我國電子商務中消費者權益保護問題的思考

彭霄

（華中師范大學，湖北　武漢　430079）

我國電子商務中消費者權益保護問題的思考

彭霄

（華中師范大學，湖北武漢430079）

摘要：隨著經濟全球化和互聯網產業的迅猛發展，電子商務作為一種新型的交易方式，以其快速、便捷等優于傳統購物的特點日益贏得了消費者的青睞，然而，電子商務具有兩面性，其自身的特點和運行過程中都存在著潛在的不安全因素，給消費者權益保護帶來了新的挑戰.本文從電子商務對消費者權益的危害等方面進行探討，并提出相關的建議.

關鍵詞：電子商務；消費者；權益保護

1電子商務的含義及特點

電子商務，顧名思義，又稱電子商業.目前關于電子商務，迄今尚無普遍接受的確定意義.一般來說，電子商務有廣義和狹義之說，廣義的電子商務是指所有以電子技術手段所進行的與商業有關的活動.聯合國貿易法委員會1996年通過的《電子商務示范法》采用了這種說法.狹義的電子商務是指以因特網為運行平臺的商事交易活動，又稱為在線交易.①本文研究的電子商務僅指狹義的電子商務.

電子商務主要有以下幾個特點：（1）虛擬性.電子商務采用先進的網絡技術手段，構建了一個不同于現實社會的虛擬的商業環境.在這個虛擬的環境中，消費者看到的只是產品的照片和信息，不能親手觸摸和感覺到商品的存在.（2）開放性.電子商務打破了傳統商務活動的時間和空間的限制，真正實現了貿易的全球化.但是其開放性的特點在一定程度上也增加了消費者財產損害的風險.（3）信息化和無紙化.電子商務完全取代了傳統介質——紙張，轉而采取了電子信息這種新型的介質.

2電子商務中消費者權益保護存在的問題

2.1消費者知情權保護中存在的問題

2.1.1商品信息的不完整、不真實.在傳統的交易方式中，消費者可以現場看貨、驗貨，與商家就商品的價格、運輸、售后服務等方面進行咨詢和商議.而在電子商務中，消費者不但不能直接與商家面對面交流，而且只能通過經營者單方發布的信息了解商品，不能直觀的感受和體驗商品本身，更沒有與經營者討價還價的機會，一切只能在商品配送到家以后才能了解商品的真實情況.在利益的驅使下，很多經營者故意夸大宣傳商品的功能和服務，以假亂真，以次充好，提供給消費者不完整的信息和服務，導致消費者權益受到重大的損害.

2.1.2經營者身份不明確、不真實.消費者在與經營者進行交流的過程中，并不明確經營者的身份，甚至有些時候在交易完成之后對經營者的個人信息、地址也一概不知，即便是知道經營者的相關信息，也無法辨別其真實性.雖然網絡交易平臺對經營者主體身份有審查的義務，但是，對其身份與地址及其他相關信息的匹配性將無法查證，可能經營者登記的是一個地址，而實際經營的則是另一個地址，這無疑給消費者投訴帶來了一定的難度.②

2.2消費者個人信息安全保護中存在的問題

2.2.1財產權.由于電子商務具有開放性的特點，它所依托的開放的網絡環境超出了地域范圍和時間的限制，這給消費者的財產安全增加了風險.消費者通常采用網上銀行或者信用卡的方式作為網上交易的支付工具，然而，網絡的安全狀況令消費者擔憂.③虛假釣魚網站、詐騙交易、交易劫持、網銀被盜等網絡安全問題不斷沖擊著消費者的信心.

2.2.2隱私權.在電子交易的過程中，消費者往往要求提供個人資料，比如姓名、詳細的地址、通訊方式、銀行賬號、身份證號等，這些都屬于消費者的個人隱私，經營者有義務妥善保管好消費者的個人資料.然而有些經營者為了牟取暴利，未經消費者知曉或者同意，收集其個人資料，并把它非法銷售給其他經營商.這些經營商對消費者的個人數據進行二次開發利用，建立起種種類型的資料庫，從中分析出一些個人未曾透露的信息，④這給不知情的消費者帶來很大的困擾，嚴重侵犯了消費者的隱私權.

2.3消費者維權中存在的問題

2.3.1無證據，售后服務難保障.由于網上經營店鋪門檻低、成本低，經營者身份不明而且與消費者距離相對遙遠，當消費者權利受損時，無法找到經營者，難以獲得賠償.在網上交易過程中不開發票、不簽合同，當消費者權利受損時，當事人不能提供相應的證據，給工商部門幫其維權帶來了很大的障礙.經營者在消費者購買商品之前宣傳，如果有什么質量問題無條件退換、無條件退款，等到真有質量問題時，商家有100個借口在等著回應.最后的結果往往都是買家喪失了耐心，不愿意再耗費精力去維權.

