及其訴求，避免三類人員混合在一起，負面效應疊加［10］。

3.5.3 主動面對媒體講事實 “醫鬧”事件本身就是不容掩蓋的客觀事實，因此，當有媒體介入或已形成熱點話題時，醫院應主動面對媒體，向公眾報告事實，慎重闡述原因，避免不恰當的表述引發更多負面和深入的討論。針對媒體和公眾的質疑，不要打包票、說滿話，要正視醫院存在的不足，適當表達醫院的愛心和同情心，獲得媒體和公眾的理解。

3.5.4 引導患方合法解決糾紛 現場處理人員應主動表明身份，與患方及直系親屬直接對話，了解患方的訴求，疏導患方的情緒。不同級別的“醫鬧”事件應派相應領導至現場處理，領導的身份和態度通常能夠有效安撫患方的激動情緒，表明醫院的重視程度。應當引導患方到接待室，告知患方行為的違法性質及其后果，合法解決醫患糾紛。

3.5.5 積極取得上級行政部門支持 Ⅱ級以上“醫鬧”事件，應及時向上級行政部門匯報，取得他們的理解并尋求策略支持，必要時請求政府和衛生行政部門介入，形成聯動機制，以控制“醫鬧”事態發展。

3.6 建立危機管理效果評價制度 “醫鬧”事件平息后，醫院危機管理小組應組織參與人員對“醫鬧”事件起因、應對處理過程、效果進行總結、評價，有利于進一步完善“醫鬧”危機管理制度，提高危機管理效率，也為后續“醫鬧”應急演練、培訓提供支持。

［1］ 詹中原.危機管理—理論架構［M］.臺北:臺灣聯經出版事業股份有限公司，2004:4.

［2］ 朱瑞博.危機管理案例［M］.北京:人民出版社，2010:120.

［3］ 葛明揚，王艷杰.“醫鬧”在各級醫院的存在情況及對策［J］.吉林醫學，2013，34 (28):5973－5974.

［4］ 邢立泉，徐凌中.淺談“醫鬧”問題的原因和對策［J］.中國醫療前沿，2009，4(18):116.

［5］ 羅云汀.“醫鬧”基本特征及現場處置研究［J］.江西警察學院學報，2011，(5):60－62.

［6］ 欒永，孟華.醫鬧種類、特征、危害與成因對策研究［J］.醫學與哲學，2012，33(5A):28－30.

［7］ 朱川，金宏偉，王國威.基于危機管理的醫療糾紛應對機制研究［J］.重慶醫學，2012，41(31):3341－3342.

［8］ 王志宏，彭文崗，陳紹蘭，等.探討常態危機管理模式在我院的應用［J］.中國現代藥物應用，2011，5(13):133－134.

［9］ 左國慶，吳曙安，沈毅，等.危機管理在處理醫療糾紛中的應用［J］.重慶醫學，2004，33(4):635－636，639.

［10］ 王光林.應用危機管理理論防范和處置醫療糾紛的實例研究［D］.太原:山西醫科大學，2010.