2.3.2投訴無門，成本高.在電子商務中，消費者只能通過經營者網上商店的信息獲知，至于信息的真實性，消費者無從查證.當消費者的權益受到損害時，連經營者的身份都難以確定，更別說投訴了.在民事訴訟中，法院確定管轄權的原則通常是原告就被告，在電子商務中大多數都是異地交易，由于異地訴訟既耗時又耗力，只有少數消費者會到異地去進行維權訴訟，大多數的消費者面對權益受損都表示很無奈，只能啞巴吃黃連.

3我國電子商務中消費者權益保護的建議

3.1建立專門的電子商務法，完善相關的法律制度

目前我國有關電子商務中消費者權益保護的相關法律規范主要有《消費者權益保護法》、《合同法》、《產品質量法》、《電子簽名法》、《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》等，但相對于電子商務快速發展，中國的電子商務立法明顯滯后，目前沒有系統的電子商務法來規范電子商務行為，已制定的電子商務相關法規也存在效力層級不高、體系不清、內容不全等突出問題，無法有效對電子商務實踐中存在的突出問題進行引導和規范.④因此，我國應該盡快構筑電子商務的法律框架，借鑒外國的相關立法經驗和先進的制度，完善關于消費者的法律規定，建立完整的電子商務規則體系，使電子商務中的經營者和消費者有法可依，同時注意與其他法律之間的協調性，更好的保護消費者的權益.

3.2建立健全電子電子信息保護制度，保護隱私權

隱私權現在已經成為國際社會上普遍承認和保護的權利之一.歐盟法律明確規定了經營者利用個人數據的范圍，這就把個人數據納入了隱私權的保護范圍.歐盟《個人數據保護指令》中規定：“個人數據所涉及的個人為該數據的主體，個人數據歸其所有；禁止未經該主體許可披露個人數據；數據用戶對個人數據的使用，僅限于經主體許可的用途，未經許可，不得向他人轉讓該許可使用權.”⑤

我國目前仍然把隱私權對于名譽權一類，沒有對于隱私權的獨立規定.我國應高度重視消費者的隱私權，構建《個人電子信息保護法》，與國際同步；加快研發新技術，以網絡安全、信息安全為目標，采取行之有效的措施保障交易安全，確保交易用戶身份的真實性.同時經營者要嚴格履行合同義務，依法收集和合理使用消費者的信息，不得向第三方出售消費者的個人信息，向消費者及時告知信息的用途，增強消費者的維權觀念，切實保護消費者的隱私權.⑥

3.3明確網絡經營者的責任和義務

3.3.1信息披露的義務

歐盟的《電子商務指令》第5條規定了服務商必須向消費者提供最低限度的信息，具體包括服務商的名稱、電子郵件地址、營業地地址、商業注冊簿上的注冊號、增值稅登記情況等，這些信息必須明確無誤、醒目而使消費者容易看到.經合組織1999年12月《OECD關于電子商務中消費者保護指南》中明確指出網絡經營者應當披露經營者身份信息⑦商品或服務信息、交易信息.聯邦貿易委員會規定經營者在披露信息時，其使用的字體的大小、擺放位置及持續時間上都必須達到“能夠引起普通消費者”注意的標準.

我國目前在《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》中對于披露的內容有待進一步增加和完善，比如說沒有對經營者自身信息的公開以及對字體、位置的說明.

3.3.2不得濫用格式條款的義務

歐盟《電子商務指令》規定：“消費者對經營者的要約進行承諾要通過點擊鼠標，敲擊鍵盤等技術手段完成.自前者通過電子手段收到后者關于收悉前者承諾的回執時合同成立.”這給了那些妄圖通過消費者的“不經意”行為牟利的經營者當頭一棒，消費者完全可以在這段緩沖期間內，仔細考慮其真實的意思，以決定對該合同是否真正接受.

我國在電子格式條款方面可以相應的借鑒歐盟的做法，比如說在格式合同條款每一項后面都設置關口，只有消費者認真讀過同意以后才能進行下一步操作，直到合同訂立結束.這樣避免了消費者草草略過，不仔細查看合同的具體內容.在合同訂立之前以電子郵件等易于接受的方式向消費者提供一份確認書，再次申明格式條款的有關內容.⑧

3.4健全電子商務中消費者權益救濟體制

3.4.1設立“猶豫期”，保護消費者的退貨權和解除權

為了使消費者買到稱心如意的商品以及制約商家發布不實的商品信息，許多國家都規定了一定期間的“猶豫期”.消費者在收到商品以后有一定的“猶豫期”，在此期間消費者享有無條件的退貨權和解除合同的權利，消費者除了承擔返還原物的直接費用以外，其他一切費用由經營者承擔.⑨

歐盟對退貨權做了比較詳細的規定.《關于遠距離合同訂立過程中對消費者保護的指令》中規定：“除非有例外情形，消費者應該擁有7個工作日的時間廢除合同而沒有罰款和不需要任何理由，唯一需要消費者支付的是當合同廢除時所收回貨物的直接成本；在供應商沒有以適當方式提供必要信息的情況下，猶豫期將延長三個月；如果信息是在7天之后提供的，那么，從信息提供之日起算.一旦合同解除，供應者必須在收到通知30天內退還消費者支付的任何款項；任何相關的信貸協議也自動解除.”

我國法律目前還沒有關于猶豫期的規定，僅在《消費者權益保護法》第23條中規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕.”也就是說我國的退貨權只有在商品質量出現問題的時候才能行使，這對消費者的保護力度是遠遠不夠的.我國應該盡快引入猶豫期的概念，使消費者擁有法定的退貨權和合同解除權，同時為了權利的不被濫用，還要對猶豫期進行一定的限制.比如在線交付的數字化產品，一旦接收了此類產品，除非是程序錯誤或者是信息不完全等問題，將不得退貨，合同有約定的從約定.這樣從公平的角度出發，兼顧經營者和消費者的利益，從而在某種程度上更好的保護消費者的權益.

3.4.2設立小額糾紛爭議解決的程序

小額訴訟制度最早起源于美國，經日本引進《民事訴訟法》，臺灣地區的小額訴訟制度所受評價最高，它在1999年修正的民事訴訟法增加了小額訴訟程序.它的適用標的額小，程序簡便，當事人可以選擇適用表格化訴狀起訴，其格式由司法院制定，在夜間或星期日或其他休息日都可以進行；管轄適用于一般的規定，當小額事件當事人之一方如為法人或商人，不適用約定債務履行地管轄以及合意管轄的規定；一審終審，只有第一審有違背法令之情事時，才準許當事人上訴.⑩

小額訴訟制度不僅能夠提高訴訟效率，而且降低了訴訟成本，實現了程序公正.我國應借鑒相關立法經驗，建立具有中國特色的小額糾紛訴訟程序：適用金額小，程序簡單靈活，放寬法官的自由裁量權，除非有特殊情況，一般禁止上訴，鼓勵本人進行訴訟.這樣既節省了消費者的時間和金錢，也不放過一個經營者，讓消費者不再對維權望而生畏，還消費者一個公道.

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注釋：

①⑧⑨張楚.電子商務法教程[M].北京：清華大學出版社，2005.3～4，201，204.

②何錫金.我國電子商務中消費者權益保護[J].經濟與法，2010（2）.

③陳愛江.電子商務中的消費者權益保護問題的研究[J].經濟縱橫，2009（10）.

④高富平.電子商務法律指南[M].北京：法律出版社，2002.382.

⑤全國人大代表徐龍.建議盡快制定電子商務法. http：//www.ca315.com.cn.訪問時間：2014-12-2.

⑥邱宇果.電子商務環境下消費者權益的法律保護研究[D].重慶大學，2011.

⑦郭小燕.我國電子商務中消費者權益保護問題的思考[J].商場現代化（中旬刊），2006（9）.

⑩潘劍鋒，齊華英.試論小額訴訟制度[J].法學論壇，2001（1）.

參考文獻：

〔1〕張楚.電子商務法教程[M].北京：清華大學出版社，2005.

[2〕高富平.電子商務法律指南[M].北京：法律出版社，2002.

〔3〕郭學文.電子商務交易法律問題研究[M].青島：中國海洋大學出版社，2008.

〔4〕陳愛江.電子商務中的消費者權益保護問題的研究[J].經濟縱橫，2009（10）.

〔5〕龐敏英.電子商務中的消費者權益保護問題研究[J].河北法學，2005，23（7）.

〔6〕http：//www.ca315.com.cn.全國人大代表徐龍：建議盡快制定電子商務法.2010-11-19.

〔7〕陳紀霞.淺析電子商務中消費者權益的保護[J].電腦知識與技術，2010，6（23）.

〔8〕郭小燕.我國電子商務中消費者權益保護問題的思考[J].商場現代化，2006（中旬刊）(9).

〔9〕何錫金.我國電子商務中消費者權益保護[J].經濟與法，2010（2）.

〔10〕潘劍鋒，齊華英.試論小額訴訟制度[J].法學論壇，2001（1）.

中圖分類號：F713.36

文獻標識碼：A

文章編號：1673-260X（2015）07-0028-03